疗养院应用精细化护理管理对服务质量与满意度的提升效果

颜 甜

武警烟台特勤疗养中心,山东 烟台 264003

疗养院虽是医疗机构中的一种，但并不完全属于医院类型的治疗机构，是通过规范性的制度为特殊群体提供服务和引导的“疗养”型医疗机构[1]。其特殊群体主要为疾病患者、强化体质患者、健康复建等，而在疗养院中，护理人员是重要组成部分，是推动疗养院正常运行的重要职能群体，因此，疗养护理人员的护理服务治疗直接决定了疗养患者的质量[2]。提高疗养院护理人员的服务质量成为保障整体服务体系的重要基础，因此，顺应时代的发展，结合网络便利等新时代特点，全面改革创新疗养服务管理，提高服务质量，为疗养人员提供更高的疗养效果成为当前疗养院的重要关键[3]。本文就疗养院应用精细化护理管理对服务质量与满意度的提升效果展开研究，具体如下：

1 对象和方法

1.1对象 将我院2018年实施常规护理管理的25位疗养人员(常规组)，2019年实施精细化护理管理的25位疗养人员(精细组)纳入本次研究，常规组疗养人员中男12例，女13例，平均23.58±5.58岁，精细组疗养人员中男11例，女14例，平均24.98±6.98岁，所有研究对象中，中专20名，大专20名，本科10名，所有护理人员一般资料无明显差异(P>0.05)，同时所有护理人员均了解本研究内容后自愿参与本研究，我院伦理委员会对本研究完全知情，并批准研究。

1.2方法

1.2.1常规组 常规护理管理既护理人员早上八点准时进行查房与送早餐，检查疗养人员的生命体征(血压、血糖等)，整理和打扫房间；中午十二点准时提醒疗养人员到食堂用餐；在夏季等蚊子活动频繁的季节进行驱蚊处理；定时协助疗养人员进行室外活动[4]。

1.2.2精细组 精细化护理管理，具体管理措施及护理措施为：①提升护理人员的职业素养：组织护理人员进行专业护理基础知识和技能操作培训，通过多媒体使护理人员掌握疗养护理的相关学科内容(社会医学、疗养学、心理学、运动医学等)，确保护理人员的培训制度科学合理，为保证护理人员顺利掌握上述内容，定期组织考核，对评分优异的护理人员和较差的护理人员分别给予一定的奖励及惩罚，提高护理人员的学习激情和自主性；通过定期的考核，较高的职业素养可使护理人员的服务效果和工作效率，可有效改善疗养人员的身心压力，降低其并发症风险，一定程度上课提高疗养人员的治疗效果或康复效果，且通过提高护理人员的职业素养，根据护理人员的考核结果和个人优势，将其分配至不同护理服务环节，构建完善的护理服务结构，充分利用不同护理人员之间的差异性，个性化的制定护理人员的职责范围；②提升护理人员的沟通能力：大部分疗养人员是因疾病入住疗养院，而疾病的折磨和药物不良反应等会导致患者产生焦躁、情绪化甚至抑郁等负面情绪，而有效的沟通技巧，可使疗养人员情绪得到有效安抚，在疗养院中得到自然亲切的护理服务；护理人员可通过与疗养人员的沟通建立良好的护患关系，鼓励疗养人员说出内心想法并做一个良好的倾听者，在满足患者的生理护理需求的同时，最大限度满足患者的心理护理需求，通过微信等网络平台定期向疗养人员家属告知疗养人员近况，并使疗养人员感受到家人的关爱[5]。

1.3观察指标 统计对比护理服务质量评分(工作技能、职业素养、工作效率、病房管理)以及患者对其护理服务的满意度；满意≥90分；较好89～80分；一般79～60分；较差<60分；总满意率=(满意+较好+一般)/所有例数×100%。

2 结 果

2.1两组护理人员护理服务质量评分分析 研究结果显示，研究组护理人员的护理服务质量评分均明显高于参照组，差异有统计学意义(P<0.05)，如表1：

表1 常规组和精细组护理服务质量对比(X2，分)

2.2患者对两组护理人员的护理满意度对比 患者对研究组护理人员的护理满意度为100%(25/25)，明显高于参照组88%(22/25)，差异有统计学意义(P<0.05)，如表2：

表2 常规组和精细组护理满意度对比[n,(%)]

3 讨 论

随着改革开放的进一步深化，医疗护理服务将逐渐推向市场。人们对医疗护理服务的需求日益提高，在市场竞争机制条件下不受欢迎的服务将失去顾客、失去经济效益。尤其在医疗服务机构相对过剩的市场，其竞争将是愈演愈烈，许多医疗机构，期望通过护理品牌服务来争取病人，以扩大医疗市场的占有率[6]。

而精细化护理管理作为一种通过规则的系统化和细化、运用程序化、标准化和数据化的手段，是组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行的新型管理模式[8]。在护理服务中应用精细化管理，可使护理服务较之常规管理环节更加细致、精准及有效[9]。精细化管理的范围不仅是组织管理的各个单元运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化[10]。护理服务工作大多是处理细小的事情，但在服务工作中最终的成功正是由这些细节组成。护士在护理服务中，对病人的关心甚至一句问候，都让病人感到欣慰，病人的欣慰和满意就是护士的最大成功。护理还有着不同于其他服务行业的特点任何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。

通过对护理人员进行精细化护理管理，定期的培训和考核、沟通能力和心理抗压能力的提升，可有效使得护理人员积极应对疗养人员期间可能发生的大部分突发事件，树立可靠的护理人员形象，安抚疗养人员的忧虑和焦躁等负面情绪，其高效的工作效率和质量和技能水平，可有效改善常规护理管理的缺陷。

综上所述，疗养院应用精细化护理管理，可有效，提高护理服务质量及护理满意度评分，值得临床应用。