海底捞顾客满意度成因及问题分析

韩世锋，范 进，程旖婕

(1.莆田学院 管理学院；2.莆田学院 商学院，福建 莆田 351100)

顾客满意起源于20世纪80年代初，是经济高速发展的必然产物，是以人为本观念普及的必然结果，是企业永恒不变的追求和提高竞争力的秘密武器。因此，对顾客满意度的研究不仅是相关理论知识的更新，更是对各行业企业发展之道的探索和发掘。

当前人们的消费水平和生活品质得到持续改善，外出就餐成为一种常态，从而使得餐饮行业得到迅速发展。随着生活质量的提升，顾客的需求趋向多元化，顾客外出就餐不仅关注食物的品质，更加关注服务的质量。在新的顾客消费需求下，餐饮企业正致力于探究如何满足顾客新需求，提高顾客满意度，从而增加企业收入和提升企业美誉度。作为国内餐饮行业中顾客满意度最高的企业之一，海底捞独特的“家”式经营理念和极具人性化的服务一直备受好评。海底捞的成功，归根到底不外乎来自其极致的服务。因此，对于海底捞顾客满意度的研究，不仅是对海底捞成功秘诀的探索，也是对中国餐饮行业的深度反思和剖析。

笔者采用文献分析、问卷调查、实地访谈等方法，旨在探索海底捞顾客满意度的形成原因，并以其服务理念为切入点，重点探索海底捞极致服务的本质所在，深入了解海底捞的企业文化和经营战略，分析海底捞极致服务中的优势和缺点，并有针对性地对其顾客满意度管理进行优化设计，以期为我国餐饮业顾客满意度的提升提供参考性建议。……