基于用户体验的“综合为老服务平台”可用性评价

陈瑜，袁长蓉，林岑，黄晓燕

(复旦大学 护理学院，上海 200032)

为了应对人口深度老龄化和高龄化，人社部办公厅于2016年6月提出在上海等15个城市开展长期护理保险(简称长护险)制度试点，徐汇区是上海率先开展试点工作的三个区之一[1]。为了方便居民申请长护险，完善需求准入，健全老年照护统一需求评估系统，该区民政局开发了名为“综合为老服务平台”的网站(简称平台)，它为老年人及其家属提供各类为老服务相关实用信息，同时承载着打通与养老服务社会企业间壁垒的功能。平台设有“统一需求评估申请”“政策咨询”“养老地图”“机构介绍”“每周公示”“服务状态查询”“动态”和“相关应用链接”等8个模块。平台的可用性如何是决定居民是否充分利用该平台申请长护险的关键因素，也会影响到申请流程的规范性和效率，进而影响老年护理管理工作的开展。因此，本研究对平台进行基于用户体验的可用性评价，探讨平台在使用过程中的可用性，以期发现存在的问题并提出改进意见，优化用户体验，现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 经验用户测试

1.1.1 研究对象 经验用户测试的对象需要遵循代表性原则，尽量在预期的使用用户群中招募[2]，且根据Nielsen法则，有5人参加的用户测试即可发现75%的可用性问题[3]。考虑到平台的主要用户为老年人及其家属，因此采用目的取样法选取21名居住在社区的老年人或其家属参与经验用户测试。纳入标准：年龄≥18周岁；未使用过平台；……