公共图书馆多媒体阅览室读者服务的实践与思考
——以南通市图书馆为例

任 慧

（南通市图书馆，江苏 南通 226000）

随着计算机和网络技术的飞速发展，形式各样的电子出版物的大量涌现，以计算机为基础、集多功能为一体的多媒体阅览室应运而生。它是图书馆现代化的标志之一，是图书馆数字化建设的重要标志，是实现文献资源共享的重要举措[1]，在图书馆中发挥着有着举足轻重作用。完善多媒体阅览室读者服务工作，提升服务品质，更全面地发挥多媒体阅览室的功能，对推动图书馆公共文化事业的发展有着积极重要的意义。

1 南通市图书馆多媒体阅览室读者服务主要内容

南通市图书馆多媒体阅览设有读者电脑36台搭载瘦客户机连接服务器，2台工作电脑，4台先锋蓝光碟片机以及4台飞利浦高清显示器，一台库客音乐播放机，配有两台光盘储存柜。读者服务工作内容主要如下：

1）导读服务。做好导读服务是多媒体阅览读者服务工作的关键，工作人员本着“以人为本，读者第一”的服务理念提供导读服务，内容主要包括向读者介绍阅览室的功能和服务，帮助读者全面了解多媒体阅览室的功能，根据读者阅读需求提供一些阅读推荐，指引读者高效检索文献资源以及解答读者常见问题等。

2）数字资源应用服务。我馆目前建成的数字资源库有20多个，包括中外文电子图书，知网期刊/报纸/年鉴数据库，人大复印资料，库克音乐数据库，中科创业就业知识库等，内容丰富，形式多样，充实了多媒体阅览的服务内容，为读者送上了丰盛的文化大餐。

3）数字参考咨询服务。我馆多媒体阅览室的电子管理系统可以与读者在线交流，及时解答读者在阅览室中遇到的各种问题。根据读者的需求，合理推荐检索方式，提供文献检索服务，文献传递等服务。

4）光盘借阅服务。我馆多媒体阅览室提供了两种光盘服务方式：（1）独立光盘的传统借阅方式。多媒体阅览室内配有蓝光碟片机，提供光盘的阅览功能，同时采购了一些蓝光碟片供读者借阅，给读者带来了丰富优质的视觉体验；（2）超星随书光盘数据库提供了随书光盘的检索、下载和请求等功能，同时阅览室内电脑都配有虚拟光驱软件，读者可以很方便读取光盘资源。

5）为弱势群体提供义务培训等服务。我馆多媒体阅览为老年人、未成年人、农民工以及残障人士等弱势群体提供了义务培训，指导他们合理利用各类电子文献资源，平等享受阅览室内的各项服务。

2 本馆多媒体阅览室读者服务现存的主要问题

1）对多媒体阅览室的宣传工作不到位。笔者在多媒体阅览室中随机询问了一些读者，通过询问了解到，大部分读者认为多媒体阅览室是个免费的网吧，只是个上网休闲娱乐的场所。只有少部分读者能够真正利用阅览室的资源来学习和提升自己。这说明读者对多媒体阅览室的功能认识还不够全面，多媒体阅览室的宣传工作没有做到位，多媒体阅览室的功能没有得到完全地发挥。

2）对读者的管理不到位。南通市图书馆多媒体阅览自开放以来一直实行10小时工作时间，周末、节假日以及学生寒暑假，读者人数暴增，工作量加大，再加上一些读者的素质不高，不服从管理，管理难度加大，工作人员人数却没有增加，不免有些力不从心，管理不到位的地方。

3）工作人员的素质和业务水平有待提高。由于经费的问题，南通市图书馆多媒体阅览的普通一线人员很少有去其它图书馆参观学习交流的机会，创新服务意识还不强，再加上图书馆在管理制度上缺少一定的激励机制，工作人员的服务积极性普遍不强，长此以往，必然不能吸引更多的读者，无法满足多媒体阅览室的发展要求。

4）光盘借阅服务相对滞后。南通市图书馆多媒体阅览室的独立光盘借阅服务目前还处在人工登记阶段，押读者证才能够借到光盘，老旧光盘居多，破损率比较高，缺少检索功能，光盘资源利用率不高。因此，这种传统的服务方式已无法满足读者的需求，与现代化多媒体阅览室的读者工作服务也极不匹配。

3 完善公共图书馆多媒体阅览服务的建议和措施

1）加强多媒体阅览室的宣传推广工作。笔者认为，多媒体阅览的宣传工作可以通过以下几个方式来加强多媒体阅览室的宣传力度，让读者能够真正地认识和利用多媒体体阅览室。（1）可以在多媒体阅览室外摆放阅览室功能简介的展板，阅览室墙面上粘贴图书馆数字资源介绍和操作指南的展板，突出馆藏特色资源。（2）举办以多媒体阅览室功能服务为主题的系列讲座，开展有奖知识竞答。（3）利用微信、抖音、头条等新兴媒体平台来宣传推广多媒体阅览室。（4）向读者发放多媒体阅览室宣传手册以及印有宣传标语的小礼品。（5）借助分馆、图书馆流动车等力量进行宣传推广多媒体阅览室。

2）加强读者日常管理工作。通过建立科学健全的多媒体阅览管理制度来加强读者日常管理工作。（1）完善多媒体阅览室读者管理制度来规范读者行为。（2）是提倡人性化服务，对工作强度大，管理难度较大的一线服务岗位实行倾斜政策，增调人员，增加津贴[2]。（3）引入义工参与多媒体阅览读者服务管理工作，缓解节假日工作人员人手不足的压力。

3）提高工作人员素质。多媒体阅览作为一线服务窗户，是图书馆的形象代言，首先工作人员必须以身作则，提升自身素养，尊重读者的建议与需求，维系好与读者之间的关系。其次，工作人员还应与时俱进，不断地更新知识结构，在工作中勤思考多总结，完善服务细节，提升服务品质。最后，争取经费，走出去学习其它馆的经验，交流工作心得，提升创新服务理念，拓展服务领域。

4）提升读者素质。多媒体阅览室的功能主要是依托计算机和网络技术来实现的，笔者认为，可以通过以下几种方式来提升读者素质，更好地利用和发挥阅览室功能。（1）向读者发放多媒体阅软硬件使用手册。（2）在读者机上推送计算机上机操指南以及注意事项。（3）定期开展读者培训工作，指导读者上机操作，规范读者使用软硬件设施，引导读者精准高效地获取网络资源。

5）光盘借阅服务的改革，提升服务品质。笔者认为，光盘借阅服务的改革，需要考虑到经费，读者需求，服务的主流人群以及工作人员等各方面的因素，寻找适合我馆光盘借阅服务的方式，提升光盘借阅服务品质。

6）创新服务方式，打造特色服务品牌。适应新时代的要求，借鉴其它馆的经验，并结合多媒体阅览室的资源特色，打造特色服务品牌，吸引更多的读者。

4 结束语

随着一些新技术在公共图书馆中的应用，多媒体阅览室的功能也会日益强大，这对多媒体阅览读者服务工作提出了更高的要求。笔者认为，未来多媒体阅览读者服务工作应创新服务方式，深度挖掘自身优势，打造特色服务品牌，拓展服务领域，同时还要继续完善服务细节，提升服务品质，才能得到广大读者的欢迎和支持，这才是多媒体阅览室可持续发展之路。