公共图书馆服务能力提升的实践与思考

摘要：一则读者在东莞图书馆的留言引起了社会的广泛关注，也引来了图书馆界内的热烈讨论，为图书馆的发展带来了正面的影响，注入了新的动力。文章梳理了东莞图书馆多年的服务实践，对公共图书馆如何提高社会认知、提升服务能力等提出建议。

关键词：东莞图书馆;读者留言;图书馆服务

中图分类号：G252文献标识码：A

0引言

2020年6月，一则由农民工读者写给东莞图书馆的留言引爆全网热议，也引来人们对图书馆全新的关注，图书馆与读书成为人们谈论的热点。各级各类媒体以及个人微博、微信纷纷报道，图书馆界和社会各界关于“读者留言东莞图书馆”的各种论坛也相继展开讨论。根据东莞图书馆工作人员统计，自6月24日到26日，仅仅三天时间，留言关注人次过亿。之后关注持续多月，火热程度空前。是什么样的力量让东莞图书馆几乎一夜之间“爆红”，获得读者“余生永不相忘”的殊荣？这与多年来东莞图书馆致力于推进均等化服务，努力营造全民阅读氛围，注重图书馆建设和服务能力提升，密不可分。

公共图书馆是为社会大众服务的。翻开公共图书馆的历史，不难发现这是公共图书馆成立的初衷。《公共图书馆宣言》明确表明，每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。宣言的出台也成了现代图书馆服务理念的开端。纵观近几十年来我国图书馆的发展，正是现代图书馆服务理念和图书馆宣言逐步实现，并体现公共图书馆社会价值的过程。

1东莞图书馆创新和提升服务能力的实践

“读者留言东莞图书馆”事列反响强烈，能引起广泛的共鸣，也从侧面体现了人们对平等阅读资源的渴望。受新冠肺炎疫情的影响，人们更注重公众资源平等、方便地利用。近十几年来，东莞图书馆通过强化服务意识、制定服务规范，坚持守正创新，以丰富多彩和细致入微的多样化服务努力提升图书馆服务能力，体现公共图书馆的社会价值。

1.1树立以平等对待为基础，以善待为目标的读者服务理念

在2020年6月26日白岩松主持的CCTV新闻1+1连线采访中，李东来馆长表示：平等对待每一位读者是我们的基本业务要求，也是我们全国图书馆同行根据《图书馆宣言》做出的基本要求。在东莞图书馆，不问年龄，不问籍贯，不问地位……只问读者需求。善待读者，让每一位读者更有尊严地获得自己所需要的服务，是东莞图书馆追求的目标。东莞图书馆始终坚持平等服务理念，向读者免费开放资源和服务，极大地满足市民的阅读需求。

根据东莞市外来人口多的特点，东莞图书馆努力营造无歧视、无差别的服务氛围。图书馆细分读者类型，针对需要帮助的特殊群体，采取相应措施，保证弱势群体能够获得均等服务。如，开设粤语班、设置未成年服务区和视障人士阅览区等，让每个人都能享受到均等资源，充分体现了公共图书馆的人文关怀。无论在哪个阅读区域，读者都可以平等、自由地阅读而丝毫不受干扰。也正是在这样一个平等、自由阅读的公共文化服务空间，成就了吴先生这样的读者。吴先生虽然只有小学教育经历，却能写出内容丰富、感人至深的留言，足见12年的图书馆阅读对他的影响。

1.2完善基础设施建设，保障均等化服务实现

现代公共图书馆均等化服务的理念对东莞图书馆影响至深。多年来，得益于东莞市委市政府的大力投入和社会各方支持，东莞图书馆顺利发展壮大，积极发挥城市中心图书馆的引领作用，通过推行业务统筹型的总分馆制，实现覆盖全市的通借通还，率先建设均等化服务体系。

公共图书馆均等化服务是《公共图书馆法》的基本要求，是指图书馆无差别服务的普遍性，居民可以不受经济、地位、种族、身体等因素影响，均等享受公共图书馆的各项服务。要做到均等化服务，需要满足两个条件：一是权益的均等，二是资源的均等。为此，从2002年开始在全市范围内建立总分馆服务体系，到2005年国内首个24小时自助图书馆的出现，再到成为全国首批国家公共文化服务体系示范区，东莞图书馆一路开拓，为建设实现保障全市范围民众享受均等化服务设施而努力。同时开展图书馆流动车服务，设置各社区服务店，建立24小时自助图书馆，开设城市驿站，以多种形态的合理布局尽可能实现“服务最后一公里”。实施“一馆办证，多馆借书;一馆借书，多馆还书”的一体化服务，以坚实的文献信息资源为保障，建设集群网络全覆盖，实现数字资源共享，力保均等化服务设施的建设，让读者无论在市区还是村镇，无论是本地人还是外地人，都能享受到方便快捷的服务，实现图书馆整体效益的最优化。

1.3开展融合社会发展元素的多元化阅读活动

依靠东莞市的城市建设，东莞图书馆不仅拥有位居全国地级市建筑规模前列的基础设施，同时建立以基础硬件建设为本、完善软件实力和融合社会发展的城市中心图书馆，营造书香城市。新馆开馆以来，东莞图书馆倾力打造学习品牌和特色服务，引领城市的学习风气，传播阅读的种子，唤醒市民的阅读需求，培养市民的阅读兴趣。除全市整体联动举办东莞读书节、东莞动漫节等大型活动外，每月定期推出各类展览、讲座、市民学堂等常规活动，成效显著。同时以“技术+管理”的总分馆模式影响辐射，以总分馆为平台，借助社会各界力量，丰富活动载体，让文化活动进基层、进企业，提高活动的互动性、参与性，积极推进全民阅读。2005年至2019年连续举办了15届东莞读书节，举办读书文化活动逾6000余项。让书香成为这座城市最大的眷恋，是东莞图书馆一直在努力追求的目标。

1.4追求卓越的人力资源队伍建设

追求卓越，一直是东莞图书馆人的目标。历经多年的凝练，东莞圖书馆兼收并蓄，创新发展，积极探索，逐步形成了自身的组织文化建设理念体系，并以此作为指引组织前进发展的风向标。

东莞图书馆秉持人才兴馆、以技术强馆、开放办馆思路，培养员工爱岗敬业、探索创新的服务意识，要求员工竭诚服务，并追求卓越。图书馆努力营造良好的工作环境和氛围，使员工认真工作和愉快生活相得益彰。积极开展学习型组织建设，提升员工的学习能力，培育学习风气。如，推行每季度学习一本书活动，组织员工集体学习;以培训讲座、座谈交流和外派学习等形式开展图书馆业务培训，提高员工专业知识与应用技能，提升专业素养和业务能力，为工作人员提供学习和提升机会。据东莞图书馆2019年报统计，该馆员工中86%的人有专业职称，中高级职称人数占67%，专业人才队伍建设一直走在行业前列。

1.5实行卓越绩效管理，体现服务价值

东莞图书馆一直重视制度建设，制定了较完善的行政管理和业务工作规章制度。从2002年开始，引进知识管理制度，制定知识管理办法和规章制度，随后又实施卓越绩效管理，制定工作量化指标，东莞图书馆根据发展需要不断优化管理。纵观东莞图书馆近十几年来的发展，可以看到，图书馆團队建设是文化先行，图书馆事业发展是规划先行。纵观东莞市图书馆新馆建设与发展规划，从《东莞图书馆“十二五”发展规划》，再到2020年《东莞图书馆“十四五”战略规划》的出台，东莞图书馆的组织文化建设和制度规划不断完善优化，并形成了自身的组织文化，同时不断探索创新，推动地区图书馆服务向前发展。

2图书馆提升服务效能的策略

从读者感言事例中，让图书馆人乃至社会各界更了解图书馆的社会价值，看到了社会对图书馆的需要，也更深刻体会到了图书馆肩负的社会责任。本次读者留言事例对图书馆行业而言，毫无疑问是一次很好的广告，对于促进图书馆未来的事业发展和扩大社会影响、争取政府支持都有重要的意义。作为图书馆人，更要借机对自身的服务和贡献提出更多更高的要求，扩大图书馆的社会影响力，提高图书馆的社会地位，更好发挥图书馆的价值。

2.1建立平等互动的服务理念

中山大学图书馆馆长程焕文老师就曾在《图书馆的价值与使命》一文里强调，图书馆的社会价值是自由与平等。平等、平和地对待每一个读者，让普通大众更顺畅地获得自己所需要的阅读服务，应该是图书馆公共文化服务的追求。这就要求图书馆员在为读者服务过程中，要具备一视同仁并能平等对待的服务态度和心态，敬业乐业，善于沟通，获得用户信任。目前，东莞图书馆通过多种渠道与读者沟通互动，许多馆员通过微信或QQ群与读者互动，随时解答读者提问，满足读者需求。

2.2从读者需求出发，创建公共文化服务环境

服务是图书馆的第一要务，理解图书馆用户的需求至关重要。图书馆的服务应更多地融合读者和社会的需求而生，要善于发现读者需求，寻找切入点，匠心规划。图书馆人的专业性要体现在善于利用图书馆特有的资源去满足读者需求，融合社会发展来进行图书馆角色和服务定位，将图书馆的故事和城市的故事乃至读者的故事联系起来，一起讲好。如东莞图书馆的24小时自助图书馆，刚开始建的时候只有200平方米左右，后来因为读者越来越多，经常是地板上都坐满了人。为了满足不断增长的读者需求，东莞图书馆于2015年对自助图书馆进行扩建改造，面积达700多平方米，可以容纳的读者是之前的三倍。

作为城市的公共文化空间，图书馆提供的服务既有其普遍性，也有其特殊性。普遍性是面对大多数人或大多数情况可以适用的，特殊性是针对一些特殊群体或特殊情况提供的、足以体现图书馆或城市人文关怀的温情服务。比如，对社会弱势群体的服务、云上服务、邮寄图书服务等，都是根据具体情况，从社会和读者需求角度提供的一种公共文化服务。像东莞这样外来人口较多的城市，有处可以安静阅读的港湾，可以随时进来静静的呆上一会的自由空间，就可以慰籍这些位居他乡读者的心灵，让他们飘泊的心在这个城市找到安放之处。东莞图书馆正是做到了这一点，使公共图书馆的服务价值得以进一步提升。

2.3打造敏捷合作的专业团队

一种积极的组织文化，可以增进组织的凝聚力和认同感，提高组织的服务能力和服务效能。从“读者留言东莞图书馆”事例可以看出，其实图书馆的工作是环环相扣，相辅相成的，哪个环节出现了纰漏或延误，可能都不会收到理想的效果。图书馆作为公共文化服务机构，敏捷合作的团队至关重要。在图书馆每位馆员都是图书馆的主播。这种“主播意识”会让图书馆工作人员富有洞察力和服务智慧，善于发现并采纳好的创意，及时对公众需求做出回应，与读者关系融洽，实现合作共赢。

相对于很多图书馆的活动外包，东莞图书馆的读者活动都由馆员亲力亲为，很多馆员都有“粉丝团”，保持着与读者密切沟通交流。东莞图书馆员在做好本职工作同时时刻关注社会热点，并将两者有机糅合在一起。偶然折射必然。本次留言事例充分表明，如果没有训练有素的馆员的自主服务意识，没有对读者留言的及时关注，就不会引起社会强烈反响。

要提升图书馆的服务能力，管理制度和工作规范必不可少。多年来，东莞图书馆的各种规章制度不断细化，正是这些不断完善的工作规范让工作人员从被动遵守到自觉践行，养成了良好的职业习惯。读者留言的出现，也正是出于工作规范和职业习惯的驱使。一套完善的规章管理制度，一座赋能的图书馆，可以大大提高对各种突发事件和变化的应对能力，提升图书馆服务价值。

3结语

图书馆服务能力的提升不是一蹴而就的，而是长期精耕细作、匠心铸造的结果。“十年树木，百年树人”，图书馆的社会服务价值是一个潜移默化的过程。读者“留言东莞图书馆”事例带来的图书馆“出圈”效应，可视为图书馆人多年服务付出得到的最好的社会回馈。事件彰显了图书馆服务的社会价值，同时体现出社会的需求。图书馆人多年所做的，正是社会所需要的。留言事件，刷新了社会对图书馆的认知，对图书馆界可以说具有划时代意义，图书馆人的自豪感和社会使命感也再一次被激发。藉此，希望图书馆人的努力，能为社会的发展注入新的活力，也带动图书馆事业新一轮的腾飞。

作者简介：张桂花（1972-），女，东莞图书馆馆员。研究方向：图书馆服务。

（收稿日期：2020-10-04责任编辑：张静茹）