成都市公立医院门诊患者总体满意度及服务接触质量分析

任田，张媚，邓佳欣，李尚静

1.川北医学院附属医院，四川 南充 637000；2.成都中医药大学管理学院，四川 成都 610057

本研究通过对成都市公立医院门诊就诊患者满意度调查，了解患者实际需求，探讨影响门诊患者总体满意度的因素，针对性地提出改进意见，为提升医疗服务质量和服务水平提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2018年7月随机选取成都市4家公立医院(2家市级、2家县级)展开调查；收集该时段门诊患者总体满意度及接触质量评价。

1.2 调查方法

采取方便抽样对在门诊等候区或取药区已完成就医全流程的门诊患者进行问卷调查。问卷改编于段桂敏[1]设计公立医院门诊服务质量调研问卷。包括门诊服务质量评价、门诊总体评价以及被调查对象的人口统计学资料[2]。发放400份问卷，回收400份，其中12份问卷无效，有效率97%。其前问卷在某所医院进行预调查，内部一致性系数0.86，各维度的Cronbach’sα为0.85～0.96，内容效度为0.88，重测信度为0.91，该调查问卷具有较高的信效度，可作为相关研究。

1.3 统计学处理

使用Excel 2012进行数据录入，并用SPSS 17.0分析软件对数据进行信效度检验。对变量进行描述性分析、χ2检验、秩和检验和多因素的二分类Logistic回归分析等，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 调查机构基本信息

调查机构包括成都市2家市级和2家县级公立医院。2家县级医院分别用H1和H2表示，2家市级医院分别用H3和H4表示。医院类别、等级及床位数等信息见表1。

表1 调查机构组织特征信息表

2.2 调查对象基本人口学信息

本次被调查就医者，男性129人(占33.2%)，女性259人(占66.8%)；……