以消费者满意为导向加快推进我市投诉举报处理体系建设

陈文

消费维权是市场监督管理部门的重要职能，当前我市已建立起市、县区、基层分局三级贯通、覆盖城乡的消费者投诉举报处理的12315执法体系，有效地维护了消费者合法权益和市场经济秩序。但与政府职能转变新要求、投诉举报管理工作新形势、消费者维权的新期盼还有一定差距。如何进一步完善体制机制，发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、解决纠纷的平台作用，不断提高消费者满意度，目前显得既很必要也很迫切。

在此次机构改革中，我局独创性地设立了“消费者投诉举报管理处”，从“受理”、“处理”到“管理”，是处置投诉举报的理念创新和进步。设定的该部门主要职责是：组织实施投诉举报专线及处理平台的业务整合和体系优化工作。组织、指导和监督消费维权、质量监督、食品药品、知识产权、价格投诉举报及咨询的受理、转办、分办、督办、调处和来访接待等工作。负责与市政务服务平台、外单位转办信息的转换互联及信息归集、分析、研判和应用工作。该部门的设立为推进我市投诉举报处理体系建设奠定了基础。

一、目前消费者投诉举报处理中存在的主要问题

（一）政治站位不高，对消费者投诉举报处理工作重视程度不够。个别人员存在敷衍应付现象;服务意识有待增强，调解时不考虑消费者的感受，对待消费者的态度不好;调解结果不及时反馈，甚至不反馈给投诉人，导致回访满意度低。从2019年市局对各县区局处理的消费投诉回访情况来看，满意率仅为72.1%，有的单位满意率只有55%。……