顺丰速运快递业务服务质量研究

王玉梅 赵玉

[摘 要]近年来，随着电子商务的不断发展和网络技术的不断完善，线上购物和商品流通越来越广泛，因此快递行业的兴起成为必然，快递行业在人们日常生活中的地位和作用也越来越重要。文章运用SERVQUAL量表评价法对顺丰速运快递业务的服务质量进行研究，通过调研与分析，找出顺丰速运快递业务中存在的服务质量问题，并给出相关建议，从而提高顺丰速运快递业务的服务质量，也为快递行业其他企业的服务质量提升提供一些建议和参考。

[关键词]快递行业;顺丰速运;SERVQUAL量表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.06.163

1 引言

国家邮政局发展研究中心发布的《中国快递行业发展报告（2018—2019）》认为，中国快递行业正处于持续转型升级期，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客户主体和需求不断扩展，科技创新与应用日益广泛，正深刻改变行业运营方式。报告认为，2018年行业总体发展态势继续向好，行业格局仍在演变，高质量发展特征更加突出。[1]

2020年春节开年，在新冠肺炎疫情蔓延的严峻情势下，医疗物资告急，生活物资紧缺，各快递企业全力协调资源，优先保障特殊需求物资的运输派送，整个快递行业为疫情的防控和对抗做出了巨大的贡献。非常时期，在地面运输通道受阻的情况下，航空运输的优势得以显现，顺丰速运采取了春节无休的动员措施，临时增开多条驰援专线，为全国人民居家隔离和疫情防治做出了极其有利的支持。在进行快递服务的过程中，如……