水电厂电力市场营销的客户关系管理体系建设

四川华电泸定水电有限公司 四川 甘孜 626100

引言

电力企业当中市场营销是最为核心的工作内容,也是拓展企业、打造品牌的关键,市场营销成效将会直接影响到企业的可持续发展以及战略发展方向,因此,电力企业在日常的工作活动当中一定要对营销管理效率加强提升,并且切实地考虑到电力企业客户的实际需求,通过用电、供电之间的联系来为用户打造出一个实用性高、安全性强的电力服务管理体系。

在我国电力市场改革之前,发电企业客观上就是一个生产车间,随着电力市场建设逐步推进,发电企业就成为真正的市场主体,由单一的生产型企业向产销一体化企业转型。水电站电力生产的目的是为了把电能卖出去,所以,电力生产必需重视电力营销。电力市场完善后的对发电企业来说最大变化就是直接面对电力用户,电力营销就是要满足电力用户的各种需求。基于此,本文探讨了水电厂电力市场营销中客户关系管理建设。

1 客户关系管理简述

客户关系管理这个概念最早来源于国外,不同企业对其定义也不尽相同。但公认的是,客户关系管理就是以客户为核心,企业和客户之间有品牌推广和产品销售等关系。客户管理工作的最终目标是吸引新客户,并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者,从而不断提高企业的市场份额和利润,提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产,企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以,企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求,与客户之间达到一种双向共赢的状态,就是客户管理工作。对于大多数企业来说,生存的根基就是客户。没有客户,企业就没有了收入来源,也就无法生存[1]。所以,在客户关系管理工作中,企业应该把握好客户的生命周期,并通过切实有效的营销工作,让客户购买企业的产品或提供的服务,不断地为企业创造利润。

2 客户管理在市场营销中的作用

客户管理是市场营销的重要部分。因此在进行企业营销的时候要注意结合自身特点进行有计划、有目的、有策略的营销。为了适应不断变化的市场需求,企业的营销战略必须及时调整,而不管是哪一种营销方式,客户管理都起着至关重要的作用。

2.1 提升企业市场营销利润 通过对客户的有效管理,企业能够实时掌握客户的思想动态,将信息及时反馈整理,这样就能够及时了解市场走向,针对市场发展变化及时制定更新颖、更准确的营销方案,深入挖掘客户心理,抓住最新、最准确的发展机会,获得更多的新客户资源,为企业带来源源不断的发展动力,从而可以提升企业的综合竞争力,获取更高的经济效益[2]。此外,处理好企业与客户之间的关系,能够大大提升企业在客户心中的满意度,提升企业信誉,使企业在市场中具备更强的影响力,市场营销就会更加有效果。对客户进行合理有效的管理,在市场营销活动中,还能够以较低的营销成本换来较好的营销效果,从另外一种途径有效提升企业利润。

2.2 提升企业在市场中竞争力 随着现代营销战略由产品导向转变为客户导向,管理好企业与客户之间的关系是关乎企业能否走向成功的关键,因此了解客户需求及做好客户维护工作也逐渐成为营销战略成功的关键所在。面对日益丰富的产品客户的选择性越来越多,在产品品质一致的前提下,企业的信誉度、服务程度等都会给自己的产品增加附加值,而附加值正是科学合理的客户管理的体现。因此,企业对于客户的科学管理能够获得更高的客户满意度,而一个企业一旦拥有了稳定的客户关系,能够及时满足客户需求,从而该企业就在激烈的市场竞争中拥有了生存的根本。

3 加强水电厂电力市场营销客户关系管理建设措施

3.1 挖掘潜在客户群体,拓展企业经济 在对客户关系进行管理时,一方面,要对老客户提供周到的服务,促进关系的稳定发展,现有客户是企业发展的根基,管理人员在对客户关系进行处理时,应避免将重心都放在新客户的开发上,应始终注意对老客户的维护,满足其需求,树立公司的工作意识,通过加强对老客户的重视,能够让其他潜在客户认识到公司的优势,认识到企业不会因为已经有合作就缺乏对客户的重视,能够有效的增加对潜在客户的吸引力。同时,老客户对公司产品的接受程度较高,对企业的经济利益有一定的保障。另一方面,要加强对新客户的开发与推进,扩大客户范围,加强企业的核心竞争力,工作人员应加强对产品的推广,或者进行一定的社会调研,了解新客户的需求和偏好,在新客户对产品进行体验时,能够为企业提供更多的有益的建议和启发,为产品的发展提供一定的方向。通过对新客户的了解,能够帮助企业了解最新的市场发展趋势,从而做出更好的改变,避免固步自封,只靠着老客户来“吃老本”,而不能长远有效发展。

3.2 强化客户关系管理,提高用户价值 企业人员应根据不同类型的客户群体来制定不同的客户关系管理措施,使企业的营销更加的科学合理。对于已有客户,应根据其倾向或需求不同,分为不同的组别,方便企业人员制定合理的维护措施。例如:对于注重产品质量的客户,应提高产品质量的研发,提高产品的质量,提升客户满意度,让老客户能够放心地与企业进行合作;对于注重产品功能作用的客户,企业应加大对相关功能的研发,调查用户的需求,为用户提供功能更加完善的产品;有些老客户对企业的核心精神和服务更加重视,在产品相似的情况下,客户的体验和享受的服务能够为企业增加更多的砝码,企业工作人员应加强服务管理,用心维护客户关系,让老客户加强对企业的信任感,保证企业经济的稳定增长,促进经济利益的不断提升。

对于新开发或潜在客户,管理人员也应对其进行合理的维护,对新客户进行了解,促进新客户向忠实客户的转变。新客户和潜在客户对于产品的表面参数更为关注,对其实际的质量和品牌重视程度较低,在其他品牌出现新的产品后,可能会出现客户转移等现象,影响企业的发展,因此,管理人员应使用多样化的方式提高新用户对于企业的关注减少客户的流失和减少,加强对其关系的管理,加强双方的合作,促进其向老客户的方向转变[3]。

3.3 收集客户信息,制定营销方案 在实际进行客户关系管理时,应对客户的具体信息进行调查和收集,提高了解程度,进而制定合理的具有针对性的营销对策。为了促进企业的不断发展,应不断的开发新的产品,为企业提供更多的发展方式。忠实客户对于企业来说具有非常重要的意义,其购买力与需求能够帮助企业稳定的发展,因此,管理人员应加强对忠实客户的信息调查和了解,在各方面都应尽量地满足其需求,维持客户的忠诚度,提高用户黏性,避免其由于不同原因结束合作,影响企业的整体效益。

企业可以利用先进的计算机信息技术设计消费能力和倾向等相关的调查问卷,通过问卷能够了解新老客户对产品的满意度和评价等,同时能够了解其购买力和消费的倾向,便于企业调整方向。企业可以使用大数据技术来对客户的信息进行收集和分析,发现用户的潜在能力,例如,某客户由于对产品缺乏其需要的一点要求,导致其购买量较少,企业在对其进行调查后,将产品进行相应的调整,满足客户的需求,不仅能够让企业的产品销量有明显的提高,同时也会让客户对产品更加满意,有利于客户转化为忠实客户。

3.4 加强现代化客户管理 随着社会科技的发展,当前已经进入了高科技信息时代,人们可以通过网络获得越来越多的信息。企业也需要跟上社会发展的脚步,在新时代也要使用新技术行的营销方式,只有与时俱进才会在竞争激烈的环境中更好的生存下去。如利用现代化的CRM管理系统、大数据分析平台等。此外还需要树立长期管理的科学理念,对客户信息进行长期科学管理[4]。

4 结束语

在新形势下,水电厂电力企业一定要改变以往传统的客户服务管理模式,保证做好电力营销领域的客户服务管理工作,以此来进一步促进电力领域的顺利发展。企业领导应该充分认识到客户管理工作的重要性,管理人员除了具有先进的管理理念之外还需要具备分析客户心理的能力,并能够深入到市场中对客户进行管理,从而可以提升企业的竞争力,促进企业长远发展。