在线公共服务补救的理论内涵及框架研究

张渝 邵兵家 刘雪艳

在网络环境下，由于公众情绪往往重于信息的真实性，网络舆情的“后真相”效应越加凸显，这大大提升了网络舆情治理的难度，使网络舆情暴发后的治理更难实现良好效果[1]。由此，许多学者提出政府应改变网络舆情的治理思维，注重网络舆情的可预期性、可预防性[2]，加强网络舆情预期管理，由事后监管为主变为事前塑造为主，在個体性事件尚未演变为群体性事件前就展开补救，使事件的网络信息内容始终体现以公众为中心的政府核心价值，从根本上降低网络舆情的产生[1-2]。

然而，当前公共管理研究的关注点始终侧重于群体性事件的治理，而非个体性事件的补救[3]。公众也越发意识到在面对地方政府反应迟缓的零态度时，唯有通过媒体将个体性事件发酵为群体性事件才能得到社会及上级政府的回应。与此同时，公众对政府信任存在的“央强地弱”差序格局又进一步加重了公众寄望于新媒体的心态[1-2]。这种现状不仅加大了我国公共管理的难度，也加深了民众与地方政府之间的心理鸿沟。因此，地方政府如何在个体性事件阶段实施补救行为，降低其向群体性事件演变的概率，是我国公共管理急需解决的问题。

随着“国发办〔2019〕51号”重要文件对全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系构建任务展开战略部署，通过在线政务系统对个体性事件及时补救，强化网络舆情治理的预期性已成为我国公共管理实践的重要内容[4-5]。……