我国快递行业服务质量提升的研究与对策①

柳州职业技术学院 阎惠全

我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。首先，随着现代化信息技术的发展，“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭，电子商务迎来了最好的发展机遇，并实现了井喷式的发展。在此基础之上，物流行业也迎来了发展的春天，行业企业数量激增，快递市场的蛋糕也越做越大。快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性，这都给消费者带来极大的便利，这是我国快递行业快速发展的内部因素。其次，1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场，后续其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场，他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式，极大刺激了国内快递企业的发展，这是我国快递行业快速发展的外部因素。

1 快递行业存在的问题

1.1 服务质量低

早在2012年，国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准，并在同年5月1日正式实施。其中规范了快递行业基本术语、业务种类、服务要素、取件流程、服务质量和服务评价等一系列具体指标，内容详尽，规范要求明确。但是某些快递企业，特别是那些中小型公司经常无视标准，存在服务水平低下、服务态度恶劣的现象。根据2020年1月国家邮政局召开第一季度例行新闻发布会通告的数据显示，2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，虽然较2018年的数据有所提升，但是还处在低位水平。快递企业提供的产品实际就是“服务”，这是企业的立身之本，也是体现企业核心竞争力的重要因素。某些企业已经将“顾客是上帝”的宗旨抛之脑后，服务人员态度不端，工作不负责，甚至与顾客发生争执的现象屡见不鲜。现在的快递人员经常是一个电话通知顾客，最常听到的一句话就是“快递到了，下楼来拿”，态度生硬，语气冰凉，让客户感受不到尊重。当然，从另一个角度出发，随着业务量的不断增加，每天货件的数量惊人，造成派送员工作量巨大，但这并不能成为降低服务水平的借口。另外一个投诉较多的就是公司服务热线，当收件人的快递出现问题，诸如破损、延误等，第一反应就是通过拨打服务热线解决问题，现实情况是一些热线要么无人接听，要么一直占线，最后好不容易接通，服务人员又开始相互推诿，答非所问，无法真正解决问题，造成矛盾升级。

1.2 快递“不快”

顾客选择快递服务的目的就是产品的时效性，消费者都想以最快的速度收到自己购买的货物，什么时间可以拿到货是消费者最关心的问题。时效性是快递企业产品的核心价值，如果配送货物出现延迟，会对消费者的购物体验产生较大影响，甚至造成重大损失。现实情况是经常可以听到顾客抱怨，说“我的快递都已经发货一周了，到今天还是没有收到”等类似的说法。当然，每个快递企业就是一张巨大的网，其中涉及的环节众多，这就需要企业做到真正梳理清楚业务流程，做到工作职责分工明确，各部门通力协作，最大化地保证快件及时送达。

1.3 暴力分拣现象严重

作为顾客经常会通过不同的媒介看到某快递营业部门口堆满货件，几位工作人员露天分拣，货物在空中飞来飞去的现象。其实造成这一现象的主要问题除了员工素质较低之外，最重要的是行业内新技术的运用还很欠缺，一大部分的企业还是采用传统的人工分拣，带来的是经营成本高、破损率高、准确率低的负面效果。当然，一些企业受到资金困扰，无力对现有情况进行升级、改造。

1.4 存在快件丢失现象

快递行业的时效性是一个重要因素，那么另一个就是安全性，每个顾客都不希望自己精心挑选的物品在运输过程中丢失了，这也是行业内顾客投诉较多的案例。安全性对于快递企业至关重要，如果顾客在寄递过程中提心吊胆，缺乏安全感，那么会严重影响对快递企业的信任度，企业发展也会受到制约。

1.5 从业人员素质普遍较低

目前快递行业门槛较低，配送、取件、货物分拣等工作对学历要求不高，具有一定文化基础的人员都可以胜任。另外，一些快递企业为了降低用工成本，使用大量廉价劳动力，这也导致一部分快递业务人员自身素质较低，还有就是一些快递加盟店经营者为了利润最大化，给员工制定工资水平不高，而且存在无故克扣现象，造成了从业人员缺乏工作热情，服务质量无法保证。

2 造成快递行业存在服务质量问题的原因

2.1 企业间竞争激烈

激烈的市场竞争是造成快递行业整体服务质量低下的最主要原因。快递行业企业数量巨大，除了“三通一达”、EMS、顺丰等大企业，还有一大部分中小实力的公司，他们为了生存，为了在市场上分一杯羹，采用打价格战的策略，一再降低价格，这就造成了目前快递业整体利润不高，企业没有多余资金投入到如何提升服务质量的研究上。

2.2 市场监督、处罚力度不够

目前对快递行业进行管理和监督的机构是国家邮政局，由于其不是单纯的执法部门，其对行业内存在的一些不规范行为缺乏处罚力度，虽然制定了相关较完善的行业服务质量标准，但是各个企业的执行情况不容乐观。

2.3 企业管理不到位

一些快递企业为了扩大市场占有率，采用了加盟店的扩张方式，这样企业可以降低发展成本，而且见效快。但是这种方式的最大问题就是对加盟店的管理，因为是两家主体独立的公司，管理上只能通过一些书面规章制度进行管理，对于出现的问题进行处罚也只是走过场，因为双方只追求利益最大化，从而忽略了顾客的感受。

3 快递行业服务质量提升的对策

3.1 遵照国家标准，制定和完善企业服务质量标准并严格执行

首先，国家邮政局出台的《快递服务》系列国家标准，主要是针对全国的快递企业，由于各地经济发展不均衡，各个企业的日常经营状况也各有不同，所以快递企业需要结合自身实际制定和完善服务质量标准。例如，在国家标准中明确规定快递服务对货物至少提供两次免费投递，对于两次都未能成功投递的货物，收货人仍需要投递的，快递企业可以收取额外产生的费用，但是应当事先告知收货人收费标准，所以这个收费标准需要根据每个企业的不同情况与收货人协商处理。顺丰速递作为行业内服务的标杆，在他们的服务标准中规定快递会送3次，比国家标准多1次，而且第三次派送员会在继续联系收货人的同时上报公司，公司会安排客服联系发货人如何处理。

其次，国家邮政局出台的《快递服务》系列国家标准对快递行业的具体内容进行了规范化的定义，统一了标准，如果各个快递企业在执行的过程中不遵照，或是大打折扣，那这一标准也就成为一纸空文，没有约束力。例如，国家标准中规定收派员投递时应该统一穿着具有企业标识的服装，并且佩戴工牌，但是在实际情况中，顾客接触的收派员几乎没有人可以达到这一标准要求。但是我们可以看到顺丰的员工都是统一着装，佩戴工作牌的，看上去十分规范，这就完全符合公司的服务标准。

最后，国家邮政局出台的《快递服务》系列国家标准对取件服务的内容也有明确规定，收派员的取件时间宜在两小时之内，有约定的除外。受到城市规模大、交通拥堵等客观因素的影响，这一时间要求对于一些一、二线城市来说，快递企业执行起来有一定难度。但是顺丰采用全国直营的模式，设置统一呼叫电话，承诺不论在哪个城市，什么样的交通状况，顺丰的取件员会在一个小时内上门取件，这是对国家标准的提升，体现了企业提供更优质、快捷服务的决心。

3.2 提高快递的时效性

快递企业需要严格执行规章制度和工作流程，合理优化派送和取件的上门路线，保证企业各类运输工具处在良好的工作状态，提升各环节服务人员的工作效率。除此之外，需要保证网络内各个分公司、营业门店之间信息沟通通畅，做到信息及时反馈，有问题协同解决，不互相推脱，在一定程度上可以赢得顾客的信任，避免矛盾升级。

3.3 采用信息化技术，避免暴力分拣，提升安全性

快递企业应该从长远发展的角度出发，不要仅仅局限于眼前利益，需要加大对现代化设施设备的投入，提升企业信息化程度。例如，上海联华超市配送中心在很早之前已经使用当时国内最先进的自动分拣线，所有商品从入库到出库全部电脑操作，整条线实现自动化，这样大大提高商品分拣的准确性，同时也降低了人工成本。另外，快递企业需要对现有的货物跟踪和信息查询系统进行升级，做到从上门取件到派送的全程信息跟踪，有效提升货物在运输过程中的安全性。

3.4 加强培训，提升员工素质

快递企业需要从几个方面努力提升员工素质。首先，企业需要在招聘环节加强把关，提高企业选才标准，尽可能地选择一些有专业背景的人才。随着快递行业的快速发展，对人才的需求也变得紧迫，各类职业院校发现这一趋势，纷纷扩大了物流相关专业的招生计划，经过一段时期的培养，为快递行业提供了较充足的人才保证。其次，对于新进员工，企业需要进行严格的岗前培训，必须了解快递的服务内容，强调企业文化宣传，介绍企业各项规章制度，重点强化服务质量标准的执行。最后，对于有一定经验的老员工也需要进行定期培训，反复强调企业工作流程，公平地体现员工价值，增加对企业的认同感。通过以上几个方面，可以有效提升快递企业的员工素质，进而提升企业的服务质量。

3.5 其他

第一，快递行业的高速发展带来了行业内部的激烈竞争，各个快递企业深陷这一片“红海”市场，但是企业也可以考虑通过产品差异化从而找到自己的“蓝海”。顺丰速递的发展理念是不跟竞争对手拼价格，转而在市场上提供更快捷的产品和更优质的服务，这一思路给公司带来了巨大的成功，在其他企业纷纷降低价格、压缩利润的同时，顺丰一直保持着较高的市场利润率，找到了属于自己的细分市场。

第二，需要快递行业的主管部门继续完善各项规范化的管理制度，特别是要出台一系列严格的市场监督、处罚机制，对行业内被投诉多，而且不严格执行行业标准的企业勇于亮出“黄牌”，甚至是“红牌”，只有这样才能够起到有效的震慑作用，严格规范行业服务标准，有利于整个行业健康、长期发展。

第三，快递企业自己也需要不断改进和完善公司的各项管理制度，公司内部真正做到有章可循，员工的日常工作严格按照工作服务流程各司其职、奖惩分明。公司外部加强对各个加盟店的管理，规范其服务标准，做到有问题不包庇、不袒护，共同协商解决问题，满足顾客的需求，提升顾客满意度。

4 结语

近些年来，电子商务成为当下发展最快的一种商业模式，快递企业抓住这一前所未遇的机会并获得了快速发展。但是发展的背后随之而来出现了一些问题，例如，快递市场的激烈竞争，导致企业利润下滑，带来服务水平的下降，另外快递“不快”、企业员工素质不高等问题也比较突出。本文针对这些问题进行了深入分析，结合当前市场发展给出了一些建设性意见，希望对我国快递行业服务质量的提升有所帮助。