基于患者满意度视角下医院志愿者服务内容和管理

秦雨佳

浙江大学医学院附属邵逸夫医院门诊办公室，浙江杭州 310016

20 世纪70 年代初，顾客满意概念开始运用于医疗行业，并以“患者满意度（patient satisfaction）”命名；20世纪80 年代开始，患者满意度逐渐被认为是医院管理的重要指标，是衡量医疗服务质量的主要依据[1]。患者满意度是患者对医院医疗水平、服务质量、文化氛围、环境卫生、公共设施、后勤保障等的综合评价[2]。 该文以提高患者满意度为主要研究方向，分析大量文献后发现组建优秀的医院志愿者团队，开展有效的医院志愿者服务是提高患者满意度的方式之一。医院志愿服务作为参与医院服务且与医院、患者都不存在直接利益关系群体，其服务是医院文化品牌建设的重要载体，是构建和谐医患关系、提升医院的整体形象的重要桥梁。 该文通过文献调查法，以提升患者满意度为动力，以医院文化元素为基础，提出合理有效的管理医院志愿者服务的新内容、新模式，从而缓解医患关系，提升就医获得感，同时完善医院志愿者队伍的建设。

1 患者满意度的影响因素

患者满意度的影响因素主要包括医疗技术服务与非医疗技术服务两个方面。 王紫娟等[3]对我国136 家三级医院患者满意度的影响因素进行分析，提出就诊科室、患者的性别、受教育水平、医疗保险、患者来源及挂号方式是患者总体满意度的影响因素。 黄智然等[4]对不同类型医院门诊患者满意度影响因素分析，提出要进一步缩短患者等候时间，强化对患者的服务意识，注重人文关怀，满足差异化的医疗服务需求。……