文化能力视角下的社会工作危机应对研究

张蕾 杜欣

[摘要] 缺乏文化能力的危机应对服务对服务对象特别是少数群体会造成不对称影响，少数群体获取的应急服务的水平和质量不高会产生危机后期的持续性影响。危机应对不同阶段提供相应的文化服务，对提高服务效率和服务质量十分关键。在新冠疫情的危机应对和联防联控中，社会工作组织和专业社会工作者作为疫情防控治理的重要主体，发挥了积极作用，但是专业社会工作力量参与疫情防控治理中的专业性依然不强，服务质量依然不高。本文从文化能力视角对社会工作组织和专业社会工作者在疫情应对中的经验与问题进行总结分析，对增强社会工作危机应对服务的文化能力建设提出建议：倡导关注社会工作组织和社会工作者的文化敏感性;提升危机应对服务的文化能力，提高服务效率;在专业教育中加强文化能力板块课程设置和实务安排;培养专业涉外社会工作组织和人才队伍，提升涉外人员社区的服务水平。

[关键词] 社会工作  文化能力  危机应对

一、 问题提出：危机应对社会工作的文化能力必要性

新冠疫情的暴发和控制为反思有关组织的危机应对能力提供了丰富的参考经验和教训。除了医务工作者，社区工作者和专业社会工作者、慈善组织、志愿者等都是参与疫情防控的重要主体。社会组织和专业社会工作者在各级民政部门、社会工作专业协会和各地社会工作行业协会的引导下，积极参与疫情联防联控、救助服务、心理支持、健康宣传、资源链接等领域工作。社会工作的主动行动和及时介入为疫情控制和治理发挥了重要作用，但是专业社会工作力量在参与疫情防控治理中的专业角色仍不明确。①

研究发现危机事件中少数群体比其他群体会遭受更为严峻的挑战，需要来自政府和社会更多的支援和救助。②生活在贫困地区和社区的人群，由于社会经济地位和资源有限，难以接触到公共或私人部门的危机应对组织。③弱势群体接受的危机应对服务水平也一直比较低。造成这种差异的原因有很多，包括语言水平、文化不敏感、移民身份、收入较低、储蓄较少、失业率较高、获取信息的机会较少以及社区孤立等。④⑤此外，少数群体更容易患上创伤后应激障碍，少数群体、移民由于先前的创伤事件经历以及不同于主流人群的语言或文化需求，可能面临更高的心理风险。⑥有研究发现少数群体没有得到足够的应急服务，原因是政府缺乏文化意识，而缺乏文化意识的应急服务会引起服务对象的恐惧和厌恶，在危机后期造成持续性影响。因此，在危机管理的各个阶段提供适合少数群体文化的服务，可以减少危机事件对少数群体造成的负面影响。文化能力可以有效提升医疗保健和公共服务领域的服务效率。⑦

如何提升社会工作组织的文化能力，发挥其在危机应对中重要的专业功能，有效实现行动自觉和专业自主？在回顾危机应对的过程中，社工教育协会、各地社工行业协会主动建构实务指引、工作导引等指导性框架，对行业规范和操作进行引导，社会组织在疫情防控的不同阶段都进行了介入性工作，即前期开展资源整合和宣传教育，中期实行系统介入、线下联控，后期开展各类专业服务，但是专业性不足的问题在疫情背景下被放大。本文从文化能力视角分析社会工作危机应对的经验和问题，为提升社会工作危机应对服务和后疫情时期行业反思提供相应的建议：增强社会工作组织和社会工作者的文化敏感性;提升应急服务的文化能力，提高应急服务效率;在专业教育中，加强文化能力板块课程设置和实务安排;培养涉外社会工作人才队伍，提升涉外人员的社区管理水平。

二、 危机应对中社会工作文化能力的理论基础

（一） 文化能力概念

文化能力的概念来自医学人类学领域，已经在医疗保健和灾害应对的许多领域中应用。Cross及其同事首次公开提到“文化能力”一词①。在本文中，我们采用美国社会工作协会对文化能力的定义：对所有文化、语言、阶层、种族、宗教和其他具有多样性因素的人，以重视个人和系统价值的方式，提供有效的文化尊重服务，维护每个人的尊严。在概念的操作化上，文化能力是将有关个人和社会群体的知识整合并转化为特定的标准、政策、实践和态度，用于适当的文化环境，以提高服务质量，从而产生更好的结果。②在这个定义中，社会群体不仅涉及种族、民族和宗教，还涉及性别、性取向、年龄、残疾状况和社会经济地位。语言上的少数群体不仅涉及语言水平有限的人，还涉及识字能力低的人以及听力障碍者。

（二） 文化能力的重要作用

对于文化能力在社会工作实践中的重要性，很多研究已经达成共识。随着全球化发展和人口结构的变化，社会工作组织和社会工作者面临来自不同文化背景和经历的人群，并为其提供服务。③传统方法已经无法有效满足来自多元背景的个体需求。④少数民族也需要适应其文化的专业服务。⑤学界逐步达成共识，对来自不同背景的人群提供具有敏感性的专业社工服务，对他们的需求进行有效回应。⑥这样可以消除不同种族、民族和文化背景的人群在健康、社会经济地位等方面的不平等问题。

（三） 社會工作文化能力的维度

越来越多的社会工作研究强调，社会工作者需要将具有文化能力的服务方法纳入实践，社工介入服务过程中，自身文化与服务对象的文化保持一致①②③④⑤。国外相关文献也对此进行了研究探讨，形成了带有文化能力服务的若干视角和方法：文化多样性的社会工作⑥，“民族阶层”（ethclass）模式⑦“民族能力”模式等⑧。大多数文献分别从文化意识、文化知识、文化技能、语言能力等维度对文化能力进行阐述。

第一，文化意识维度和服务策略。文化意识是指认识和理解服务对象行为中的文化意义⑨，对服务对象的价值观、信仰、生活方式、实践和解决问题的策略具有敏感性，审视自己的文化偏见，深入探索自己的文化背景⑩。在承认文化多样性、进行自我文化评估、理解服务对象差异、获得服务对象文化知识的基础上，具有文化能力的社会工作者应使社会工作技能适应服务对象的文化。11多元文化主义对服务对象和社会工作者具有积极影响，提出了与不同人群合作的若干框架和干预措施。12社会工作者可以通过心理社会适应、民族意识增强、民族融合和权利倡导等四个跨文化实践过程来消除不和谐的社会文化。13专注于文化多样性的社会工作需要“承认人的差异和多样性的重要性以及文化在干预过程中的关键作用”。Lum的模型将文化意识纳入社会工作过程的五个阶段，每个阶段都在具体实践中，设计了针对文化意识的特定的社会工作任务。①

第二，文化知识维度和服务策略。提供具有文化能力的服务需要具备两个层面的文化知识：符号文化知识和深层文化知识。符号文化知识是指理解表层文化特征，如食物偏好、音乐、语言、服饰等，并将这些信息融入服务实践中，以提高服务的接受度。深层文化知识是指需要了解服务对象所处社区的社区知识，包括社区网络、社区历史、社区政治、经济、社会环境等如何影响服务对象，然后将这一理解纳入服务措施中。②Green认为，应该以适合服务对象文化的方式为其提供社会服务，增强他们的群体参与感和权力感。他强调以文化意识和文化知识为基础的社会服务模型：首先，社会工作者在理解民族、种族、特定文化差异的个人意义时，必须加强对特定种族、民族、特定人群的社区知识的理解。其次，在分析不同文化背景下的世界观的基础上，确定服务对象文化的顯著特征。最后，结合有关的文化知识，为服务对象定制适当的干预策略。③

第三，文化技能维度和服务策略。文化技能是指在评估资源、问题和优势时拥有平等主义观点;在面谈时考虑到有关侵入性、直观性、社交距离、正式性和规范等技巧;根据服务对象价值观，将文化适应性纳入对服务对象的评估;愿意参与持续的自我文化评估，并判断自我文化是如何与服务对象相互补充的;具有建立跨文化专业关系的能力。④Suh认为，文化技能包括文化评估能力、跨文化交流能力和提供合适的服务的能力。社会工作者不仅对自身文化进行评估，还对服务对象文化信仰、价值观和实践进行评估。使用跨文化交流技能可以使社会工作者学习服务对象文化，并提供合适的服务。⑤社会工作者在面对不同文化群体时，要善于运用适应性的干预策略，如适当的沟通技巧与干预技巧等。⑥

第四，语言能力维度和服务策略。社会工作者需要注意服务对象的语言和非语言信息的含义。Green认为，在跨文化接触中，多种语言可能是一个障碍，服务提供者有责任克服这一障碍。在与少数民族服务对象合作时，达成共识特别重要，社会工作者要精通一门外语，确保能从服务对象那里获取所需的准确信息。①在不得不求助翻译员时，社会工作者必须对翻译员进行专门的培训，与其签订协议，并对其适应性行为进行评估。在培训翻译员之前，社会工作者需要简要介绍会议目的、计划和期望。培训期间，社会工作者应密切关注各方的言语和非言语互动，必要时进行干预。培训结束后，社会工作者应与翻译员开一次总结会，交流信息并澄清会议期间发生的情况。翻译员可以提供有关服务对象语言水平和影响其行为的相关文化因素信息，以协助社会工作者采取合适的干预措施。②

三、  文化能力视角下社会工作危机应对经验总结

（一） 危机应对中对服务对象的识别和评估——基于文化意识维度

新冠疫情发生以来，社会工作在疫情防控中发挥了重要作用。民政部、社会工作教育协会、社会工作联合会、各地社工协会在各自职责范围内纷纷发布社工参与疫情防控的工作原则、工作模式和工作重点等，社工机构和社会工作者积极开展线下线上行动，为社区居民、集中和居家隔离人员、患者及家属和广大医务工作者提供多层次、全方位、多样化和专业化服务。③

针对“正式”特殊群体的社会救助服务。中央应对疫情工作领导小组和民政部发布有关政策文件，为疫情应对中的少数群体服务提供指导，无论是针对社会保护体系内的“正式”弱势群体还是因疫情背景而成为“非正式”弱势群体，都进行了相应的服务指导。中央应对疫情工作领导小组印发《关于进一步做好疫情防控期间困难群众兜底保障工作的通知》，对加强疫情防控期间各类困难群众基本生活和基本照料服务保障进行部署。协助社区摸排受疫情影响的特殊困难群体，并及时提供关爱服务。特殊困难群体包括因疫情防控在家隔离的孤寡老人，因家人被隔离或收治而无人照料的老年人、未成年人，困难儿童，特困人员，残疾人等。社会组织在为“正式”困难群体提供经济救济和相关生活保障服务方面，多方筹措资源、上门走访慰问，详细掌握困难群体的生活状况和需求，保障困难群众生活。

针对“非正式”特殊群体的社会救助服务。除了探视在社会保护体系内被确认的特殊困难群体之外，关爱受疫情影响而产生的“非正式”脆弱群体，比如因家人参加抗击疫情或隔离收治而无人照料的老年人，父母或其他监护人确认感染、疑似感染或需隔离观察，父母或其他监护人因防疫抗疫工作需要以及其他因疫情影响不能完全履行抚养和监护责任的儿童。基层政府、社区、社会工作机构协助落实临时照顾人，做好生活照顾和关爱服务，帮助他们渡过难关。在疫情背景下对“非正式”特殊群体的识别、发现、需求评估和干预服务都需要社会工作组织和社会工作者的文化能力。

（二） 危机应对中对服务对象社区知识的觉察和利用——基于文化知识维度

文化能力的知识维度是指对服务对象所在社区知识即社区关系、结构、社区环境、社区历史等的理解。通过对服务社区的结构、关系的觉察和利用，对疫情防控期间参与社区防控的主体及结构关系进行识别，社会工作者应明确三类抗疫人群及职责：社区“常态化”服务人群包括社区工作者、居民小组长、楼栋长、物业工作人员;社区“专业化”服务人群包括社会工作服务机构和社会工作者;社区“非常态”服务人群，即志愿者人群，包括专业志愿者和一般志愿者。建立不同的工作模式，针对一般社区居民，以楼栋或单元为单位建立居民微信群，由社区网格员、楼栋长担任群管理员，社会工作者协助提供政策宣传、信息咨询服务。针对居家/集中观察人员及家属、严重焦虑者、心理压力大的人员，社区工作者为服务对象提供服务，联系专业志愿者开展心理支持、情绪疏导、危机干预和健康咨询等服务。对有迫切需要的对象，进行重点帮助，提供个案辅导和个案管理服务。在社区疫情防控中，社会工作者对社区关系进行梳理，开展识别、评估、转介等服务，在政府部门主导的疫情防控体系内，做好协同配合、志愿者管理和必要的专业干预和服务。

（三） 危机应对中社会工作服务的语言策略——基于语言能力维度

对于大城市的疫情防控，上海、北京、南京等地社会工作机构针对国际社区也开展了政策宣导、健康科普服务。随着疫情的全球蔓延和国内疫情进入防输入阶段，对入境人员的社区隔离服务涉及必要的语言和文化策略，一些高校如南京大学开展中国疫情防控政策方案的多语言版本输出，国际社区开展疫情防控的多语言服务，招募多元文化背景志愿者参与服务，积极回应和有效支持疫情防控。

四、 文化能力视角下社会工作危机应对服务的不足

（一） 危机应对中对少数群体识别和需求评估的同质性——基于文化意识维度

在社会工作抗疫服务的实务领域，服务对象主要是两类群体：社会保护体系内的困难群体和受疫情影响的特殊群体。服务内容主要集中在经济救助、关爱服务和心理援助，缺少对疫情期间受影响的脆弱人群的精细再定义能力，并为其提供具有适应性、敏感性和有效的服务项目。社会工作可以为残障者提供必要的生活保障和信息咨询服务;解决在线上抗疫主导模式下，由于设备、网络和数字技术障碍等因素造成的服务不能提供的问题;由于疫情期间公共服务机构（教育、医疗）临时关闭，社会工作服务机构应关注和解决少数群体（如需定期就医、检查人群）面临的问题。组织化、专业化的服务队伍和机构开展的有关项目存在服务同质性高、服务对象识别敏感性不高的问题，应得到充分重视。

（二） 危机应对中对服务对象社区知识的内生更新理解不足——基于文化知识维度

社会工作服务机构在民政部门、社会工作教育协会、行业协会的指导下開展活动，建立疫情协同治理机制，社会组织有效嵌入社区疫情防控和治理的体系机制内，发挥相应的功能和作用。但是，疫情也暴露了社会组织在社区工作中的不足，如辖区商户、机构和社区联动不足，社区居民动员不力，居民互助能力弱，社区需求与外部供给难以有效对接等。一方面，社会组织在社区治理中的根本性问题没有解决，社区自治和自我负责的常态机制始终没有建立;另一方面，在疫情特殊背景下没有及时识别社区内生的自治力量，外来的社会组织对社区的结构缺乏了解，没有及时调整社会组织战略规划，没有持续更新社区的评估数据，没有更新服务社区的内部伙伴关系和外部联系，不能更好地进行危机应对和疫情全周期治理。除了开展相应服务之外，社会工作机构对服务社区的关系变化和需求更新缺乏敏感性，也很难利用社区的新关系开展必要的动员工作和协同服务，比如对居家隔离期间小区业主群、生活物资团购群等自发形成的临时自组织，可及时协助其转向组织化的自组织，更新社区伙伴关系，同时为后疫情时期社区治理和自治积蓄有生力量。社会组织在应对危机过程中缺少对新背景下社区关系和结构变化的及时调整，这是危机应对中文化敏感性较弱的表现。

（三） 危机应对中社会工作服务项目的文化技能使用不足——基于文化技能维度

社会工作危机应对服务项目的文化能力不足也体现在服务过程中对文化技能使用不足上。文化技能主要体现在需求评估、服务干预过程中持续的自我文化评估、服务对象文化适应性评估以及跨文化技能和干预技巧的使用等方面。虽然社会工作服务为危机应对作出重要贡献，但是从文化技能维度来看，社会工作服务的专业化和精细化仍需加强，文化技能的使用和相应服务策略要求在社会工作危机应对的服务指南与规范中没有具体涉及，在常规性社会工作服务项目中，关于文化技能的要求方面也很少有操作性规范。

（四） 危机应对中缺少多语言能力的社会工作服务项目产出——基于语言能力维度

虽然在国际化社区和服务中使用了多语言策略，但是针对广大城乡社区中的民族社区和民族地区的服务扩散不足。社会工作机构联动少数民族群体进行服务扩散和传播的案例很少出现。此外，社会组织还需要开展有关少数民族语言的服务项目，疫情期间针对残障者的手语、盲文的危机信息沟通、公共教育和相关服务也比较欠缺。

五、 文化能力视角下社会工作危机应对的有关建议

在危机的不同阶段提供相应的文化和语言上的服务，有助于减少危机对少数群体造成的不利影响。在危机背景下，社会工作者需要以一种文化上适当的方式降低危机事件对少数群体产生的影响。①②社会工作者需要尽可能多地了解服务对象的家庭和所在的社区，使用文化向导来了解错综复杂的当地文化。①社会工作者要平衡宏观问题和微观问题，处理个案、家庭、社区以及整个社会系统之间的问题。社区或社会系统在危机发生时并没有实质性变化，社会工作者在应急准备和进行干预的时候要考虑到这个问题，分析环境变化和社区结构之间的矛盾及对少数群体的影响，开展相应的服务。

在文化能力视角下，我们可以从以下几个方面着手增强社会工作危机应对能力：

第一，建立具有文化能力的危机应对援助体系。明确文化敏感性和文化能力在危机应对方面的重要性。指导实务工作者对受影响群体及其需求进行识别，识别社区可使用的正式和非正式资源，对开展危机应对服务的社会组织和各类人员进行文化能力方面的培训。社会工作者和其他人员需要掌握与服务群体相关的文化知识，包括社区历史、流动模式、社会融入程度、社会经济背景、学习方式和认知技能等;还要了解服务对象的文化背景、价值信念和传统习俗等，注意使用访谈技巧，优化服务流程，意识到当下主流实践模式和流程对服务不同文化背景人群时可能出现的局限性，了解少数群体服务需求的特殊性。②

第二，提出具有文化能力的危机应对方案。通过多种方式将文化能力融入危机应对计划和预案中。确定社区内的多样化需求，特别是和文化相关的特定需求，如获得语言服务。要及时了解在危机背景下服务社区的文化构成，包括语言/方言、年龄组成、性别组成、移民情况、收入和贫困水平、城乡差距、社区历史等。确定满足社区不同需求的正式和非正式资源，列出资源清单，包括值得信赖的组织、社区领袖、多元文化媒体等③，和这些社区资源建立联系，便于在危机应对服务过程中提供相关协助。理解社区文化准则中对痛苦、死亡的定义④，因为不同文化传统对危机事件的情感表达、心理症状、求助行为、处理创伤等会有所差异，了解服务社区特定的文化含义可以减少服务对象的不信任和指责，实现更好的危机应对援助。危机应对规划要预测可能发生的文化问题，并提供解决方案。

第三，组建具有文化能力的危机应对团队。在完成相应培训的基础上筛选团队成员，团队成员应了解社区的文化和语言构成。①挖掘文化向导，联系文化经纪人。在条件允许的情况下，团队应与文化向导、文化经纪人、翻译人员、社区志愿者一起培训，建立稳定的合作关系。危机应对团队培训的内容包括对文化能力的意识培养，理解服务人群的价值观和传统、跨文化外展技巧和策略，避免刻板印象和标签等。②危机应对培训中也要审视个人价值观、偏见和文化传统，进行自我文化识别可以防止忽视服务对象的需求，增加需求评估和服务干预的敏感性，提升服务效果。

第四，提供具有文化能力的危机应对服务。当危机发生后社会工作者应提供及时、适当和公平的服务，探访时衣着适当。在危机应对的服务中，需要在压力或情绪接受的情况下以文化和语言上适当的方式与服务对象沟通，以确保有效的服务效果。服务提供者和服务对象之间要有一定的匹配度，注意社会文化、性别等习俗，保障服务对象有较高的接受度。③社会工作者可以联合翻译人员、本地文化向导开展专业服务，进行危机应对沟通，编写包括书面材料、音频、视频、网络素材等在内的高质量的、文化上适当的材料包。帮助受影响社区和群体重建风俗习惯、文化仪式和社交关系，组织文化上恰当的纪念活动，使受危机影响人群可以较好处理有关问题。④

第五，做好危机应对服务评估与反思。为保障持续的文化能力，危机应对团队要定期对危机应对服务过程进行评估和反思，分析前期服务开展过程中的问题和障碍。对危机背景下的社区结构的新变化保持敏感，发现和使用新的能动因素和组织，及时分析社区协同的障碍，调整危机应对服务规划，评估服务的有效性。一旦主要危机应对阶段结束，社会工作者要评估危机应对的有效性。邀请来自不同文化群体的代表参与过程评估、结果评估。⑤危机应对团队要及时梳理效果良好的服务流程和实践模式，总结经验，改进危机应对预案。

第六，提升社会工作危机应对服务的文化能力。社会工作继续教育和专业教育（下转第118页）（下转第108页）应将文化能力培训纳入培训体系和专业教育中，持续提高与文化能力相关的技能;强调文化能力是社会工作实务的重要组成部分，不断提升从业人员文化能力和文化敏感性;将文化能力纳入社会工作的专业教育课程，提高学生对文化问题的认识。①加强社会工作危机应对服务，特别要加强应急社会工作和灾害社会工作的文化能力培训。在常规应急管理培训体系中，社会组织应增加文化能力培训模块，使用文化识别工具，掌握跨文化沟通技能，注重文化敏感性的建立，掌握多元文化知识，培养多元群体/社区互动能力和技巧。随着境外人士增多和国际社区发展，开展涉外社会工作人才培养。扶持和培育涉外社会工作服务机构，优化涉外社会工作服务标准流程，引导社会工作专业教育开设涉外社会工作培养方向，在课程设置和实务中加强涉外社会工作专业人才培养。

（责任编辑：肖舟）