新时代医院舆情危机管理研究

陈岚，潘姗姗，马璐璐，黄建军

上海市普陀区中心医院宣传科，上海 200062

随着经济和信息技术的不断发展，民众获取消息的渠道越来越多，不仅通过互联网平台对各种事件的信息获取越来越便捷，而且可以表达观点，并进行沟通与交流。网络舆情是网民基于某社会问题、公共事件、个体事件及个人，通过网络发表言论和观点，是对公共权力的公众信念、态度、情绪和意见的总和[1]。 医院作为医患关系的原发地，不可避免地受到冲击，传统意义上的医患关系已经随着信息传播的速度发生改变，舆情处置欠妥极易演变成舆情危机[2]，将对医院、科室及个人产生不良影响，甚至变成需要政府部门干预的大型公共事件。

该文从新媒体引导舆论实证考察分析为基础，在普陀区西部医联体范围内进行随机问卷调查、走访调研，通过数据、案例、构建PESTEL 模型，提出SWOT 管理策略矩阵，为医院舆情危机管理形成一套顺应时代发展的应对措施提供参考。

1 新媒体舆论引导的实证考察

1.1 新媒体成为宣传主流平台

以上海市普陀区中心医院为例，2016 年医院发布的宣传数量是244 篇，其中微信平台占比4.1%；2017 年发布数264 篇，占比10.6%；2018 年发布数282 篇，占比16.3%；2019 年发布数是838 篇，其中微信平台占比80.0%，见图1、图2。

图1 宣传平台发布类型及数量

图2 新媒体（微信）发布占比增长率

1.2 新媒体成为负面舆情的主要来源

随着互联网平台的快速发展，网络已经成为人们获取信息、表达观点、沟通与交流的重要平台，与此同时网络舆情顺势形成[3]。……