面向电网企业相关方的服务评价体系建立与应用

徐 鸣，阎晓天，汤绿漪，苏东东

（1.国网福建省电力有限公司营销服务中心，福建 福州 350000；2.国网福建省电力有限公司物资分公司，福建 福州 350000）

0 引言

近年来，电网企业提出建设能源互联网企业的战略目标［1］，将“以客户为中心”上升为企业核心价值观，定位自身为服务者，以“开放、合作、共赢”的理念，为产业链上下游、合作伙伴提供优质的服务，提高能源互联网生态圈整体运行效能。但长期以来电网企业注重用电客户服务［2-4］，对其他相关方惯以“管理者”的姿态，缺乏服务意识，电网企业的服务水平与相关方的期望值存在一定的差距。随着政府监管压力不断增大，优化电力营商环境、发展清洁能源、加强依法治企等新的政策要求不断增多，如何提升对电网企业相关方的服务，促进电网企业生态圈共同发展，提升企业法制水平，防控各类风险，是亟待解决的问题。

目前针对电网企业相关方的研究逐步深入，文献［5］提出针对电网企业相关方的关系风险类型和监测机制；文献［6］构建智能化的电网企业供应商服务体系；文献［7］探索建立了电网企业相关方全方位感知评价体系；文献［8］研究法国电网企业将相关方的目标价值和企业发展目标相统一的管理经验。上述研究都缺乏将电网企业相关方的期望和政府有关监管要求有机整合，未系统全面地提出改善相关方服务品质的方法。

将电网企业核心的利益相关方作为研究对象，建立服务评价体系，站在服务提供者（电网企业）和被服务者（电网企业相关方）以外的第三方独立视角，客观评测电网企业的服务水平，从而促进服务改进提升。

1 定义和内涵

1.1 电网企业相关方的定义

根据ISO 9004—2018 的定义，相关方是指有关的利益相关方，而利益相关方是指那些能够影响、受组织决策或活动影响、自认为受组织决策或活动影响的人。相关方可以是外部的和内部的，并且具备影响企业实现持续成功的能力，包括客户［9］。ISO 9004—2018提供了确定相关方的方法：

1）如果不满足相关的需求和期望，则是企业持续成功的风险；

2）如果满足相关的需求和期望，则可以增加企业持续成功的机会。

选取电网企业产业链、供应链、价值链中最重要的相关方——发电企业、供应商、用电客户。其中，发电企业是电网企业重要的产业链上游伙伴，包括水电、火电、风电、核电、光伏发电、生物质发电等企业；供应商是电网企业的重要合作伙伴，包括设计施工企业、物资服务企业等合作方；用电客户是电网企业的顾客，包含重点工程项目、工商业用户、居民用户等。

1.2 电网企业相关方服务评价体系的内涵

电网企业相关方服务的理念是主动考虑相关方的需求和期望，协同企业内部力量，积极为相关方创造价值，实现合作共赢。电网企业相关方服务评价体系的内涵是在企业内部组建专职的服务监测机构，全面监测相关方的实际感受，运用PDCA 管理原则，开展服务旅程诊断，评估制约相关方服务质量的体制问题，提出改进建议，优化服务举措，促进对相关方的服务提升。相比传统的供电服务评价体系，从服务对象、服务理念、服务主体、服务内容、服务流程、服务质量等方面进行了全面升级，如表1所示。

2 电网企业相关方服务评价体系的研究

2.1 工作机制

按照PDCA 管理原则，制定“梳理服务监测点—收集信息数据—信息数据分析—第三方视角评价—发布服务评价报告—成果应用与评估”的工作机制流程。如图1所示。

1）梳理服务监测点。围绕违约失信风险和服务优化提升两个层面，梳理政府监管要点、企业工作重点、各相关方诉求热点、专业管理规定、业务部门工作动态等作为监测重点。

表1 面向电网企业相关方的服务评价体系的内涵解析

2）信息数据收集。运用线上、线下渠道，获取电网企业内部数据和相关方外部诉求。面向发电企业，有电力行业协会官网、服务监测评价平台、厂网协调会、专题调研等渠道；面向供应商，有电机工程学会微信公众号、服务监测评价平台、供应商座谈会等渠道；面向用电客户，有95598 供电服务热线、第三方机构调查等渠道。

3）信息数据分析。围绕相关方业务交互触点，设计服务评价指标体系，开展常态指标评价分析；结合阶段工作重点、相关方或基层单位反映强烈的诉求等，开展专项服务评价分析。

4）第三方视角评价。以相关的政策法规、行业要求、合同条款作为评价标准，客观分析电网企业在服务标准、管理规范、业务执行、系统支撑方面存在的问题。

5）发布服务评价报告。以签报件形式定期发布服务评价报告，供电网企业领导层提供决策参考。

6）成果应用与评估。推动完善对相关方的服务标准，更新服务评价指标体系，采用基层调研、客户回访，持续跟踪电网企业改进情况。对短期内无法改进的管理目标，列入发展研究课题，进一步调研分析；对服务提升较为明显的，提交电力企业协会，纳入管理创新项目建议。

图1 面向电网企业相关方的服务评价工作机制

2.2 评价指标设计原则

评价指标体系用于常态服务评价，是评价电网企业对各相关方服务质量的重要标尺。指标体系设计应覆盖全部服务对象、服务内容、服务流程。可参照以下思路设计：

1）梳理政府部门、国家电网有限公司出台的相关政策文件和规章制度以及电网企业与各相关方签订的合同或协议中涉及服务事项的条目，将服务规定、承诺或者约定的内容，转化为评价指标，旨在防范服务合规性风险。

2）以服务为导向，从“透明度、高效率、便利度、可靠性”等普遍价值追求出发，梳理与相关方交互的业务环节，转化为评价指标，旨在对服务升级和改进。

3）对于政府重点项目、大型发电企业、电力大客户等群体，实地调研收集需求，转化为评价指标，旨在提供个性化服务。

2.3 评价指标体系建立

2.3.1 指标权重

根据以上设计思路，按照“重点突出、可测可评、动态更新”的原则，设计了发电企业服务规范率、供应商服务规范率、电力客户服务满意度指标，共3 大类9 小类35 项的服务评价指标体系，如表2所示。

2.3.2 指标意义与计算方法

1）发电企业服务规范率。

诉求渠道畅通性A1反映诉求渠道是否畅通，诉求处理是否及时，其计算公式为

式中：a11为服务热线接通率；a12为服务响应及时性。

发电企业服务满意率A2反映发电企业对电网企业各业务交互环节的总体满意度情况，直接采用第三方服务满意度测评结果。

电源接入前期服务满意率A3反映电网企业为发电企业办理电厂接入前期工作的效率，其计算公式为

式中：a31为电源接入前期工作服务指南的制定情况；a32为接入前期办理环节的设计情况；a33为接入前期服务及时率。

电源送出工程按期投产率A4反映电网企业投资建设的电源配套送出工程是否及时投产满足发电企业的电源送出需求，其计算公式为

式中：a41为按协议约定时间投产的送出工程项目数量；a42为与电源本体工程同步投产的送出工程项目数量；a43为电源送出工程项目总体数量。

表2 面向电网企业相关方的服务评价指标体系

电源并网验收及时率A5反映受理电厂（集中式）并网、签订并网调度协议、组织并网验收是否及时，其计算公式为

式中：a51为并网验收申请答复及时率；a52为组织并网验收及时率；a53为并网调度协议签订及时率。

系统运行稳定性A6反映电网企业服务电厂机组安全稳定运行情况，其计算公式为

式中：a61为系统电压合格率；a62为系统频率合格率；a63为机组检修计划完成率；a64为并网机组涉网安全检查完成率。

市场交易主体服务及时率A7反映交易中心服务市场交易主体的机制是否健全，流程是否顺畅，其计算公式为

式中：a71为当月按时限完成注册信息审核发电企业数；a72为当月提交注册申请发电企业数。

调度科学合理性A8反映电网对并网电厂调度运行的公平、公开、公正，其计算公式为

式中：a81为“三公”调度合格率；a82为调峰弃水弃风弃光电量损失率。

购电费结算及时率A9反映电网企业按约定时限支付购电费和补贴发放的及时性情况，其计算公式为

式中：a91为统购电厂结算及时率；a92为非统购电厂结算及时率。

2）供应商服务规范率。

供应商合作满意率B1反映供应商对电网企业办事便捷、履约规范方面的满意度情况，其计算公式为

式中：b11为第三方服务满意度评价分数；b12为供应商投诉扣分。

诉求闭环处理效率B2反映诉求渠道是否畅通、处理是否及时，其计算公式为

式中：b21为完成答复办理的诉求数；b22为总诉求数；b23为未按时限答复或供应商对答复不满意扣分。

物资采购订单执行时长B3反映电网企业向供应商确认订单需求后的实际履约周期时长，其计算公式为

式中：b31为平均供货时长；b32为平均付款时长。

配电网工程项目实施时长B4反映工程平均实施周期，其计算公式为

式中：b4max为项目实施最长时长；b41为被评价项目实施时长；b4min为项目实施最短时长。

物资货款结算及时性B5反映电网企业物资采购款项支付的及时性，其计算公式为

式中：b51为到货款结算及时率；b52为投运款结算及时率；b53为质保金退还及时率。

工程项目结算及时性B6反映电网企业支付工程款项的及时性，其计算公式为

式中：b61为累计结算率；b62为竣工后30 天内财务过账率；b63为抽查工程服务合同结算符合约定率。

物资采购合同执行准确性B7反映电网企业履行协议库存合同约定的准确性，其计算公式为

式中：b71为有偏差的合同数；b72为有效截止日期在统计内往前一年的合同总数。

3）终端电力客户满意度。

报装环节个数C1反映客户报装过程与电网企业的所有交互环节个数，采用第三方季度测评结果，月度按照抽查测评进行修正。

业扩报装平均时长C2反映办电效率提升情况，采用营销系统数据计算，根据第三方测评结果进行修正。

低压接入占比C3反映间接评价办电时长缩短、成本下降情况，采用营销系统数据计算，根据第三方测评结果进行修正。

供电可靠性C4反映供电可靠性提升情况，包含平均停电时间、系统平均停电频率、平均供电可靠率、实际总用户数、等效总用户数等数据。

相关客户投诉和意见C5反映流程透明度，包含信息公开、电价或电费账单未及时告知的客户投诉数据。

供电质量投诉量C6、停电时间长抱怨量C7反映电网企业供电产品质量提供情况，其计算公式为：

式中：c61为供电质量投诉量；c62为百万客户数；c71为停电时间长及处理时间长的意见量。

未按公布规定提供服务的投诉量C8、答应客户事项未兑现的投诉量C9反映电网企业及其员工是否按规范提供服务，其计算公式为：

式中：c81为营业投诉量；c82为服务渠道投诉量；c83为抢修服务投诉量；c84为未按停电计划停送电投诉量；c85为服务规范投诉量；c91为服务规范（违诺）投诉量。

诉求回复速度C10反映电网企业对用电客户诉求处理的及时性，包含国网95598 受理的投诉、意见建议、抢修等各类客户诉求工单处理及时率。

停电信息公告投诉量C11、收费项目标准投诉量C12、轮换表信息投诉量C13、欠费停复电信息投诉量C14反映电网企业停电信息、收费标准、收费项目、轮换表信息、欠费停复电等信息公开透明程度，其计算公式为：

式中：c111为停送电信息公告投诉量；c121为业务收费投诉量；c131为计量装置、轮换、户表改造投诉量；c141为欠费停复电投诉量。

服务态度投诉量C15反映电网企业员工服务态度水平，其计算公式为

式中：c151为服务态度投诉量。

电力施工安全投诉量C16、客户信息安全投诉量C17反映电力施工安全及客户信息保密等方面带给客户的感知体验，其计算公式为：

式中：c161为施工现场恢复投诉量；c171为环节处理问题（错发短信）的投诉量；c172为服务规范（泄露客户信息）的投诉量。

2.4 组织架构构建

图2 面向电网企业相关方的服务评价体系组织架构

面向发电企业、供应商、电力客户的服务评价，覆盖专业广、关联部门多、业务难度大，须整合电网企业内部资源，明确服务实施主体、服务评价主体、支撑保障机构等职责分工。构建“1+2+3+N”的服务评价组织架构如图2所示。

1）成立一个服务监测专设机构。实施各专业、全要素服务监测、管控的机构，行使监督职权。负责监督业务部门服务行为，跟进督促服务制度编制、执行以及服务问题的整改提升等；负责设计服务监测（控）指标体系，建设服务监测（控）平台，开展常态指标监测；负责对服务风险进行专题调查分析；负责组织开展第三方调查；负责牵头实施相关方服务廉洁风险防控协同监督。

2）建立省市两级联动机制。按照服务评价专设机构为专职、省级部门为协同、市县基层单位等为柔性团队，建立省市两级联动机制。以“自下而上”的运行机制反馈一线问题、一手信息，以“自上而下”的传导机制把控服务监测方向与统筹解决方案。根据服务监测主题的专业划分，广泛动员基层单位相关部门、专业骨干参与服务监测课题，提供更切合基层实际情况的问题解析和解决建议。

3）设立三个诉求平台。联合电力行业协会、电机工程学会、营销服务中心，分别收集发电企业、供应商、电力客户的诉求热点。通过95598 供电服务热线、官方微信公众号等服务渠道，收集、分析终端电力客户的供电服务诉求，围绕诉求热点开展核实和调查；以厂网协调会为沟通平台，组织省内各大型发电集团，建立厂网间沟通协调机制，常态收集发电企业服务诉求，按月跟踪落实诉求情况；依托电力物资供应链专委会和供应商座谈会，全面收集电力供应商的诉求信息，研究电力供应环节存在的热点、难点和共性问题。

4）强化多部门协同。电网企业省级发展部、财务部、设备部、建设部、营销部、物资部、调控中心、交易中心等业务部门，是实施服务的主体，负责建立完善相关方的服务标准，落实服务问题的研究解决。

3 应用成效

2019 年，某省电网企业依托服务评价体系，组织开展了“清洁能源购电费结算”“配网设计、施工企业服务”“优化电力营商环境”“频繁停电治理”等26 项服务评价专题分析，发布《服务发电企业工作指南》《优化电力营商环境工作指引》，出台9 项“一趟不用跑，最多跑一趟”服务举措（见表3），完善了面向相关方的服务标准，建立了发电企业和供应商的诉求服务渠道，有效防控购电费结算、物资采购、合同履约、业扩工程等4 个方面的服务和廉洁风险，显著提升了服务水平。某省电网企业委托第三方开展满意度调查，结果显示2019 年发电企业和供应商对电网企业的服务满意度分别为95.5%、96.5%，较2018 年分别提升0.7 个百分点。模拟世界银行开展电力营商环境评价显示，某省2019 年“获得电力”前沿距离分数为90.6 分，国际排名第20 名，较2018 年上升了54位。

表3 “一趟不用跑、最多跑一趟”服务清单

4 结语

面向电网企业相关方的服务评价体系建设，完善了相关方的服务标准，以独立的第三方视角，评测电网企业业务部门对外的服务质量，促进降低产业链交互制度性成本，切实增强相关方的获得感，推动产业生态圈共荣共赢，提升了电网企业的影响力。同时，通过实施服务评价，进一步增强了电网企业员工的服务意识和法律意识。下一步将把服务评价的指标涉及数据从各业务部门的系统中整合起来，开展基于评价指标的评价分析，进一步打通外部相关方诉求渠道，常态开展服务指标评价，拓展服务的服务范围，完善电动汽车客户、配售电公司等市场化相关方的服务。