苏州智能快递柜客户满意度调查研究

王文佳 杨传明

[摘 要]为有效解决快递“最后一百米”投递问题，智能快递柜在苏州开始不断推广使用。文章以苏州智能快递柜的客户为研究对象，构建评价指标体系，采用问卷调查、模糊综合评价法对其进行测评，发现满意度较低的地方主要在逾期等收费标准、格口数量与规格、网点布局、增值服务、客户投诉处理等方面，并结合实际情况有针对性地提出对策建议，有助于快递柜企业更好地了解苏州当地客户需求，不断改造升级服务，从而提升客户满意度。

[关键词]智能快递柜;客户满意度;模糊综合评价法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.134

1 研究背景及意义

在2019年国家邮政行业运行情况中，苏州市在全国快递业务量中高居第7位，高达173167.7万件，大约占据江苏省快递业务量份额的1/3，可见苏州市的快递业务量较大，给民众寄取件带来便利。但是随着智能快递柜在苏州的推广使用中出现客户不满意的现象，因此调查苏州智能快递柜客户满意程度，了解客户的实际需求，不断完善服务，从而提升客户对该品牌智能快递柜的使用好感和忠诚度，有利于提升企业在市场中的竞争力，更好地抢占智能快递柜的市场。

2 评价指标体系建立

文章主要参考中国客户满意度CCSI指数模型以及通过对智能快递柜现状的研究，确定智能快递柜客户满意度的7个结构变量，并设置15个影响因素，如表1所示，最终确定智能快递柜客户满意度评价指标体系。

3 实证分析

调查问卷主要分为两个部分：一是客户的基础信息，包括客户的性别、年龄、职业、主要居住苏州的区域。……