证券客户价值指标体系及评估模型设计

舒宏,李双宏

(东方证券股份有限公司，上海 200010)

0 引言

随着大数据时代的到来，大数据智能决策模式对金融企业更具针对性，将客户服务流程和管理数字化，通过数据打通业务开展和管理的闭环，形成客户服务工具，提升客户服务效率和专业度，实现对业务的精细化管理等都需要充分利用大数据和人工智能技术[1]。其中，客户数据的使用基本涉及了券商信息系统的方方面面，而客户数据自身的多源性、大体量、多类型加大了数据使用的难度，因此，有效管理和利用客户资数据、充分挖掘数据价值进而赋能业务创新和发展日趋重要。人工智能技术能为诸多不同的业务场景提供定制化智能服务用以提升服务质量，提高工作效率，减少人工成本[2]。

当前，客户数据分散，并且还未建立完整的、统一的数据标准，业务人员在分析客户时需要在多个系统中导出数据，并通过Excel等工具人工统计分析才能得到结果。在服务过程中，投资顾问通过表格软件、第三方资讯平台等工具整理服务内容之后向客户提供服务，过程未留痕。业务的管理流程还未工具化，多数营业部通过第三方平台或Excel实现管理，效率较低。

随着数字化技术的发展，证券企业的各个业务不断地向数字化转型，对证券客户的指标进行分析，不仅能实现对客户的精细化管理，而且可以根据客户的个性化需求制定差异化的服务策略来提升企业竞争力[3]。基于企业积累的数据，准确地构建客户的指标体系并进行价值评估，有助于对客户提供精细化服务，并提高客户服务的质量[4]。……