等待时距与系统响应度对语音交互等待体验及学习效果的影响

艾云璐，唐云

(华中师范大学心理学院，青少年网络心理与行为教育部重点实验室，武汉 430079)

1 前言

等待体验无处不在地发生在人们的经济生活中，研究表明，等待过程中的体验将会直接影响到对服务质量的判断，从而影响到用户的忠诚度与满意度[1]。不同情境下人对等待时间的容忍度是不同的，比如对移动通信等待时长的容忍度就远低于实体服务行业。用户对网页浏览、网络游戏等互联网交互类业务的容忍度最低，如果网页文件加载超过2 s时便会对该程序产生负面的判断[2]；对视频浏览等单向传输业务则容忍度相对较高一点，能够达到2 minute[3-4]。

语音交互作为一种新型的双向实时交互模式，用户对其反应时间有着更高的要求。智能语音对话模拟的是一种人与人交换发言的情境，人际互动最主要的形式是“对话”，而对话是在“向对方说出一句话”、“等待对方回复”、“对方给出回复”这三个阶段中循环进行的。研究表明，在人们对话过程中，能够忍受的最长沉默时间是0.5～2 s，具体的时长存在文化差异，一旦超过这个范围，人们就能觉察到明显的停顿，感知到对话的不流畅[5]。从人机交互的视角来看，语音交互的过程中同样包含“向机器发出指令”、“等待机器回复”、“机器给出回复”这三个流程，对应语音交互流程设计的基本模式分别是“输入—处理—输出”，而等待体验的时间范围指的是从用户指令结束到系统给出回馈的这段时间，即系统的处理阶段。在系统性能一定的情况下，进行数据处理需要反应时间，等待体验则指的是用户在等待系统响应的过程中产生的主观情绪体验，这个体验将影响到用户对系统的评价以及使用倾向[6]。……