基于AHP的模糊综合评价法在物业服务质量评价中的应用

张 斌，徐思蝶，孙易凡

(扬州大学 建筑科学与工程学院，江苏 扬州 225009)

物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成了交易关系，双方交易的标的物是“物业管理与服务”，即由物业服务企业按合同约定提供管理与服务，业主按合同约定支付物业服务费用。实际中，物业服务质量问题很容易引发物业服务企业与业主之间的矛盾和纠纷，矛盾焦点主要体现在物业服务质量的评价主体和评价方法两方面：

物业服务质量的评价主体方面，物业服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，因此对于服务质量的好坏普遍存在着物业服务企业与业主“公说公有理，婆说婆有理”的状态，而且双方谁也说服不了谁，因此需要一个独立的第三方机构，站在第三方的角度，客观公正地评价物业服务企业是否已按合同约定提供了质价相符的物业服务。

物业服务质量的评价方法方面，目前多采用抽样调查、随机访谈等形式进行满意度测评，但物业服务是一个动态变化的过程，它具有无形性、即时性等特点[1]，物业服务的生产和消费处于同一过程中，不存在流通环节，导致物业服务的质量难以量化，给物业服务质量的准确评价带来了挑战。

这些问题给传统的物业服务质量评价带来了很多麻烦。随着综合评价理论的发展，特别是模糊综合评价方法的使用日益广泛，人们希望利用这些综合评价方法来克服上述弊端。

1 第三方综合评价在物业服务质量评价中的作用

物业服务第三方评价，是指第三方评价机构接受业主、建设单位、社区或街道办事处的委托，依照法律、法规规定和合同约定，就双方约定事项开展专业性评估服务活动。……