顾客参与、双向开放式创新开放度与创新质量
——基于高技术服务型企业的实证研究

彭晓东，张同颉

(延边大学 经济管理学院，吉林 延吉 133002 )

一、 引言

当前，市场竞争程度不断增强，企业利用传统的“封闭式”创新方式已无法满足市场的需求，尤其针对我国企业自身创新资源不足的环境，“闭门造车”使得我国资源重复浪费，效率低下等问题日益严重。例如研发费用日益增多的技术创新领域由于彼此封闭造成此类问题广泛存在[1]。企业为了获得更多的竞争优势，逐渐采取一种新型的开放式创新模式，更多地利用外部客户的参与和创意使企业提高创新效率和质量，进而提高自身的竞争优势。Nikolaus F研究表明企业接收外部顾客的创新点，其中大约25%的创新点有实现商业化的可能[2]。服务型企业的经营理念就是以顾客的需求为中心，为顾客提供服务，更好地满足顾客的需要，和其它类型的企业相比，服务型企业的顾客参与度更深，对企业的影响更大，并且了解和满足顾客需求已经成为企业开发新服务的影响因素[3]。同时高技术服务型企业新产品更迭速度不断加快，创新能力又是企业的核心。应对此情况，企业开放式创新模式应运而生，通过开放式创新最终提高企业新产品市场绩效得到验证和广泛认同[4]。结合高技术服务型企业独有的特点，更好地促进开放式创新的实施，提高开放式创新开放度也成为了一个新问题。

目前开放式创新仍处于理论积累及扩散阶段，作为国际上创新管理的前沿领域，世界各国学者呼吁发展中国家大样本的实证研究[5]。国内学者对高技术服务型企业开放式创新的研究成果较少，且大多都是以开放式创新作为模式的前提进行研究，进而论证内向型开放式创新的影响[3-4][6]，对双向开放式创新开放度的影响因素关注较少，缺乏相关的实证研究。本文综合顾客参与和高技术服务型企业的特点，将内开放度与外开放度纳入一个系统，建立顾客参与、双向开放式创新开放度与创新质量的相关模型，探究高技术服务型企业开放式创新的全新途径和模型。

二、 相关概念综述与主要文献回顾

1. 顾客参与

20世纪70年代Lovelock C H等从生产视角将顾客定义为一种生产要素，认为提供服务的企业应该鼓励顾客参与生产,提高生产率[7]。之后越来越多的学者从多个角度对顾客参与进行了阐述。Mills[8]等认为顾客参与是企业实现价值创造的一种形式。Dabholkar认为顾客参与是顾客积极参加企业所提供服务的程度[9]。目前，针对顾客参与，不同学者有不同看法，因为其本身就是一个极其复杂的活动过程，针对各行各业，顾客参与的实现形式和顾客参与的程度都不尽相同。本文综合多名学者对顾客参与的维度划分，例如，Bettencourt L A[10]和Ennew C T[11]等针对不同行业将顾客参与的维度划分为忠诚、合作行为、信息分享和人际互动，选择了信息分享与合作行为这两个被多数学者认可的顾客参与维度进行研究。信息分享即在个人需求获得满足的前提下，顾客向提供服务的人员传递信息的活动。合作行为即提供服务的人员在提供服务的过程中，顾客所要履行的必要职责。

2. 开放式创新开放度

Chesbrough[12]最早从企业层面将开放式创新定义为企业为了提升绩效而进行的创新模式。较传统的创新模式，企业会采用更加新颖、灵活、多样的方式和外部主体进行互动合作，合理地利用内、外部的各种资源。并且实施开放式创新的企业和其它主体是在非正式环境下建立起来的一种非正式非协议管制的关系[4]。开放式创新开放度是企业进行开放式创新中的开放程度，Lausen等[13]最早从创新主体的数量与创新程度(分为广度与深度)两个方面进行测量，之后不同学者在此基础上对开放度的测量有了新的发展，例如，Lazzarott 等[14]在对开放度测量时使用了合作多样化与合作密度两个指标。由于过去对开放度的研究往往是对开放式创新整体开放度的测量，因此综合Chesbrough[15]、Dahlander[16]、Fosfuri[17]对开放式创新的定义划分，借鉴Laursen[13]与Lazzarott[14]的研究，分别获得内向型与外向型的开放度,即内开放度与外开放度。

3. 创新质量

创新质量，简单来讲就是企业在进行创新性行为后所产生的创新性结果，即其实现程度。Haner[18]将创新质量细分为企业所提供产品或服务的创新程度，以及这些为顾客所带来的价值和产品或服务本身的参数，例如：成本、周期、特征等。Lanjouw[19]等指出一个企业高质量的创新往往体现在其流程的系统化和高标准。高创新质量对企业本身发展具有重要影响，如Tseng[20]等研究发现，企业提升自身创新质量能够帮助企业节约成本，并开发出更适合市场需求的产品或服务。

三、 理论分析与研究设计

1. 顾客参与对开放式创新开放度的影响

高技术服务型企业相较于其它技术类企业顾客参与度是较高的，即顾客的信息分享程度较高。企业在向顾客提供服务的同时，顾客会根据自身的需要向企业提出意见，这些意见往往是企业进行创新活动的创新源，更符合市场需求且有利于提升企业绩效[21]。有针对服务型企业的研究表明顾客所提出的创新点比学者提出的创新点更有用[22]。高技术企业实施内向型开放式创新时，即企业不断整合外部资源和创新点，顾客的信息分享正好为企业提供了大量针对现有服务或产品的改进建议。高技术服务型企业实施外向型开放式创新时，顾客的信息分享行为又会给予企业大量反馈。另外，在企业服务人员提供服务时，顾客会履行身为顾客的责任，正是在这种机制下，企业提供服务或产品的过程中，会自发地暴露出种种问题，开放式创新型企业会针对问题进行分析从而完成对自身的补救，且高技术服务型企业具有其它类型企业所不具备的特性，即顾客与企业接触程度高且更为全面。因此，顾客的信息分享行为程度越深、合作行为越密切，对企业的开放式创新开放度影响就会越深。由此，提出以下假设：

H1a：信息分享正向影响高技术服务型企业的内开放度。

H1b：信息分享正向影响高技术服务型企业的外开放度。

H2a：合作行为正向影响高技术服务型企业的内开放度。

H2b：合作行为正向影响高技术服务型企业的外开放度。

2. 开放式创新开放度对高技术服务型企业创新质量的影响

开放式创新打破了企业原有的模式，拓宽了企业内部与外部的边界。企业在进行创新时可以更高效地整合资源，收集信息并实现创新点商业化，让企业的创新能力得到提升[4]。创新能力又与创新质量正相关，即创新能力提高，企业的创新质量会有相应的提高。Chesbrough H W[12]认为实施内向型开放式创新时，企业可以从外部更好地吸收创新点，吸收更高质量的技术。且Chesbrough H W[15]指出内向型的企业在进行创新活动时不得不与外界的顾客、供应商甚至是自己的竞争者合作。并且不同主体合作所产出的价值会更高，不同知识层面之间的创新点相互碰撞产出的知识会更有价值[6]。企业在整合外部资源的同时，可以降低其风险性并提高准确性[23]。可以说内开放度的增大，能有效地提高企业与其它主体的合作程度，从而降低创新的风险性和不确定性，进而提高创新的可靠程度，促进企业创新质量的提升。企业实施外向型开放式创新(即企业进行一个向外输出的行为)时，可以更好地利用资源培养核心竞争力，而且会增加企业外部环境的反馈，这些反馈信息往往是市场需求的一种体现[24]。Rigby D[25]认为通过观察、整合、参考和评估，企业可以对这些创新点进行完善和改进，在此基础上，可以作为企业进行创新活动的指导和建议，从而有效提高企业本身的创新质量。由此，提出以下假设：

H3a：内开放度正向影响创新质量。

H3b：外开放度正向影响创新质量。

3. 开放式创新开放度的中介作用

基于企业能力理论的基础，高技术服务型企业更好地实施内向开放式创新，即内开放度越高，就要从外界整合对本企业有价值的信息、知识，而顾客参与正给企业提供了大量有创意性的要素和信息。这些富有价值的信息给企业内部创新节约了大量的时间，同时也减少了创新的局限性，使得企业自身创新能力得到增强，创新质量得到提高[26]。实施外向开放式创新越好的企业，即外开放度越大，在向外输出知识、技术等的同时，接收方作为顾客的身份，对接收到的信息进行分析和反馈，这些反馈信息，一方面会使企业缩小创新范围，集中优势发展核心能力，对有限资源进行更好的利用和分配；另一方面企业会对这些反馈信息进行消化，可以有效地促进企业创新能力的增加，提高企业创新质量[27]。因此，提出以下假设：

H4:内开放度与外开放度在顾客参与对创新质量的影响中发挥中介作用。

基于以上分析，本研究构建了顾客参与的信息分享与合作行为两个维度对双向开放式创新开放度，以及双向开放式创新开放度对企业创新质量影响的实证模型。

四、 研究方法

1. 样本选取与数据收集

本研究的调查对象为高技术服务型企业，为了验证模型与假设的成立，首先通过多人走访实地调查，即进入这些企业的实地工作场所，向企业高层管理人员，如经理、部门负责人进行访谈，并向高层管理人员发放纸质问卷，邀请其填写，之后通过电话、邮件等方式进行线上问询进行数据的收集。综合考虑到分析对象是企业的开放式创新和创新质量等，被调研的服务型企业首先应当符合以下要求：该企业至少有三项以上新产品开发活动中使用了开放式创新的方式；产品推向市场时间在一年以上；企业经营时间在三年以上，且有一定规模。本研究选取了华北及东北地区的高技术服务型企业作为样本。整个调研共发出500份问卷，回收424份，去除不合格问卷，得到有效问卷351份，问卷有效回收率为70.2%，问卷调查时间为2019年4月—11月中旬，历时6个多月。样本的具体特征分布情况见表1。

表1 样本特征分布

2. 变量测度

本研究的测量指标包括顾客参与(信息分享、合作行为)、开放式创新(内向开放式创新、外向开放式创新)和创新质量。为了保证各个变量测量具有较好的信度与测度，本研究所选量表均参考国内外权威研究，结合具体研究目的，与相关专家讨论作出略微修改，完善。为了排除语言差异造成的误差，在将原始问卷转换为中文问卷时采用反译法方式，所有量表题项选用李克特七级量表。

(1) 顾客参与相关变量，即信息分享、合作行为的测量表参考Ennew[11]等和彭艳君[27]对顾客参与各变量的测量表，题项经过反复翻译确认无异议，结合本研究情景对题项内容做了一定的修改，用8个题项来测量顾客参与。

(2) 双向开放式创新开放度相关变量，其中内向开放度的测量借鉴了Laursen[13]、陈钰芬[28]等的研究，参考了对研究对象的分类，结合本研究，和相关专家讨论，对题项进行一定的改动。外向开放度借鉴了Chesbrough[15]、Lichtenthale[29]、Zhu等[30]的研究，参考了自有产品合作、资源转让等与其他企业合作的程度的测量表，结合本研究内容，与相关专家讨论之后，对题项措辞进行了一定的调整和略微修改，用8个题项来测量内开放度、7个题项测量外开放度。

(3)创新质量借鉴了Wang Z等[31]的量表，与相关专家进行商定，作出了略微的调整，共包括5个题项。

3. 信度与效度检验

本文采用验证性因子分析对测量模型的正确性进行验证。采用了最大似然估计方法对数据与研究模型拟合度进行验证,结果表明数据拟合良好：χ2=139.824，NFI=0.953，CFI=0.964，IFI=0.973，RMSEA=0.058，构成概念的组合信度均大于0.7的临界水平，表明数据具有较高的信度。平均变异抽取量(AVE)均高于0.50。同时模型中构成概念的 AVE 值平方根均大于其对应相关系数，因而每个构成概念都具有足够的区分效度。分析结果如表2所示。

表2 测量模型分析结果

4. 假设检验分析

运用 AMOS 17.0 结构方程模型验证假设。由表3可知，顾客参与的信息分享、合作行为对内开放度与外开放度均有显著的正向影响，H1a、H1b、H2、H2b得到数据支持；同时，内开放度对企业创新质量有显著的正向影响，H3a得到数据支持；外开放度对企业创新质量有显著的正向影响，H3b得到数据支持。

表3 结构方程模型验证假设

5. 中介效应分析

本文采用Bootstrap方法进行中介效应检验，在采用5 000样本量和95%置信区间条件下，选择模型4。统计结果显示，内开放度与外开放度中介了顾客参与对创新质量的影响。中介大小分别为0.075 2(LLCI=0.016 9, ULCI=0.063 0，不包含0)和0.214(LLCI=0.021 3, ULCI=0.092 2，不包含0)。接下来，在控制了中介变量后，顾客参与对创新质量影响显著(LLCI= 0.056 3,ULCI=0.153 7，不包含0)，表明内开放度与外开放度在顾客参与对创新质量的影响中发挥了部分中介作用。

表4 内开放度与外开放度的共同中介效应

五、 研究结论与启示

本文研究发现，顾客参与两个维度(信息分享和合作行为)对双向开放式创新开放度的两个维度(外开放度和内开放度)均有显著正向影响。双向开放式创新开放度的两个维度对企业创新质量均有显著的正向影响。双向开放式创新开放度在顾客参与和创新质量间起到了部分中介作用。

过去对于开放式创新的研究往往从单一维度或只关注内向型开放式创新这一维度进行探讨[4][6]，将其分为内向、外向型创新纳入一个模型的研究和有关双向开放度大小与前因变量的实证研究稀缺[32-33]。本文综合了顾客参与的模式和高技术服务型企业的特点，首先探讨了内开放度与外开放度的前因变量，顾客参与模式中信息分享与合作行为对内开放度与外开放度不同的影响，其次探讨了双向开放式创新开放度对企业创新质量影响的过程机理，对其路径和机制进行相关分析和实证研究，区分了内向型与外向型创新不同的作用效果。对我国企业实施开放式创新，提高企业创新质量有一定的理论和实践指导意义。

过去对于开放式创新研究往往是基于模型前提，忽视了开放式创新相关变量作为中介变量的影响。本文基于企业能力理论基础，提出了双向开放式创新开放度作为顾客参与和企业创新质量之间起到中介作用的问题，并验证了其内开放度与外开放度分别在顾客参与和创新质量之间起到部分中介作用。说明了内向型创新与外向型创新两者的重要性都不可忽视。即加强信息分享和合作行为，提高开放度，弥补竞争劣势，提升企业核心创新能力，促进商业化进程，对于技术服务型企业新产品开发，新产品绩效等尤为重要。

根据本文研究结果，对企业创新质量可以提出以下几个方面启示：

第一，开放式创新仍然是提高企业创新质量的基础，在如今注重企业协同合作创新的大环境下，提高开放式创新开放度可以更加高效地整合资源，实现创新资源优势互补发展。外开放式创新对于企业来说，是不同企业对于适用资源合理的二次利用，也是企业之间的资源交换，有利于企业内部资本的循环，也会给企业本身带来例如声誉、行业影响力这种无形资产，在新产品推出时，无形资产便会扩大市场的竞争优势和宣传的便利性，从而使产品在市场中获得竞争优势。

第二，对于高技术服务型企业来说，顾客的信息分享和合作行为对提升企业开放式创新开放度具有很大影响。结合高技术服务企业的特点，企业做好顾客建议反馈工作，有利于技术服务的改进、开发和对现有产品的创新，促使创新资源的循环利用。企业也应适当转变思路，以顾客为中心，才能更加符合目标市场的需求。

第三，企业开放式创新开放度起到提高创新质量和顾客参与的中介效应。这也和客观事实相符合，企业将创新目标和方式灵活转变，能更好地对外部做出一系列反应。企业积极引进外部要素，并达到创新质量提高的目的，本研究也发现并证实了提升企业创新质量的新路径。