质量管理的“隐形冠军”
——OSM现场精细化管理系统

◆董红婴 吕东红/ 文

2018年4月1日，中华人民共和国GBT 36112-2018《政务服务中心服务现场管理规范》在北京召开的国家标准新闻发布会上亮相，同年7月1日标准正式实施。该《规范》是国家首次将OSM现场管理标准引入公共服务领域标准化建设的一次重要突破。2020年，OSM现场管理系统评审评价标准成为国际现场管理学会认证标准的主要参照依据。香港现场管理学会是该《规范》的主要起草人之一。

一、什么是OSM系统

OSM（On Site Management）现场管理系统由香港现场管理学会创建。OSM系统是以整理为开端，以标准化管理为手段，以养成良好工作习惯为追求，以承担社会责任为使命，科学、周密、高效的管理体系。该管理系统基于大数据、心理学、逻辑学、流程管理、美学设计等，多角度、全方位关注现场，统筹标准化管理与OSM智慧管理，对现场人力、空间、物品、设备、信息和废物等进行合理配置、优化组合，通过计划、组织、领导、协调和控制等管理职能，以保证现场预定目标，实现组织运作有序、服务高效、低耗安全，推动现场管理资源增值、环境改善、安全及服务提升。

OSM现场管理系统遵循“以问题为导向，以结果为追求”的理念，通过运用“泛险失”原理，对现场进行深度评估，并形成评估报告和针对性导入方案；通过香港现场管理学会专业团队的指导及标准制定等方法，运用PDCAS循环、信息熵等管理工具，推动组织植入精细化基因，建立现场管理标准。

二、OSM系统的内涵构成

OSM现场管理系统，通过4大主模块——资源管理、服务管理、安全管理、社会责任；一个前置模块——高效空间规划；一个养成模块——OSM+智慧管理，达到管理目标。

（一）资源管理：推动资源的有序、增值，对存量资源进行有效管理，提升内涵价值，节约管理成本。

（二）服务管理：打造高效服务空间，通过触点评定，实现流程持续再造，优化服务体验，促进服务创新。

（三）安全管理：以OSM视角，最大限度发现现场风险行为和风险环境，完善治理，降低各类风险事故。

（四）社会责任：以更高视野环视组织关联，培育组织工作人员的环境、道德、公益意识，改进组织的社会责任关联行动与实践，提高组织可信度。

（五）高效空间规划：通过空间功能的合理定位及配置、信息决策点的精准选择、减少功能空间的二次改造和设备设施的重复采购，避免组织场所“先天性”缺陷发生。

（六）OSM+智慧管理：促进组织标准化建设的持续有效及组织行为习惯的养成及高效评价。

三、“数”说OSM系统的魅力

OSM现场管理系统在政务服务领域运用以来，尤其是在浙江省，受到省委省政府的高度重视。通过“OSM现场管理标准化建设”，推动浙江省政务服务“最多跑一次”改革，以此带动服务体系、审批流程、审批执法等方面的标准化建设，推进营商环境的持续优化。项目成果不断外溢、辐射至上海、江苏、广州、深圳、成都、北京、天津……并不断延伸到医疗、养老、社区等公共服务领域，为中国社会治理提供了有益探索和质量支撑。

医疗案例：某三甲医院导入OSM系统仅一年时间，各项服务指标就得到了全面优化。门诊日均挂号量由10311人增至14251人；高峰期挂号排队等候时间由20分钟缩短至10分钟以内；高峰期门诊大厅噪音分贝由97降至71；取药环节日均走错窗口数下降49.41%；医生手术时间知晓率由67%提高至98.4%；医嘱完成率由66%提高至100%；患者离院询问率由89%下降至17%；手术患者满意度由76.5%提高至94.2%；近效期药品由月均7.5个品种减少为4个品种，月均数量由397.4盒降至112.7盒。

政务服务案例：某项目单位导入OSM系统一年后，取得显著效果。节约空间5000平方米，开辟各类大小功能区57个；每年节约费用238万元，共梳理各类办事项目84项，简化办事流程245个，制定出台各类制度规范51个；项目受到来自全国380余批（次）5800人次学习考察团参访，人民日报、经济日报、中央人民广播电台等媒体采访和报道近百次，被浙江授予“最多跑一次”现场教学基地。

社区治理案例：某项目单位导入OSM系统一年后，空间释放302.3㎡，节约租金33.1万；信息查找效率从274秒提升至68秒，物品查找效率从274秒提升至70秒；流程优化达到316项；吸引参访达到220人次；平均排查出“泛险失”点约10360个，单个单位排查最多达8642个，解决问题点位8700个；居民满意度从65%提升至87%。

OSM通过全新视角，从精细化的专业角度帮助各级政府机关、医疗养老机构、城乡治理、企事业单位等各类组织解决现场管理问题，实现高效运转，更好地践行新发展理念，促进高质量发展。