智能咨询机器人对图书馆参考咨询服务的革新

杨 倩

(国家图书馆参考咨询部,北京 100081)

1 引言

图书馆的参考咨询服务是馆员使用个人经验与专业知识，为用户提供文献知识、文献与其检索途径的个性化服务。随着计算机技术的快速发展，互联网、即时通讯工具（IM）和电子邮件的普及提高了参考咨询服务的实效性，打破了传统参考咨询服务的空间局限，促进参考咨询服务向实时、虚拟的方向转换。人工智能技术的发展，又为虚拟参考咨询服务注入了新鲜的血液，不仅从形式上拓展参考咨询服务的自动化，更是从内容上延伸了参考咨询服务的边界。郭山[1]调查31 个省级公共图书馆，发现联合与网页实时参考咨询需要耗费大量的人力及时间，咨询馆员无法做到7×24小时实时回复，且很多时间咨询人员都在从事重复的咨询回复，而智能咨询机器人可以弥补咨询人员全时间在线的问题，还可以把咨询人员从大量的重复劳动中解脱出来。将智能机器人应用于图书馆参考咨询工作，可以根据用户的需求与行为规律提供准确、个性化的咨询服务，极大地提高了咨询服务的质量、实效性和满意度。

本文分析了智能机器人对参考咨询服务知识储备、用户分析等方面的影响，结合智能咨询机器人在参考咨询服务应用方面的发展趋势，提供相关技术融合建议。

2 智能咨询机器人的研究现状

在国外，最早着手于图书馆智能咨询机器人研究的是德国汉堡大学等一些欧洲图书馆，其后也有部分图书馆对此展开了研究。……