浅谈新冠疫情视角下西藏商业银行线上金融服务的实践与探索
——以农行西藏分行为例

杨东 王霄勇 卯丽华 曹雪晨

农行西藏分行

一、引言

近年来，随着数字技术革命突飞猛进，金融科技与应用日益增强，经济数字化转型成为大势所趋，数字化的经济形态也推动传统银行业纷纷寻求转型和变革，银行业迎来了百年之未有大变局。从消费端看，客户的经济行为正在快速实现全面的网络化，客户对金融服务诉求也发生巨变，客户群体对数字化金融需求正处在一个爆发式增长阶段，客户行为习惯在慢慢向线上迁移。尤其在今年新冠疫情防控期间，传统银行的老思路、老方式已经无法满足客户多元化的线上服务需求，金融业务呈现出零距离服务、全线上化运作、智能化经营的显著特征，如何更好的适应数字化时代、加快线上金融服务创新、提升实体经济服务能力成为各家商业银行共同面临的重大课题。

为切实了解疫情期期间线上金融服务整体情况，真实反映广大客户以及银行内部员工对线上金融服务的想法和需求，充分利用实地调研、问卷调查、访谈等多种方法开展了专题调研。其中，实地调研辖内3个网点，访谈客户和员工各10名；设计客户版、内部员工版调查问卷，剔除无效问卷后共496名农行客户、604名内部员工参与调研。综合各类调研方式结果，结合西藏农行实际，形成本文各项观点和论述。

二、新冠疫情对线上金融服务的影响

互联网经济的长期作用与新冠疫情的短期刺激，共同促进了“无接触”金融服务的快速发展，倒逼银行业不断完善和丰富服务渠道。……