基于Kano模型调研护理人员对静脉用药调配中心的服务需求

王亚迪，刘 玲，胡小刚

(重庆大学附属肿瘤医院药学部，重庆 400030)

目前，我国静脉用药调配中心(pharmacy intravenous admixture service,PIVAS)的建设总量已具有较大的规模，发展成为医院服务体系中一个重要的、新兴的医院药学学科分支。在PIVAS的工作内容中，核心操作程序通常包括：处方审核、打印标签、排药、贴标签、混合调配、检查、包装和运输[1]。PIVAS将静脉输液药品进行集中管理、配制的方式，能有效降低药源性污染或不正确的混合输液造成的危害[1-2]，对提高药品在配制和使用过程中的安全性具有重要作用。静脉用药是临床药物治疗的重要组成部分，也是临床科室和PIVAS工作业务往来的重要纽带。护士是校对和发送用药医嘱、接收配置成品和临床使用药品的执行人员，是与PIVAS发生直接联系最多的群体。如何提高PIVAS与临床护理人员之间的协作满意度，是保障PIVAS发挥优势作用的基础。特别是在以临床需求为导向的医疗大环境下，及时了解临床护理人员对PIVAS工作的服务需求，显得尤为重要。因此，本研究拟从Kano模型理论出发，调研重庆大学附属肿瘤医院临床护理人员对PIVAS工作的服务需求，为提升PIVAS的服务质量提供科学依据。

1 资料和方法

1.1 调查问卷的设计 本次问卷调研内容主要包括基本信息问卷和Kano模型问卷两个部分，总计20个问题。其中，基本信息问卷包含了参与者的年龄、性别、职称、学历、工作年限、科室和喜欢的调研方式共7项内容。Kano模型问卷共调研了10个PIVAS提供的工作和服务项目,包括及时接听电话、到临床沟通、及时退药、及时送达、正确性、成品问题解决、工人态度、移动沟通群、满意度测评、持续改进。……