志愿者力量参与公共图书馆服务的研究

关键词：志愿者招募;公共图书馆;读者服务

摘 要：文章分析了志愿者力量参与公共图书馆服务的必要性，列举了郑州图书馆志愿者服务的实践案例，指出了志愿者力量参与读者服务的意义，旨在为志愿者力量参与公共图书馆服务提供有价值的参考。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）06-0029-03

1 志愿者力量参与公共图书馆服务的必要性

新时代的公共图书馆不仅是文献资源保存场所，更是信息资源传播交流的平台。进入新时期，读者的资源需求进一步多样化，因此他们对馆员的要求也更高。馆员只有更加专业、高效，才能满足读者的资源获取需求，但馆员的个人精力是有限的，引入志愿者不仅能有效解决这一问题，还可以进一步丰富公共图书馆的服务方式和服务内容，提高公共图书馆的服务水平和服务效率。志愿者参与公共图书馆服务符合图书馆公益性和免费服务的基本原则。公共图书馆和志愿者队伍都是推进全民阅读事业的重要力量，志愿者已成为公共图书馆建设和发展中不可或缺的力量。公共图书馆的文化服务工作不能只局限于传统的文献借还，必需紧跟时代发展步伐。作为新时期的公共图书馆，只有不断探索、不断创新，才能适应时代的发展要求。志愿者的加入不仅为公共图书馆发展注入了新鲜血液，也是公共图书馆创新的有效形式。

2 郑州图书馆关于志愿者服务的实践

郑州图书馆早期的志愿者活动形式单一，即各行各业社会人士利用自己的空余时间到图书馆参与服务工作。由于参与人员不固定，服务时间不固定，早期的志愿活动具有很大的随机性，因此，工作人员会在志愿者到馆后随机给他们分配简单易上手的工作，如：图书报刊上架、下架以及解答简单的读者咨询等。由此可见，早期志愿者服务的缺点是不规范、活动内容单一。随着郑州图书馆服务方式以及服务内容的不断改进和延伸，到图书馆参加社会实践的志愿者也逐年增加，除了个人志愿者，还有以团体为单位的志愿者，其中以学校组织的志愿者团体居多。为了充分发挥志愿者优势，借助志愿者力量更好地服务读者，同时也为志愿者提供更好的实践体验，郑州图书馆将志愿者活动交由专门的部门负责。个人志愿者或团体志愿者可先预约参加志愿服务，到馆后由咨询台工作人员负责登记信息，再由工作人员根据各个部门的工作需要安排志愿者到岗，图书馆志愿者活动逐渐走向规范。

2.1 志愿者力量队伍的构成

郑州图书馆志愿者力量队伍主要由两类人员构成：一是在校中学生和大学生。学生志愿者通常在寒暑假、双休日以及国家大型节假日等时间参与图书馆服务，而节假日也是公共图书馆接待读者压力最大的时候，他们的加入正好能缓解公共图书馆节假日的接待压力。从以往的志愿服务看，学生志愿者的想法比较多，他们也更乐于参与图书馆的各项工作并奉献自己的力量。目前，学生志愿者已成为郑州图书馆志愿者的中坚力量。二是工作时间自由的上班族。这类志愿者的工作时间相对自由，他们一般可以在工作日到馆从事志愿服务。一般情况下，图书馆大規模的新书上架、下架剔旧等工作不会在节假日读者流量大的时候进行，而是在工作日读者人流量相对少的时候进行。除周一闭馆外，对外服务部门的人员还要开展其他日常性工作，如：办证退证、解答读者咨询等，因此志愿者在工作日提供的服务解决了图书馆人员不足的问题，全面提升了图书馆服务效率。

2.2 志愿者培训工作

图书馆开展的培训包含职业道德培训和专业技能培训两部分。首先，馆员应为初次参与志愿活动的志愿者开展职业道德培训，使其树立集体意识、服务意识和爱岗敬业意识，在志愿服务期间注重言行举止，将自己视为图书馆的一员;其次，馆员应为志愿者开展基础业务培训，引导志愿者掌握本馆的基本情况，如开放时间、馆内楼层分布、馆藏情况等。基础业务培训结束后，馆员将安排志愿者到各个部门轮流实习，然后由每个部门的工作人员根据本部门的工作需要和相应的工作准则为志愿者分配具体工作任务。工作人员应根据每一位志愿者的工作情况、性格特点等为其分配合适的工作岗位，如：将经过简单培训和指导后就可以胜任的基础性工作分配给接受能力较弱的志愿者;将专业性较强的工作分配给专业技能和综合素质较强的志愿者。只有从事具体的工作，志愿者才能完整地了解整个图书馆、图书馆各项工作之间的联系以及每项工作对图书馆运行的实际意义。

2.3 志愿者队伍的管理与考评工作

管理与考评志愿者工作是志愿活动中非常重要的一环。图书馆应正确定位志愿者角色，将每一位志愿者都视为图书馆的一分子，而不是偶尔到馆帮忙的勤杂工，不能只安排志愿者从事技术含量很低的体力工作，这种工作方式是对志愿活动初衷的误解，将会打击志愿者参与工作的积极性，志愿者以及社会大众也会因此产生“图书馆工作只是简单的借书还书”的印象，甚至会造成志愿者流失和志愿活动失败。因此，在志愿者管理过程中，图书馆应重视引导和鼓励，通过每位志愿者的培训状况、出勤次数、工作态度、工作成效、读者反馈等，了解志愿者的业务知识掌握情况以及工作质量。工作人员应在每一阶段工作结束时对本阶段志愿者的工作情况进行评估与总结，对他们工作过程中出现的问题提出改进建议;同时也要对表现优秀的志愿者予以肯定，并将他们优异的工作成果作为年底考核奖励的参考依据。以郑州图书馆报刊阅览部为例，每年志愿活动结束时，参与活动的优秀志愿者都可以得到以下奖励：一是为符合服务要求的志愿者提供阅览区过刊架杂志外借服务，二是为符合服务要求的志愿者免费提供过刊过报合订本浏览服务，三是为符合服务要求的志愿者颁发优秀志愿者证书和纪念品，四是为符合服务要求的志愿者提供优先参与读者活动的机会。

3 志愿者力量参与读者服务的意义

志愿者参与公共图书馆服务符合全民阅读事业的要求。引入志愿者力量可以进一步丰富公共图书馆的服务方式和服务内容，提高公共图书馆的服务水平和服务效率，从而为图书馆树立良好的社会形象，提高公共图书馆的社会影响力，吸引越来越多的社会人士走进图书馆。

3.1 提高读者利用图书馆的能力

郑州图书馆新馆于2013年8月正式启用，新馆的面积相较老馆更大，新馆启用了计算机信息检索系统，购置了大量的自助借还机、阅报机、场馆位置导航等现代化设备。郑州图书馆新馆在读者眼中既是崭新的又是陌生的，在这一情况下，图书馆可以充分发挥志愿者的优势，将志愿者及时补充到读者导读岗位。志愿者可以为初到馆读者介绍本馆的资源分布，为他们讲解自助借还机、阅报机、计算机信息检索系统等设备的使用方法及注意事项。引入志愿者力量不仅缓解了工作人员的咨询压力，也使读者获得了更及时、全面的帮助与指导，进一步提升了读者使用图书馆的能力。

3.2 提高馆藏资源利用率

公共图书馆志愿者通常来自社会不同行业，他们本身就是图书馆读者群体的重要组成部分，因此，工作人员可以通过与志愿者的交流沟通获取具有代表性的读者的文献需求信息，而读者的阅读需求是公共图书馆采购馆藏资源的重要依据之一，公共图书馆针对性地采购文献资源能提升各类馆藏资源的利用率。此外，公共图书馆可以尝试邀请部分志愿者参与每年的文献资源采购工作。

3.3 为学生提供了参加社会实践的平台

参加图书馆志愿者培训可以拓宽学生的知识面，增强其团队协作意识。参与各种形式的读者服务有利于提升学生志愿者的责任心和交际能力。每年志愿者服务活动结束时，图书馆都会为坚持参与服务并且工作优异的学生颁发“优秀志愿者”荣誉证书，同时将他们的工作情况反馈给学校并建议学校将志愿者工作情况作为学校考评的参考依据之一。

4 结语

公共图书馆馆员的数量是固定的，每位馆员的精力也是有限的。随着读者需求的不断增加，图书馆员面临的工作量也日益增多。引入志愿者力量參与读者服务工作可以分担馆员的部分工作，从而进一步提升图书馆的整体服务效能。

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（编校：周雪芹）

收稿日期：2021-05-19

作者简介：徐晓濛（1988— ），郑州图书馆助理馆员。

本文系2020年度河南省社会科学界联合会调研课题项目“志愿者参与公共图书馆服务研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：SKL-2020-788。