新零售趋势下网点客户经理职业转型方向分析

王志华 中国建设银行内蒙古分行财务会计部

一、网点客户经理职业转型的机遇与挑战

商业银行面临外部经营环境日趋复杂、竞争加剧、利率市场化、客户行为模式变化等多种挑战，基于传统分销渠道的增长模式遭遇瓶颈。这背后，很大一部分原因在于中国互联网企业的客户渗透和客户旅程数据化程度不断加深，在用户体验上的极致追求，导致“零售”正在被重塑，银行的传统优势不断被颠覆。

（一）垄断红利被打破。新零售银行变革之下，垄断红利被打破，对传统银行零售体系形成倒逼，传统银行和金融机构占据了金融市场80%以上的份额，他们的核心竞争力是信用，但是这些机构的信用是国家给予的，因为他们的背景大部分都是国有资本，只有少量的民营资本参与，而且银行牌照是牌照式管理的国家通过准入门槛的设置，给予其相对垄断的地位，这就是银行信用的保证。但在新零售银行的背景下，客户有了传统银行体系之外的财富管理选择，随着BAT这种大体量高信用等级同时又有着灵活的市场反应机制的巨无霸企业的进入，这种垄断就会被打破。客户在金融活动中正从被动接受银行提供信息变为自主获取信息。银行离柜率不断攀升，2019年全国银行机构平均离柜率达到89.77%，网点不断缩减，仅2020年上半年，全国就有1042家分支机构关停，2020年新冠疫情更是加速客户行为线上迁移。

（二）智能投顾的冲击。随着云计算、大数据、人工智能、生物识别等为代表的金融科技大潮汹涌而至，新兴技术的快速发展给零售银行带来新的转型机遇。……