安抚恐慌情绪，是机长的责任

亚当·加林斯基 马利斯·施韦泽

“高管放大效应”：高管们的轻度示意会被放大加强。简单的“谢谢”变成了“感激”，建议性的反馈变成了“批评”。

2014年2月17日，一架飞机正从美国丹佛飞往蒙大拿。突然，在毫无征兆的情况下，飞机在12秒之内下坠了300多米。一位女士从座位上飞出，头部直接撞到机舱顶部。一个婴儿往后翻滚了两排座椅的距离，所幸没有受伤。一名乘务员因撞击昏厥，直到飞机着陆还没有清醒。

事后一名乘客描述了当时可怕的沉寂，并解释为何当时极其渴望有人能说明情况：

人们逐渐意识到气流引发事故的严重性，加之飞机着陆时震颤不断加剧，我恐慌的情绪到达顶点。我想象机长可能在气流中受伤，是经验不足的副驾驶员在操控飞机着陆。我猜测可能是飞机的机翼或者引擎因为剧烈颤动而受损……总之，因为驾驶舱中没有任何消息传来，所以我没有安全感，只能自己寻找合理的解释，安抚恐慌的情绪，但这其实是机长的责任。

领导者和下属不交流，就会产生上述局面——人们的恐惧泛滥，脑海中涌现出各种可能发生的灾难。

领导者在与下属交流时可能会犯三种错误，每种错误其实都能通过换位思考的方式得以纠正。

第一种错误就是交流太少。上述事例中，乘客们受到惊吓，万分焦虑，如果机长站在乘客的立场上思考，应该意识到一条简短的消息就能换得大家的安心。

第二种错误就是没有认识到语言的力量。即便看似无伤大雅的字句，也会夹杂着暗示性的信息。对下属来说，简短又意义不明确的要求往往会带来不必要的担忧。

亚当还是美国西北大学的助理教授时，一天早上，他遇到研究生盖尔，说了一句：“今天下午我有一些事情要与你谈谈，3点到我办公室可以吗？”当天下午，盖尔惶恐地走进亚当的办公室。结果，亚当问了盖尔一些极其琐碎的事情。盖尔回应道：“您再也别这样做了，好吗？”“做什么？”“告诉我要和我谈谈，把我吓个半死，以为自己惹上了大麻烦。”

看到这里，也许你会觉得是盖尔有点儿神经质。但是第二天，亚当收到系主任的邮件，要求他当天晚些时候到办公室会面。亚当焦虑不堪，害怕是自己做错了什么事。直到和系主任见了面，他发现没有什么大事，悬着的一颗心才落地。

解决这个问题很简单：说清目的，不要给下级带去不必要的焦虑。如果要马上解释清楚比较困难，那也应该说一句“今天晚些时候我想和你见面，别担心，不是什么坏事”，以此消除对方的恐慌。

第三种错误就是领导者往往忘记声音与字词的能量。当权力不断变大，即使是一个细微的动作也可能对别人产生重大影响。有人将其称作“高管放大效应”：高管们的轻度示意会被放大加强。简单的“谢谢”变成了“感激”，建议性的反馈变成了“批评”。

想一想你的语言会如何影响自己的下属，这会提升你们交流的频率和效果。在这个过程中，他们的焦虑与恐慌也會烟消云散。

摘编自《怪诞关系学》