精细化管理在出院患者电话随访中的应用

王之，孟璐，张虹

河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院） 住院部（营养科），河南洛阳 471002

对出院患者进行电话随访，不仅能够客观真实地收集到患者的心声，还可以让患者在院外也能感受医护人员的关爱。出院患者电话随访工作的开展对医院整体服务质量的提升有很大的帮助，能让患者体会到医院对其负责、细致的服务态度，更有助于建立和加深患者的信任感，从而维护良好的医患关系。因此，不断完善电话随访工作具有一定的现实意义[1-2]。精细化管理是在传统管理基础上进行得更细致、深入的管理方式[3-4]，河南省洛阳正骨医院2019 年10 月—2020年3 月的出院患者为研究对象，总计9 760 例，将精细化管理的理念运用到出院患者电话随访工作中，旨在持续改善医院的服务质量，不断提高患者的满意度，极大促进医患关系的和谐发展，也进一步提高了医院质量管理水平。 现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取河南省洛阳正骨医院的出院患者9 760 例为研究对象进行回顾性分析，患者信息由病案室提供，运用随机抽样法将研究对象分为对照组和观察组，各4 880例。 其中，对照组：男性 2 437 例，女性 2 443 例；观察组：男性2 434 例，女性2 446 例。 两组基本信息对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组：进行常规三级电话随访，每月月初在随访系统中创建本月随访计划，通过自动拨号联系患者本人或其家属，给患者以关怀式的问候，提醒患者按时复查，遵照医嘱并坚持功能锻炼，了解医护服务态度、治疗效果等方面情况，做好随访记录，并让患者对医院总体服务的满意程度进行评价，每月末整理出随访专刊。