期望值管理对心脏外科患者术后满意度干预效果研究

■ 赵铁夫 王 娜 彭 洁 田雪迪 魏倩楠 马涵英

医患纠纷已经成为制约医院发展的一个重要因素，严重地影响了医院的正常医疗秩序，并挫伤了医护人员的积极性。引起医疗纠纷的因素是多方面的，患者及家属对医疗行为期望值过高是其中重要的原因之一[1]。如何加强对患者期望值的管理，增进医患之间的相互理解和信任是各医疗机构需共同破解的难题之一[2]。作者选择首都医科大学附属北京安贞医院心脏外科单一病房行心脏手术的患者，于术前进行期望值管理，并于术后1年进行手术满意度调查，现将结果汇报如下。

1 资料与方法

1.1 研究资料

采用便利抽样法选择首都医科大学附属北京安贞医院心脏外科单一病房2018年1～12月行心脏外科手术患者382人，其中男242人、女140人，年龄44～77（63.22±7.95）岁。患者一般资料见表1。纳入标准：1）患者手术时年龄≥18岁；2）自愿接受随访调查；排除标准：1）急诊手术；2）术前存在认知及沟通能力障碍者；3）围手术期死亡者。

表1 患者一般资料

1.2 方法

按照诊疗组医生在患者术前是否对其及家属进行期望值管理分为干预组和对照组。2组患者诊疗过程均遵循心脏外科相关诊疗规范。对照组患者术前由手术组医生告知其诊断、拟行诊疗措施、手术风险、可能的预后及替代治疗方法，签署《知情同意书》。干预组措施：1）询问患者及家属对疾病的认识；2）询问患者及家属对手术风险及手术效果的理解；3）询问患者及家属对替代治疗的了解程度；4）向患者及家属交代疾病的诊断和拟行的手术方式，着重解释患者及家属的认知与实际情况的差距；……