新零售时代零售商主导的双渠道供应链线上线下服务水平决策
——基于Hotelling模型

张建军，赵启兰

(1.内蒙古农业大学 经济管理学院，内蒙古 呼和浩特 010010；2.北京交通大学 经济管理学院，北京 100044)

一、引 言

随着新零售的兴起，零售正从过去简单的商品买卖交易关系转化为对消费者的深度服务关系[1]，即零售商更加注重围绕消费者的个性化、碎片化及柔性化服务的提供。在传统的B2C零售模式当中，商品交易的结束意味着企业与消费者之间互动关系的结束，而在智能化的C2B新零售时代，零售终端需紧密围绕消费者需求为其提供个性化的综合解决方案和极致的客户服务体验[2]，产品的销售过程本身就是服务的过程，产品销售的结束意味着企业与消费者长期互动关系的开始。同时，与传统零售模式相比，新零售模式下的供应链结构发生了变化，从传统的单渠道供应链转化为能够满足消费者多样化购物需求的双渠道供应链，消费者的消费诉求也从以往简单追求产品功能为核心转向追求整个消费过程中的服务体验，因此，零售商需围绕消费者需求不断优化自身的服务水平，从而提高客户粘性，增强市场竞争力。

迈克尔·波特[3](2002)研究认为成本优势和差异化经营优势是企业面对竞争时可采取的两种策略，对于开展线上业务或线下业务的零售商来讲，在产品同质化日益严重的今天，客户服务的差异化竞争已成为零售商的首要竞争战略。同时，随着服务经济的快速发展以及消费者服务意识的逐步增强，服务已成为提高企业核心竞争力和改善企业绩效的重要因素[4]，Kurata和Nam[5](2013)研究表明服务水平对企业绩效、客户关系及消费者满意度等具有正向影响；……