城市轨道交通站点志愿服务需求研究

张辉 梁锦和 孙发炜 生政渝 周子豪

摘要：本团队采用全面客流调查、断面客流目测调查、访谈等方法，对广州地铁9号线各站点进行实地调研和客流调查。目前，本团队已经完成了初步数据收集和站厅平面图信息，依靠组员团结协作一起搜寻资料，充分利用专业老师的资源去寻求行业人士的帮助，通过对客流量数据的统计分析以及车站工作人员的帮助下整理了广州地铁9号线各车站中各时期断面客流量，在此数据以及车站平面图的基础上确定志愿者需求特征。在实地调研过程中本团队分析到广州北站客流运行规律，根据数据分析，我们可得出广州地铁九号线广州北站周末客流特征为双向峰型。经过实地调研和小组讨论分析可得：售票机区、客流较多的进出口闸机以及自动扶梯旁需要安排志愿者值岗。

关键词：广州地铁九号线;志愿服务;客流特征

1绪论

1.1 研究内容

（1）搜集广州地铁9号线各车站相关资料，总结车站特征并制定详细的客流调查方案。

（2）对广州地铁9号线各站点进行实地调研和客流调查。

（3）清洗数据，用SPSS统计分析调查的数据，并使用Anylogic软件进行分布规律研究。

（4）根据总结出的特征分析轨道交通站点志愿者需求分布规律（我校志愿服务队的在各站的具体人数、位置分布及合理服务时间）。

1.2 研究目的

通过运用相关的专业理论知识，结合调研实际情况以及数据分析，研究广州地铁9号线各车站的基本特征及全线客流的分布情况，得出各站志愿服务最佳的人员配备数量、在站服务位置及服务时间，最终形成相关的调研报告和论文。使社会的地铁站志愿服务活动更有社会意义，同时有助于提高广州地铁服务水平，提高市民对广州快速轨道交通的满意度。

1.3发展趋势

到2020年末的全线网络，北京将达到1000公里左右，上海800公里左右，广州和深圳500公里左右，从而建成规模更大、结构更合理的城轨网络;津渝宁汉蓉等城市，也将建成基本网络。与此同时，“十三五”还将出现一批集城轨、城际铁路于一体的区域轨道交通网络。在制式结构上，超大特大城市将加大向郊区、卫星城乃至周边城市延伸的力度，市域快轨将迎来发展机遇;大城市和超大特大城市卫星城、新区、开发区、功能区建设轻轨、单轨、有轨电车的步伐也将加快，城轨交通制式将继续呈现多元化发展格局，但地铁建设市场仍是重点的轨道交通领域。

2 调查报告

通过向社会发放问卷，调查对于广州地铁9号线为例的地铁志愿者服务的意见与建议。

2.1您认为当前参加地铁志愿者服务还存在哪些问题？

从上表可知，拟合优度检验没有呈现显著性（chi=4.344，p=0.501>0.05），意味着各项的选择比例比较均匀，没有显著性差异。

2.2您认为，地铁中哪个位置最需要志愿者？

根据上表可知，站厅售票处最需要志愿者服务，其中占比38%，其中出入口、站台屏蔽门与上下扶梯需求较为相近。最后，站厅闸机口需求最小。

3 基于实地调研数据的仿真——anylogic软件

本研究调查中，基于广州地铁9号线晚高峰时段的客流分布情况规律、广州地铁9号线各站台、站厅的布置情况以及向社会发放的调查问卷中分细的数据，使用基于智能体的仿真软件——anylogic。得到了以下的分析结论：

3.1仿真建模俯视图

3.2总结分析

根据问卷调查我们发现，城市轨道交通地铁中，较为需要志愿者引导或者进行服务的五个站点为：①站厅售票机、②闸机出入口、③上下扶梯、④站台内屏蔽门、⑤出入口。而其中，站厅售票机处最需要志愿者为乘客服务。

4 志愿者服务管理信息系统

4.1系统研究意义

加强企业的志愿者服务的便捷性和实用性，以及维护地铁的安全性和舒适性，开发一个对企业志愿者情况进行全面管理的管理信息系统。

4.2系统研究内容

志愿者首先签订企业合约，然后填写志愿报名表。人力资源部对志愿者进行工作前的培训处理和工作分配任务处理。

在志愿者工作之前，安全监察部对志愿者进行心理测试，根据志愿者的性特特点、以及工作的能力综合在一起，进行志愿者工作分配。

信息管理中心同时存档志愿者的工作记录。财务处根据查询信息管理中心，查看志愿者的工作情况给予相应的奖励，并且编制经理信息凭证给后勤处，同时存档奖励账目。如下图14就是系统的业务流程图

4.3系统研究目标

（1）改变过去手工操作，建立计算机系统操作，更加便捷，做到高效率。

（2）企业在本系统的支持下，能够达到乘客安全、顺畅乘车的要求，能够大大增强企业对客流量的管理能力。

（3）通过业务的整合和组织结构的调整，提高信息的实时性。

（4）运用计算机网络技术和数据库技术，提高了工作的时效性和针对性。

（5）能够及时更新志愿者的信息和合理安排志愿者的工作分配。

5 可行性分析

地铁作为一个大容量的快速运输系统，主要通过合理的、科学的客流组织来完成其大容量的客运任务。所依科学合理的安排志愿服务对于提高地铁客流分流引导有着十分重要的作用。

车站出入口及通道，其数量、规模和位置的不同客流量也不同，应根据车站进出客流的方向和数量确定志愿服务活动的展开的人数以及人员的服务分部位置;

根据实际运营经验，在车站客流组织过程中，合理的大客流组织策略和志愿服务的人员安排，不仅挖掘地铁运输潜能，提高地铁车站运营管理水平和员工工作效率，而且能体现地铁安全、便捷、快速的优越性。

管理系统的投入运行后给企业带来更可观的经济效益：一方面解决了手工操作带来的工作效率低、过程繁琐的问题，为地铁企业在乘客服务上做的根号，为志愿者在服务中更加方便，提高了乘客对企业的满意度。另一方面，该系统可以结合企业的其它業务管理信息系统，为旅客带来更安全更便捷的服务，同时使高层管理者有了更好的信息反馈来更好的为企业未来的发展做准备。

参考文献

[1]何宗华，汪松滋，何其光.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国建筑工业出版社，2003.

[2]积令，张国宝.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国铁道出版社，2OO6.

[3]邵伟中，徐瑞华.城市轨道交通网络运营协调及应急处置辅助决策技术[J].城市轨道交通研究，2008（6）：17.

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[5]李旭宏，徐永能.城市客运交通系统[M].北京：人民交通出版社，2011.

作者简介：张辉，1998.12出生，男，汉族，广东韶关，大学本科学历，职称：学生，研究方向：城市轨道交通运营管理。

（华南理工大学广州学院 广东 广州 510800）