酒店员工服务意识的养成与提升策略研究

杨军辉 夏芦希 王叶子

摘 要：服务是酒店可持续发展的核心竞争力，而服务的根本或内驱力则是员工服务意识的养成，因而重视并系统性、长期性培育员工优质对客服务的意识是酒店竞争致胜的法宝。在员工服务意识养成中，酒店管理者应在招聘优秀人才的基础上，通过有效培训与多元奖励留住优秀员工，实施倒金字塔型管理模式和合理授权以提升员工满意度，以团队利益和事业心教育引导员工个人认知，帮助员工树立绅士淑女理念以增加职业认同，并通过走动式管理督促员工提升服务意识。

关键词：服务;服务意识;酒店;养成

本文索引：杨军辉，夏芦希，王叶子.<变量 2>[J].中国商论，2021（13）：-113.

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）07（a）--03

1 酒店可持续发展核心竞争力分析

商业饭店时代的开创者斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾提出，酒店成功的三要素是位置、位置、位置[1]，被广大酒店业主视为经典。然而，在当前酒店业发展趋于成熟的时期，位于良好区位条件的酒店数量呈现几何倍数增长，酒店仍想通过位置布局而获得长久的可持续发展已几乎不可能。那么，酒店如何才能实现可持续发展？标准化、主题化、特色化、智能化等均可以有效促进酒店短期业绩迅速提升，但是否能够实现可持续发展仍然是一个需要深度思考的问题。

酒店行业市场现状分析显示，当前酒店业已是一个较为成熟的行业，市场供给充足、品牌众多，而且酒店的连锁化经营也致使酒店的特色性进一步降低，致使顾客对酒店选择面较广、品牌忠诚度较低。……