住院患者体验研究现状述评

吴冬梅， 叶宝霞， 姜峰波， 柯丽， 刘冰

患者体验是国际联合委员会(Joint Commision International，JCI)测评医疗部门服务质量的标准之一。2018年国家卫生健康委《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》指出，大力推进医疗服务的高质量发展，不断优化医疗服务，改善患者医疗体验[1]。本文对国内外住院患者体验测评工具、人文视角下的住院患者体验进行总结和述评，以期为改善我国住院患者体验提供借鉴和参考。

1 关于患者体验概念及起源的研究

体验(experience)的概念由西方哲学家狄尔泰[2]于19世纪首次提出，他认为，体验通过“内省”感知和“理解”获得关于他人内心世界的知识，是精神世界的基本组成部分。近年来，尽管国内外对患者体验的研究逐渐增多，但对患者体验的概念没有统一的定义。我国学者孙长青等在分析和总结国内外研究的基础上，提出患者体验的概念，即患者根据自身感受评估医疗服务[3]。

20世纪50年代，美国心理学家Herzberg提出双因素理论和顾客满意理论，此后满意度被作为衡量医疗服务质量的评估指标[4]。随着顾客体验被引入医疗服务领域和对患者体验的深度研究及实践效果评估，患者满意度研究的不足之处逐渐显现出来。一方面，不能确切记录患者就医经过，反映患者需求；另一方面，不能从根源上暴露医疗服务质量存在的短板，发现医患矛盾的原因而备受争论。国外部分学者认为，在利用患者满意度调查数据提高医疗服务质量方面，患者体验较患者满意度更具理论性和实用性[5]。……