人工智能客服在快递物流行业的实施与应用初探

文/易 芬

物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室、圆通速递有限公司

一、研究背景与意义

自2005年以来，随着电商行业的兴起，快递物流走进了千家万户，与人们的日常生活产生了紧密的联系。2020年中国快递业务量达到830亿件，全年日均快件处理量也超过2.2亿件，已连续多年稳居世界第一。2020年11月1日到11日，全国邮政、快递企业共处理快递39.65亿件，“双11”当天共处理6.75亿件，同比增长26.16%，再创新高，在寄递物流业蓬勃发展的同时，如何通过管理和科技应用提升客户的服务质量和客户满意度，值得深入探究。

从历史数据来看，客户电话咨询率为业务量的0.2%，而其中投诉在咨询比率中平均占比4%左右，平均一通投诉电话的沟通时间在4分钟，快递业高速增长的同时人口红利却在退却，作为劳动密集型的科技行业，快递业的人力资源成本不断攀升，招聘速度还跟不上业务增长。快递物流企业多为加盟制，加盟网点数量庞大，故企业所需的客服人员众多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流动性强，因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的“4高”成本挑战；其次，客服人员的工作重复性高，例如，客户查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供最新的快递运输信息即可，但该部分的工作量非常大，占用客服人员半数以上的工作量；再者，人工服务的时间无法满足客户需求及习惯，目前快递物流企业的服务时间范围多为8:00至21:00（包含周六、周日），但客户的咨询时间逐步趋向于7x24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求，这将使得企业的客户服务质量遭遇考验，影响企业品牌形象建设。……