航空维修品牌建设

史雪松 张莉荣

（1.Ameco呼和浩特分公司，内蒙古 呼和浩特 010070；2.中国铁塔呼和浩特分公司，内蒙古 呼和浩特 010050）

航空维修行业已经形成了一套十分完善的维修体系，这个体系围绕飞行安全，保障维修质量，是航空运营企业安全的基石。但是这样的维修体系是维修行业的最高标准吗？体系的建设需要每一位维修从业人员持续不断的探索、实验，不断创造精益求精的更高标准，形成一个有生命力的、促进行业发展的高标准的维修体系。

近年来，国内航空市场发展较快，推动形成几家比较大型的航空维修企业，通过这些航空维修企业的努力，逐渐形成大型维修企业的管理模式，取得了诸多令人瞩目的成绩，铸就了中国民航运行安全的基石。俗话说创业难，守业更难，不断变化的市场环境，以及激烈的行业竞争，对航空维修企业也提出了更高的要求。只有不断适应市场、提升服务品质才能让企业获得持续健康发展的动力。而高品质服务最终是由强大的基础实力，高品质的维护实现的，因此维修品质的建设成为市场对航空维修系统更高的要求之一。

在新的发展形势下，航空维修系统承担了更多的责任，更广泛的义务，“服务意识”也出现在维修行业的字典里。以往，维修工作者总是认为：提升服务品质是其他部门的职责，与飞机维修工作无关，但是现在这个问题应该重新思考了。维修的概念将不仅局限在安全的标准，更应该服务标准，建立品牌维修的理念，把服务意识融入维修体系中，把安全的标准提升到创建维修品牌的层面，以满足市场的需求。

1 构建以品牌为中心的管理理念

我们传统的维修体系以飞机安全为中心，毕竟保障飞机安全是最基本的也是不能触动的底线。管理方法的细化也是在这个方向上进行着探索，从人员资质管理、航材订购维修，到细小的管理规定，无一不是以保障飞机安全，避免不可控因素的发生为重点的。不仅是维修人员，飞行队伍也是以飞机安全为中心开展各种训练科目，规范指令、规范动作，避免盲目蛮干。但是在面对新的航空市场环境下，航空企业面临更大的压力来源于生存的压力，企业的健康发展必须依托于经济效益的基础之上，谁能产生经济效益，是市场，所以有了“飞机跟着市场走，人员跟着飞机走”的提法，主从关系发生了变换。市场是什么，对于航空企业来说市场就是旅客，那里有旅客，那里就是市场。航空公司经营理念的转变，必然会影响到维修系统。管理模式跟着要发生转变。

有人会说：“你管他什么市场，市场再好也离不开安全，维修人员只要把飞机修好、故障排除就可以了，挣钱是别人的事。”这样的说法也对也不对。对是因为维修工作承载着飞机的安全的责任，这种责任在任何时候都不可推卸。但是面对航空公司更高更远的追求，维修行业如果不能提供超值服务，提升自身价值，迟早有一天会被竞争对手超越，被客户淘汰。维修系统的转变首先要从观念上进行转变，不能仅局限在安全的基本保障上，更要提升服务品质，创建服务品牌，以航空公司的市场需求为目标，提供维修服务，为航空公司服务品牌的提升保驾护航。所以我们的工作应该转变到“以品牌为中心”。

需要强调的是，以品牌为中心的维修不是抛弃了安全，而是把安全作为核心，在安全的基础上提升服务价值的维修体系。提出超值服务的概念，也可以理解成产品的品质升级。

以品牌为中心，才能把安全放在更重要的位置上；

以品牌为中心，才能使我们站在客户的角度看待工作，从而发现和解决新的问题；

以品牌为中心，才能为客户提供更优质的服务，提升上游企业的竞争力；

以品牌为中心，才能提升维修行业含金量，提高行业竞争力，创造更大价值；

以品牌为中心，才能把员工形象纳入品牌建设的一部分，提升企业认同感。

2 在维修管理体系中融入品牌维修的思想

品牌是一个抽象的概念，没有实体但她又实实在在地影响着企业的生存和效益。可口可乐公司的老总曾经说过：“就算现在把我的公司全烧了，我也能在一个月内再建起一坐比现在更好的公司!”，这就是品牌起到的作用。各行各业的品牌，各具行业特色，那么维修行业的品牌特色是什么呢？作者认为是“承担”！因为1、维修行业性质决定了是不为大众熟悉的行业，却认可维修行业输出的安全成果，即“承担”着对飞行安全的普遍期望；2、航空公司需要优质的飞机，希望维修工作不占用飞行计划时间，使运行安排更灵活。这其中维修行业“承担”着飞机的安全运行保障；3因适航或经营的需要，飞机服役期间会进行一些硬件设备的加改装，需要对飞机进行相应的技术改装，“承担”了飞机性能提升的技术保障。旅客安全和航空公司运行不能离开维修行业的支持。所以说我们的行业特色就是“承担”。一个优秀的维修企业就应该以“承担”为标准，能“承担”的责任越大，说明企业实力越强，客户认可度越高。

品牌维修就是超越一般的维修方案、措施和工艺，具有独特的维修特点，能够被客户所接受。举例来说就像家里的水龙头，如果有一天漏水了，维修工来了，修好了，水是不漏了，但是水龙头和水管接触的部位没有整理平整，水池也被杂物污染了，甚至陶瓷也被工具划损了。这样的服务客户能满意吗？答案显然是否定的。如果这个维修工注意一下这些细节，避免客户需要清理的麻烦，同时对客户的水龙头进行除垢和清洁滤网等附加工作，使客户享受到超值服务，客户的认可度就会增加。这样客户的问题解决了，维修的品牌价值也提升了。品牌价值的提升最终会带动经济效益的提升。所以品牌维修就是一种高于安全底线的维修解决方案。

安全管理体系SMS的建设，是航空维修企业多年的探索的结晶，同时它的包容性又决定了这套系统是可扩充的，为我们把品牌维修、增值服务的思路运用到生产维修中进行探索和实践提供了可行性。

3 品牌维修的着力点

千里之行，始于足下；万里之堤，溃于蚁穴。品牌维修不能依靠响亮的口号，不能依靠先进的思想，而要依靠千万维修工人夜以继日、脚踏实地、一丝不苟的工作来实现。所以说品牌维修应该夯实基础，品牌的基石在基层，在每一位普通员工手中、眼中和心中。只有每一位员工把自己看做品牌的一部分，把品牌当做自己的荣誉来捍卫，安全才有保证，企业的价值才能提升。向上看不难，难的是向下看，人类已经可以看到几百万光年的外太空，却看不透只有12630公里直径的地球。

维修工作的改革不论怎么变，始终不能离开保证维修质量，安全是一条不能触动的底线。维修质量就是保证安全的基础。在品牌维修管理下的维修质量标准，更加不能降低或减免，没有安全，何来品牌。不论是定检维修还是航线维护中，对安全底线的把握一直是相当严格的，凡是涉及飞机重要系统的故障或缺陷都可以得到最快的处理。但是对于涉及服务项目的对安全没有影响的系统故障，处理力度会下降，当然这里有设备老旧、人力不足、工作量大等客观因素的影响。可喜的是，这样的情况正在发生改变，维修企业组建了独立的客舱部门，专职处理与客舱服务项有关的系统故障，改善旅客体验效果，这也是维修行业提升服务意识，创出品牌维修的重要一步。

4 品牌维修是对细节的专注

细节决定成败，对于航空维修行业来说，细节不仅关系成败，更是关乎生命。品牌维修的根本就是对维修细节的控制、强化。对于维修行业来说，定检和航线维修是最重要的两部分，定检维修更多的表现了企业维修实力和质量等级，航线承载了企业的服务形象。两者相辅相成，定检更多关注着企业维修质量和标准，是企业整体维修实力的体现；航线更关注的是企业的时间和技术标准，高效率的维修为客户赢得更多的飞机可用时间，而更高的技术放行标准，则提高了飞机的服务标准。

5 维修行业中品牌维修的生命力

品牌的力量有多大，KFC、资生堂、奔驰、宝马……，这些品牌不仅代表着丰厚的利润，更重要的是在行业中具备很重要的话语权，左右着整个行业的发展方向。中国经济的高速发展，注定国内航空市场会继续扩大，飞机维修需求随之增加，大型维修企业之间将进入新的竞争状态，在这样的竞争环境下，维修企业只有苦练内功，转变思维模式，提高服务标准，创建自己的维修服务品牌，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。