高校志愿服务品质的提升路径
——有关志愿活动机制体系的调查研究

薛 蕾 朱梦菲 徐晨阳 宋家健

浙江越秀外国语学院

随着经济教育的螺旋式发展以及我国国际地位的不断提升，博鳌亚洲国际论坛会议、奥运会、世博会、亚运会等重大国际会议与赛事相继在我国举办。这类大型在活动的举办离不开一支数量庞大的队伍——青年志愿者。以浙江省为例，据《2019 年1 月—11 月浙江智慧志愿大数据报告》显示,我省注册志愿者已达1561.5 万,其中青年志愿者(18 到35周岁)占比32%。一些国际重大论坛的举办需要大量的青年志愿者，并在论坛活动中担任引导、接待、翻译、会务等工作，青年志愿者们的参与是论坛能顺利举办的重要保证。

志愿者事业要同“两个一百年”奋斗目标、同建设社会主义现代化国家同行，志愿服务将是是社会文明进步的重要标志之一。目前国内志愿服务的实践先于理论，志愿服务队伍日渐庞大，发展迅速。我国的大学生志愿服务活动已有数十年发展，且随着其服务范围和领域的影响力的不断扩大，高校学生逐渐成为了志愿服务活动的主力军。但在其快速发展的同时，志愿服务的品质并没有随队伍的扩张而同步快速提升。同时，各高校的志愿服务机制还处于不完善的状态，存在大学生志愿服务品质低，效果差，组织混乱等现象。因此，对高校志愿服务机制体系的调查与研究愈发重要。

一、学生志愿服务发展现状

通过相关调查，对校内学生的志愿服务情况及学生观点进行统计分析，得出以下结论。

本次调查分为两轮，第一轮以问卷形式为主，调查了解学生所认为的影响志愿服务品质的主要问题所在。调查学生250 人，有效填写250 份，其中有84.4%的学生参与过相关活动。经调查，我们发现学生所认为影响志愿服务品质的主要原因是志愿服务活动机制的不完善，其次是由于志愿者的自生能力不足。在关于影响志愿服务活动机制不完善的原因问题方面，72.4%的学生选择了培训缺乏，52.3%的学生选择了活动组织混乱，49.6%的学生选择了招募机制不成熟，33.2%的学生选择了活动反馈机制不健全。显然，学生认为通过机制健全的方式可以有效提高志愿服务的品质，其中可划分为招募机制、培训机制、反馈机制。问卷调查结果如图表1 所示。

第二轮调查主要通过对院内参加过大型志愿服务活动的学生的访谈来了解学生所认为能有效提升服务品质的方式。在招募机制如何健全问题中，学生认为通过微信公众号发布招募信息和建立社团组织来招募志愿者是较为有效的方法。在培训机制方面，大部分学生更希望通过学校举行长期的统一培训来解决培训问题，认为长期培训比校外活动组织机构进行短期培训有更好的培训效果。最后，在反馈问题中，改善评价体系、进行阶段性的评价是学生认为较为不错的方式。

图表 1 问卷调查结果统计表

一些相关文献同样证实了此次调查结果的可靠性和准确性。王祎雪认为应通过学生思想道德教育的加强、专业知识与服务内容的结合培训和相关安全机制的建立，这三大方面来健全大学生志愿服务机制。曾雅丽(2012)表明目前高校志愿服务在前期规划、招募机制以及服务评价方面仍有所欠缺。[1]《学生志愿服务管理暂行办法》第二十条明确提出“高校应健全学生志愿者骨干专业化培训体系，提高学生骨干参加专业化支援服务素质能力。”经过调查研究发现，在志愿服务活动中，给予志愿者足够的、全面的培训是对于志愿者服务品质提升的有效途径之一。一个成熟的培训体系的建立，对于国际大型志愿服务活动的开展有极大的促进作用。许人冰认为高校培训系统完善性的提高是促使大学生获得志愿服务能力的重要途径，也是提高服务水平的重要手段。其中，反馈系统是志愿服务运行机制建设的重点，也是当前高校志愿服务体系研究的薄弱部分。[2]张晓红指出目前国内高校的志愿服务重服务轻教育，导致学生的活动参与热情度持续性不强，且存在只开展针对性极强的项目培训，忽略学生的自身成长需要。[3]张园园提出的五点提升培训实效性的途径，围绕培训专业化、课程针对化、增加师资引领性、培训特色化和客观培训跟踪问效，再一次对健全机制提供了详细的思路。[4]

二、学生志愿服务存在的机制体系问题

1.招募机制不健全。招募机制不健全包括三个方面。一是缺乏前期规划。目前高校的志愿服务活动大多是临时举办，时间跨度较小，并缺少详细的活动前期规划，其中具有针对性的招募更是微乎其微，这导致了志愿者鱼龙混杂的现象在各高校普遍出现。二是招募标准较单一。招募渠道未开拓，并且常由固定的组织或个人进行一体化管理。缺乏多元化的招募标准，在固定模式筛选下，无法充分发挥不同学科学生的专业优势。三是环节强调形式的一体化、固定化。志愿者招募多与思政教育相关联，且志愿者活动常与学生综合测评挂钩。由此，招募环节容易形成模式的一体化，忽视个人意愿，以命令式的要求安置志愿者，降低了志愿者的积极性。[5]

2.未建立完整的培训体系。志愿者培训体系不健全，主要有以下问题：第一，培训活动的临时性。培训活动通常以临时组织举办为主，在时间仓促、人员调动、设备布置等条件的制约下，常呈现不了它应有的活动效果，学习者的学习吸收率也大打折扣。第二，培训的内容、形式较为单一。其中培训内容与志愿服务项目脱轨是其主要问题，与实际服务工作的具体内容有很大差别，导致志愿者在真正经手岗位工作时易产生心理落差感；培训时忽视对学生道德观念、奉献精神、服务精神的培养，树立正确的志愿服务精神是培训的基础内容，若没有正确的精神导向，即使掌握了专业技能内容，服务品质也难以提高；培训方式以讲座为主，很少涉及实践，而实践环节是最佳的学习掌握阶段，降低了志愿者自我思考、自我感悟的学习能力。第三，缺少培训效果反馈。培训活动属于前期准备环节，不曾将人员精力花费在培训效果反馈上，导致成果检验和考查工作的欠缺。

3.反馈机制有缺陷。反馈形式以表彰为主。志愿活动结束后，学校或活动举办方对少数志愿者的活动表现以较为笼统的方式给出反馈，而不是对每个参与者的每段服务经历进行细致性的客观评价。同时，以结果评价为主，服务过程中的能力评价模块十分欠缺。此外，评价标准不明确。不透明的评价没说服力与权威性，影响评价的公正性与合理性，无法发挥鼓励作用，对志愿者的活动参与度也产生消极影响。[6]

三、高校学生志愿服务质量提升对策

1.健全志愿者招募机制。(1)高校建立志愿者人才登记，线上、线下档案同时进行，形成数据库，为今后的志愿服务活动夯实基础，其具体内容可包括志愿者活动记录、志愿者成长历程、志愿者自我评价等。7(2)根据能力特长和活动参与意向对志愿者进行分批分次整理，建立资料库，利于提高培训活动的针对性、反馈的高效性。(3)执行“多轮测试，层层核查”的招募流程，避免不正当招募行为发生。由学生组织负责首轮选拔，筛选备选人员；再由主办方人员、校内指导老师共同进行第二轮面试，保障志愿者选拔条件同时符合双方要求；进行学生实名认证核查，对个人信息起到更好的保障作用。

2.制定全面的志愿者培训方案。(1)重视志愿精神培养。导师注重志愿精神的正确解读，加强对志愿者服务精神的培养，贯彻服务观念解读，及时摆正学生的服务心态。通过线上、线下两种途径进行精神传递，线上利用新媒体技术，随时分享优秀的志愿服务心得；线下通过课堂模式进行，开展相关活动讨论，通过大家的交流，发现活动中的共通性，引发学生的精神共鸣，起到鼓励作用。(2)建立有序的志愿培训活动流程。利用校内设施设备和师资资源，打造出一个以长期培训为主，短期培训为辅的培训模式。长期培训主要侧重于基本服务技能的学习以及服务精神的培养，以浙江越秀外国语学院酒店管理学院为例，学院建有实验管理实训中心和会展实验室，学生可在模拟环境和老师的指导下，长期进行基础的志愿服务技能培训。短期培训于大型志愿服务活动开始前一周左右进行，主要针对专业技能培训和具体工作内容的了解熟悉，可有效解决学生工作环境不适应、实际工作内容与预期不符、心理落差大等问题。

增加反馈流程，完善考核制度。导师随时了解志愿者的培训学习情况，及时做出对应的改进措施。具体的考核模式可为：学生访谈、情景模拟测试、实践检验、理论考察等。在考核的时间流程方面，可以在每次、每期培训结束时进行，分别用于培训方式改进、了解掌握志愿者的学习情况以及测试学生服务水平。(3)将志愿培训方式课程化。课程形式多元化，加入实践环节。以学习专业知识和操作具体工作两种形式为主。导师需提前将培训内容规划整理，在讲解理论知识时，加入活动案例，通过对具体事件的剖析，让志愿者学习得更透彻。学生可进行岗位模拟体验，提高学习水平。培训内容以长期培训和短期培训进行阶段划分，在体现时代性的同时也要与志愿具体工作有所对接，并以递进形式由基础到提高的教授给志愿者。

3.开辟及时有效的反馈通道。(1)将管理者向志愿者单极输出布局思路修正为两方互评互鉴的反映通道，这个方法能一定程度缓解之前频发的管理者与志愿者之间的内部冲突。(2)用双线运转形式代替之前管理者对策划活动的单线运转形式。由管理者对志愿者的单方面评测修正为沉浸式的交互型评测，这项改动对于达成策划活动的以人为本理念和志愿者内部调治具有不可小觑的益处。(3)将志愿服务目标人员与管理者的单极服务成果反映，修正为志愿者与志愿服务目标人员、考评者同被考评者联结的非单边反映体系，同时拓展反映志愿服务成果的涵盖范围，能助于志愿者的价值实现与资源的合理分配，同时加固高校学生志愿服务同社会的关联，打通多向信息反映通道，进一步促进高校学生志愿服务与社会的接轨程度。如此，就能合理分配资源到志愿者的训练及进修上，促使他们产生具有一定专业技能标准的高效优质回路。不仅能肩负起志愿服务利群利人利众的义务和责任，亦能促成志愿者自我意识的升华及人生价值的实现。

四、结语

近年来我国的志愿服务不断发展，服务范围也在不断扩大。但在大型国际会议论坛中，志愿者的服务品质提升问题仍未得到有效改善。经过调查研究发现，改善解决志愿活动中的招募、培训和反馈问题是提高服务品质的有效途径。特别是在志愿者培训方面，存在问题较多且复杂。现根据志愿者的反馈信息以及志愿服务情况的调查研究，构建出一条以培训机制为主，招募机制、反馈机制为辅的，适合高校志愿者在大型国际论坛会议中提升服务品质的路径。