安徽省某三甲医院医护人员互联网诊疗使用现状调查与分析

——贺雪梅 李 娟 朱 晴 毕婷婷 司圣波

近年来，随着新一代信息技术在医疗健康领域的不断融入，医疗服务新形态不断涌现，互联网医院作为一种创新的医疗服务模式，使传统的医疗服务模式从根本上发生改变。2018年，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局连续出台《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》等多部文件，进一步要求规范互联网诊疗行为，发挥远程医疗服务的优势，提高医疗服务效率。

数据显示，2019年我国互联网医院问诊量为2.1亿～3.2亿人次[1]。随着新冠肺炎疫情的发生，国家卫健委动员各级各类具备条件的医疗机构，积极开展互联网诊疗咨询服务，截至2020年10月，全国已经有900余家互联网医院[2]。

1 互联网医院的功能

安徽省某三甲医院于2019年12月正式成为安徽省首批互联网医院，该互联网医院具备以下功能：

1.1 患者端功能

1.1.1 图文问诊 患者选择科室和医生后，通过图片、文字形式向医生发起问诊咨询，问诊结束后，可对医生服务进行评价。

1.1.2 视频问诊 患者可根据医生的视频问诊排班时间进行预约，等候医生在预约时间内发起视频邀请，与医生进行交流。

1.1.3 电子病历 医生可调阅患者的病历及检查检验报告，辅助诊断；患者可自主上传院外就诊病历文书、检查检验报告资料等。

1.1.4 电子处方 医生可为患者开立处方，经电子签名和药师审核后，患者可查看处方详情并在线支付。

1.1.5 药品配送 患者可选择在线支付处方单，并选择快递送药上门服务；或持就诊卡去线下支付，并在医院药房直接取药。

1.2 医生端功能

1.2.1 CA签名 进行登录前，系统需采集医生CA电子签名信息。

1.2.2 排班设置 医生自行设置每天接诊人数、接诊时间，以及开启和关闭接诊服务功能。当存在未完成的问诊订单时，不可将原本启用的服务改为停用。

1.2.3 图文/视频接诊 当医生开启接诊服务，患者下单后，医生可查看所有的问诊消息，点击任意一条患者的问诊记录，进入沟通详情页，并根据问诊过程中的实际情况，选用相关功能进行操作。

1.2.4 快捷回复 医生在接诊中，可建立自己的常用回复模板，在接诊时，通过输入关键字，系统自动匹配模板，进行快捷回复。

1.2.5 电子住院单 医生可在线上直接开具电子住院通知单，患者凭借电子住院通知单可前往医院线下办理入院手续。

1.2.6 处方开具 问诊过程中需要开药，可向患者开具处方单。

1.2.7 个人中心 在个人中心，医生还可以查看自己的接诊人次、处方记录及患者对自己的评价等。

1.3 运营端功能

医疗机构管理部门可通过运营端实现医师信息录入审批、统计分析、接诊记录查询等功能。

2 医护人员互联网医院使用意愿调查

互联网医院打破了传统医疗机构受地域范围限制的局限，对于提高医疗资源利用率，改善患者就医体验具有重要意义，尤其是在新冠肺炎疫情期间，互联网医院在满足患者就医需求的同时，减少了交叉感染的风险，避免了对医疗资源的挤兑[3]。通过对医护人员互联网医院的服务意愿进行调查，探讨影响医护人员互联网医疗使用意愿的关键因素，对提高医护人员的互联网医院使用积极性，扩大互联网医院影响力具有重要意义。

2.1 调查对象

本次问卷调查的对象为安徽省某大型三甲公立医院的医护人员，问卷采用随机发放方式，发放问卷300份，收集有效问卷279份，问卷有效回收率93.00%。

2.2 统计学方法

本次调查研究主要采用SPSS 25.0和Excel 2019两种统计软件，使用是描述性统计分析方法。通过对调研数据的各种特征进行分析，对问卷结果的各种特征及其所代表的总体特征进行描述。

2.3 调查内容

为更好地了解医护人员的互联网医院使用意愿及其影响因素，问卷的设计都来自现有文献，并根据互联网医疗服务的相关特点进行相应的调整，在一定程度上能够保证问卷内容的效度和信度。问卷包括四个部分，共17个问题，包括个人基本信息、互联网诊疗认知、互联网诊疗使用、互联网医院使用意愿等。

2.4 结果

2.4.1 个人基本信息 本次参与调查的279名医护工作人员中，男性137人，女性142人。详细情况见表1。

表1 个人基本情况描述性分析(n=279)

2.4.2 互联网医院认知调查 279名调查对象中，277人认为“互联网医疗可以协助我随时随地服务患者”，占99%；268人认为“使用互联网医疗可以方便患者就诊”，占96%；205人认为“使用互联网医院可以提高我的知名度”，占73%；221人认为“互联网医院操作繁琐、不方便”，占79%；92人认为“使用互联网医疗不能面诊患者会有增大医疗风险，产生医患纠纷隐患”，占33%；134人认为“使用互联网医疗会大量占用我的生活和工作时间，增加我的工作负担”，占48%。详细见表2。

表2 医务人员互联网诊疗认知情况

2.4.3 互联网诊疗使用情况 在279名接受调查的医护人员当中，193人表示未使用过互联网医院为患者提供服务，占69%。在医护人员通过互联网医院为患者提供服务的频率方面，有47%的医护人员表示1周1～2 d左右，29%的医护人员1周不足1d。医护人员在互联网医院主要为患者提供的服务类型中，疾病咨询占比为65%，慢病用药占比为15%，诊后随访占比为8%，其他选项的占比为7%。详细见表3。

表3 互联网诊疗使用现状

2.4.4 互联网医院使用意愿 在对医护人员的互联网医院服务意愿调查中，有218人表示愿意使用互联网医院为患者提供服务，占比78%；61人表示不愿意使用互联网医院为患者提供服务，占比22%。

在愿意提供服务的影响因素中，“方便患者就诊”“提升个人品牌”“医院支持或要求”三个因素影响最为显著，占比分别为32%、24%、22%。在不愿意提供服务的影响因素中，“没有多余精力或时间”“增加工作负担”“互联网医院操作繁琐”三个因素影响最为显著，占比分别为32%、28%、23%。具体结果见表4。

表4 互联网医院使用意愿分析

3 讨论

在人民群众对健康需要日益增长和疫情常态化防控背景下，互联网医院对提升医疗服务效率影响重大，在突破传统诊疗模式、有效整合医疗资源方面具有积极意义[4]。本次研究通过对安徽省某三甲医院医护人员互联网诊疗使用意愿进行调查，了解该院医护人员对互联网医疗的认知情况、参与现状和使用意愿，为以后积极开展互联网诊疗工作提供了参考依据。

3.1 提高互联网诊疗认知程度

本研究结果显示，认为“使用互联网医疗会增大医疗风险,产生医患纠纷”占33%，反映出医务人员对互联网医疗能否有效、准确解决医疗问题存在顾虑和担忧。互联网诊疗发展至今，其创新性、先进性、便捷性不可否认，但是也引发了一定程度的医疗纠纷，因此应注重加强质量监管及风险防控。因此，互联网诊疗深入应用必须优先解决医疗质量规范、管理及服务规范等根本性问题，既要从政府层面完善与落实相关法律法规，又需要从医院层面加强质量控制，制定诊疗标准，提供信息支撑等，以提升诊疗质量，保障患者安全，防范医疗风险。

3.2 加大互联网诊疗普及率

本研究中，“用过互联网医院为患者提供服务”的调查对象共86人，仅占31%，认为“使用互联网医疗会增加工作负担”占48%。目前，联网医院的核心是利用医护人员的碎片时间满足患者的就医需求，在没有外部因素的影响下，医护人员的服务动力明显不足，应积极探索多种途径，创新薪酬激励机制，将互联网诊疗服务的工作量纳入科室或者个人工作量计算范围，鼓励医护人员积极使用互联网医院，推动互联网医院的快速发展。同时医疗机构应借助网络、报刊、电视、广播等媒体加强互联网诊疗的宣传[5]，不断扩大互联网医院的知名度，提升患者对互联网诊疗的需求程度。

3.3 提升互联网诊疗使用意愿

使用意愿调查结果显示，不愿意使用互联网医院为患者提供服务占比22%，且不愿意原因排名前三的分别为“增加工作负担”“没有多余精力或时间”“操作繁琐”，分别占52%、46%和38%。完备的软硬件设施是互联网医院开展的基本保障，因此，医院应加强互联网医院的信息化建设。一方面，可以从设备硬件、操作平台、互联互通等方面入手，完善互联网医院终端功能，简化操作流程，如配合面部识别系统验证人脸信息登录，并在手机端完成[6]，方便医护人员使用互联网医院；另一方面，医院应配备互联网医院维护团队，定期进行操作培训，及时解决医护人员使用过程中遇到的问题，提升医护人员使用体验。

3.4 本研究的不足之处

本次研究调查的对象为安徽省某三甲医院临床医护人员，调查对象的覆盖范围有限，尚未覆盖市级医院、区县医院、社区卫生服务中心等级别的医疗机构，尽管有一定的数据支持，但整体还存在一定局限性。