在全媒体时代下对图书馆智慧服务的思考

摘要：在全媒体时代的图书馆智慧服务中，我们应以积极乐观的服务态度、热情周到的行为方式、不断创新的服务能力，努力营造馆员与读者和谐的读书交流氛围;要学习用敏锐的观察力密切关注未来变化的新趋势、新动向、新问题;要坚持用以人为本的服务理念，以超前的服务意识和果敢的决策，展现个性化服务特点以适应未来发展;要努力从本质上提升职业素养，进一步助力并推进智慧服务理念，最大限度地满足广大读者的读书需求。

关键词：智慧服务 以人为本 职业素养 和谐构建

图书馆是搜集、整理、保存、传播和利用文献信息资源的机构，其作用主要是为社会提供借阅、阅览、参考和研究服务。从服务功能上来讲，它的作用更是包罗万象，图书馆不仅是社会信息中心，而且还承载了保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源、提供文化娱乐活动等一系列功能。图书馆既要满足读者在工作、生活、生产以及科研中对文献资料的需求，为社会物质文明和精神文明的传承提供有力保障，还要积极为广大读者提供更为丰富的精神食粮。全媒体时代的图书馆正面临着新技术的各类挑战，面对这些严峻的考验，对图书馆馆员的服务意识也提出了更高的要求。

一、全媒体时代下的图书馆智慧服务需要馆员具备一定的心理素质

（一）馆员对自己一定要有正确的心理定位

馆员最大的心理误区就是对自己的定位有所迷失。这时往往会找不到自己正确的心理角色定位，这样就不能客观地从心理层面对自己在工作生活当中所承担的角色进行正确的认知和评价。所以，作为图书馆馆员，一方面，对自我角色的正确认知评价极其重要，另一方面，馆员要具备良好的心理调节能力。心理调节功能的好坏，与个人意志品质息息相关。由于图书馆工作有着较特殊的职业特点，所以馆员的人际交往空间相对比较小，特定的工作环境也有着特定的工作要求，需要馆员“润物细无声”般为广大读者提供服务。当情绪和压力无法宣泄时，难免会产生认识上的偏差，有时甚至会产生难以适应或心理不平衡的不良情绪，如寡言少语、冷漠、自卑、愤懑、焦虑、同事之间关系淡漠，对工作缺乏热情等，这些都非常不利于馆员与读者之间和谐关系的构建。图书馆馆员要努力完善自我心理调节，用心地在图书馆这种特定的工作环境中培养和谐恬静、豁达开明、乐观积极的心境以及良好情绪的“自控性”。要积极发挥意志对情绪的调控作用，坚决不要把负面情绪带到工作当中。要有预见性地避免因个人情绪失控与读者朋友发生矛盾冲突，即便是遇到“蛮不讲理，固执己见”的服务对象，馆员也要努力学会冷静克制。因为不理智的冲动只会使问题激化，对人对己都没有好处。以高尚的道德情操和良好的行为举止去影响他人的方式才是正确的，所以心态平和、友好地对待事物是缓和矛盾的灵丹妙药。

（二）馆员一定要有积极乐观的服务态度

沟通借助语言而存在，语言与沟通犹如“鱼和水”的关系。在读者服务中，馆员除了善于运用标识的符号语言与读者沟通外，还要积极运用体态语言。符号语言与体态语言是馆员与读者沟通的主要途径。我们要努力完善馆员与读者之间符号语言与体态语言的沟通，用积极乐观的服务态度接待每位读者，进而提高读者服务工作的质量。不能在服务工作中疲于应付，毫无激情。要避免一切用消极、否定或麻木不仁的态度来对待读者的情况。我们要把图书馆的服务目标定位于为发展教育科学文化事业，为建设社会主义物质文明和精神文明，为培养德、智、体、美等全面发展的人才而不懈努力。要想达到这一目标，首先就要有一个积极工作、热情服务的态度。一个温和的表情，一句亲切的话语，都会将“被动等待”变为“主动接待”。比如亲切地向到馆读者道一句“你好”，温馨地向读者问一声“您需要帮助吗”，真诚地向读者询问一句：“您可以参加我们的活动吗？”我们的服务水平就会在这普普通通看似平常的言行举止中踏上一个新的台阶。要设身处地为读者着想，以最大的实在和最大的真诚来迎合广大读者的需求。变被动服务为主动服务、变滞后服务为超前服务、变单一服务为多元服务。我们不仅要给读者一个可亲的印象，更重要的是得到读者“可信”的评价。在服务中用最积极友好的服务方式打动读者，增强读者对图书馆的依赖感和认同感，让读者真正把图书馆作为汲取知识和精神食粮的美好乐园。

二、全媒体时代提升馆员职业素养是实现图书馆智慧服务的重要途径

（一）加强新时代信息化专业服务意识是提高馆员职业素养的有力途径

当今时代，图书馆建设也加入了现代化的改革阵营。当代的图书馆作为一个服务性学术机构，迫切要求馆员在掌握图书馆基础业务知识的同时，还要不断地更新自身的文化知识与技术技能。要想全面做好图书馆工作，更好地为社会公众服务，还要具备新时代信息化专业服务意识，掌握一定的计算机技术。人类社会生活的各个领域之中，在网络信息化大背景下数字化管理模式受到人们的广泛关注成为大势所趋，图书资料信息化能够更加有效地进行图书资料管理，同时也能便于人们查找海量资料。特别是要重点加强网络信息化专业服务的技术能力，以顺应时代的要求。公共图书馆要不断加强馆员现代信息化方面的培训与学习，进一步强化继续教育，完善知识结构，提高专业技能。如果说馆员的知识、智力、能力、创造力是图书馆事业发展的第一资源，那么馆员的专业基础知识和信息化工作技能就是他们的“安身立命之本”。当今的图书馆馆员要同时具备图书馆学专业知识、先进的信息技能以及广博的文化知识，才能够满足读者的多元化信息需求。

（二）提升新时代图书馆馆员的创新服务能力是提高馆员职业素养的有效途径

说到底，无论什么样的创新，都离不开“人”这个主体因素。图书馆管理人员是一个图书馆存在和发展的核心力量，所有创新的关键实质上是人的理念的转变和创新思维的发展，就是要积极发挥人的主观能动性，将管理的重点放在对人能力及潜质的开发、主观能动性的调动、发散性思维的调动及创造性能力的激发上。在科学技术日新月异发展的今天，图书馆管理人员只有在不断学習中，才能适应瞬息万变的社会格局，才能在这个智能化的全媒体时代下抓住时机并当机立断地在竞争中取得成效。图书馆要以超前的服务意识、果敢的管理决策以及科学合理的竞争奖励机制展现个性化服务的特点，与时俱进，适应未来多元化的发展。

三、全面服务读者，特别是加强对特殊群体的服务意识，对于全媒体时代下的智慧服务有着深远的意义

（一）要做好老年读者及残疾读者的智慧服务工作

老年人和残疾人是社会最需要关心、扶持和帮助的信息弱势群体。为了让老年读者和残疾读者能够拥有一个学习、休闲的独立空间，图书馆要以各种方式为弱势群体服务，通过学习文化知识、感受文化氛围、举办文化活动活跃他们的业余文化生活。与残疾朋友进行爱心互动，满足这些特殊人群的读书需求。尽一切能力为老年读者提供专属性特殊服务，如设立设残疾人读书专区、专座，为老年读者配送老花镜，为有特殊需求的读者提供相应的必需品等。与此同时，向他们发放读者调查表，了解他们的阅读取向，以满足他们阅读的需求。

（二）要做好青少年读者及大学生读者的智慧服务工作

图书馆馆员在与青少年读者及大学生读者的服务交流中一定要注意方式方法，可以根据其年龄、心理特征选用他们最易于接受的语言表达方式进行交流沟通。要针对个体差异，对症下药，拉近彼此之间的距离，努力和他们交朋友，从而进一步了解他们的读书兴趣以及价值取向，选准时机审时度势地给他们以合理的引导和教育，在为他们提供服务的同时坚决不忘思想教育的渗透，从而达到彼此更好的和谐。

（三）要从心理上接纳各个层次、各种类型的读者，全方位地提供智慧型服务

在图书馆具体工作中，要在思想上以及具体实践中切实把读者服务放在第一位，坚持与读者和谐相处。在日常工作中既要重视那些孜孜不倦、认真钻研的研究型读者，又不能忽略那些自由散漫的消遣型读者;既要尊重那些彬彬有礼、乐善好学的学者型读者，也不可轻视那些行为欠妥、态度不友好的读者。要保证每一个人平等地利用图书馆的权利。一切从读者利益出发，一切从满足读者需求出发，以踏踏实实的工作作风、平易近人的服务态度、热情朴实的语言风格，平等地面对每一位读者，让每个人在我们全程优质的服务中，始终能够处在温馨融洽的氛围中。努力树立“一切为方便读者服务，想读者之想、急读者之急”的服务理念。

总之，在全媒体时代下的图书馆馆员要具备较高的管理能力，要努力做到“内强素质、外塑形象、以人为本、智慧服务”。要把形象塑好，就要内强素质，才能具备一个管理者、服务者的形象。图书馆是服务育人、管理育人的场所，图书馆人的知识、能力、情感、品质、道德、行为等都对读者起着潜移默化的带动作用。营造良好的育人环境，必须坚持以人为本的服务理念，实行人性化管理。从日常接待读者、服务读者的细节做起，不但要通过新的思想教育理念提升服务水平和创新力，还要营造和谐友好的读书交流氛围，最大限度地满足读者的需求，使图书馆与读者之间的关系更加紧密、更加和谐。在大家的共同努力下，笔者相信图书馆一定会成为广大读者乐而忘返的“精神殿堂”。

（作者简介：管文玲，女，甘肃省张掖市甘州区图书馆，图書资料管理中级，研究方向：图书资料管理、阅读推广服务及图书情报学）

（责任编辑 刘月娇）