客户关系中的问题及对策研究

蔺向腾 丁智超

【摘  要】客户关系管理在近年来的研究热度持续不减，越来越多的企业开始重视客户关系管理对于企业运营的帮助，“以客户为中心”成为更多企业改善与客户之间的关系的策略。随着国内外经济与市场的不断发展，流动客户不断减少，企业要想维持自身的利润，甚至获得更好的发展，就必须从客户关系方面着手。

【Abstract】In recent years， the research heat of customer relationship management continues to be undiminished. More and more enterprises begin to pay attention to the help of customer relationship management for enterprise operation， and "customer-centered" has become the strategy of more enterprises to improve the relationship with customers. With the continuous development of domestic and foreign economy and market， mobile customers continue to decrease. If enterprises want to maintain their own profits， or even get better development， they must start from the aspect of customer relationship.

【关键词】客户关系管理;关系营销;一对一营销

【Keywords】customer relationship management; relationship marketing; one-to-one marketing

【中图分类号】F274                                              【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）05-0110-02

1 引言

从2008年的经济危机开始，世界经济进入了一种新的发展态势，全球经济不容乐观。而互联网技术的高速发展，促进现代经济发展的同时，也为实体企业的经营带来了巨大的挑战：价格逐渐透明化，产品的同质化严重，市场竞争日益剧烈。市场逐渐向买方市场偏移，企业的管理理念已经从以产品为中心转移到以客户为中心。市场的竞争倾向于对客户的竞争。企业要想提高自身的核心竞争力，扩大自身的市场份额，就必须从客户关系管理方面着手，努力发展优质客户，建立长期稳定的客户关系。

SX公司作为一家化工企业，主要产品有硝酸铵钙、氯化銨、水溶肥等各种化工产品，共有员工300多人，有2个制造基地，客户遍布全球60多个国家。受到国内外经济环境和新冠疫情的影响，企业收入有下滑的趋势。面对如今形势，企业应该大力发展客户关系管理，将企业的发展重心从产品向客户方面转移。

2 相关概念及文献综述

2.1 国外客户关系管理研究现状