坚持高质量发展开启航班正常和民航服务工作新征程

□ 吕尔学/文

这次会议的主要目的是全面落实民航工作会议精神，总结“十三五”期间民航航班正常和服务质量的工作经验，谋划“十四五”时期民航航班正常和服务质量思路，结合当前民航形势和党史学习教育活动中的“我为群众办实事”各项重点任务，研究部署下一阶段航班正常和服务工作。

肯定成绩、把握规律，进一步增强做好航班正常和服务工作的信心

“十三五”时期，全行业始终坚持“以人民为中心”的发展理念，努力践行“真情服务”底线要求，持续提升航班正常和民航服务质量管理水平，取得了明显成效。

（一）民航服务品质有新提升

五年来，我们始终聚焦群众关切和服务痛点，连续开展服务质量专项行动，推出多项便民服务举措，不断完善民航服务规章和标准，民航服务品质显著提升，旅客出行体验进一步改善。

据国家市场监管总局“全国生活性服务业重点领域服务质量监测结果”显示，“十三五”期间民航服务满意度得分呈逐年上升趋势，在全国生活性服务业八大重点领域中名列前茅。

（二）航班正常水平有新提高

五年来，我们始终以落实航班正常四个责任为抓手，严格把控运行总量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、强化技术手段支撑，航班正常管理体系不断完善。推动航空公司运行管理水平、机场运行保障效率、空管管制指挥效率以及行业监管效能得到持续增强和提升。

在全行业的共同努力下，航班正常率连续三年超过80%，2020年达88.52%，比“十二五”末提升20 个百分点。……