浅议房地产估价机构的知识资源建设

苏里

【摘要】房地产估价机构是典型的利用知识资源输出智力成果的智力密集型企业，知识资源是企业赖以生存的核心竞争力。在当今发展环境剧烈变化、客户需求持续升级的背景下，更好的利用知识资源将分散知识系统化、隐性知识显性化、静态知识动态化是企业应对市场挑战的重要力量。本文分析了知识资源建设现状和必要性，提出房地产估价机构知识资源建设的三大要点：平台建设、内容建设、流程建设。

【关键词】房地产估价机构;知识资源建设;知识显性化

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.017

1、房地产估价机构知识资源的概念与建设现状

房地产估价机构知识资源是指为房地产估价机构开展各类业务服务所必须的知识集合，不仅包括业务相关的法律法规、规范指引、技术方法、业务案例、经验总结，也包括企业基本信息、产品信息、客户信息等。知识资源建设通常以知识库的建设为落脚点，通过对知识的采集、分类、共享、更新、整合等方式，更好的满足企业开展业务、拓展业务并输出智力成果的需求。

当前房地产估价机构各类知识较为离散，存在的形式多种多样[1]。这些知识一部分存在于相关部门、一部分存在于员工个人，其中既有重复的知识也有相互矛盾的知识，还有沉没而未被利用的有效知识，而更为重要的隐性知识[2]，即核心技术经验往往分散于个别员工的脑海中。知识的离散不利于实现企业对知识资源的有效利用，也不利于员工对知识的高效获取。一旦持有核心技术经验的员工离职，则企业的知识资源往往会受到严重损失，导致企业核心竞争力的下降。另一方面，企业对知识资源的建设往往缺少统一规划、缺少对知识资源进行存储与管理的统一平台、缺少对知识资源内容的科学分类、缺少对知识资源建立与管理流程的制度约束。未经挖掘与提炼的知识资源以文件包的形式存在于公司、或部门的计算机中，不利于隐性知识显性化，静态知识动态化，分散的知识系统化。

2、房地产估价机构知识资源建设的必要性

本文使用问卷星软件，在对陕西省估价从业人员关于知识资源建设的相关问卷调查中统计，约有75%的房地产估价从业人员认为估价机构对知识资源的建设是十分必要的。其必要性主要体现在以下几方面：

2.1形成机构核心知识价值的内循环

机构内部知识可以分为显性知识和隐性知识。显性知识包括标准、报告、文献等成文資料，易于记录、传播、获取;隐性知识包括核心业务人员、技术骨干的工作方法、思路、经验等，难以记录、传播、获取。后者往往更具价值，也往往容易因为人员流动（离职、退休）等情况而流失。成功的知识资源兼具显性知识和隐性知识，尤其是隐性知识的显化提炼，形成隐性到显性、显性到隐性的知识螺旋[2]，从而保障企业管理经验、知识积累、技术能力的递延与迭代，形成机构核心知识价值的内循环。

2.2构建机构应对市场变局的能力储备

随着服务深度、宽度的拓展和市场对全面咨询顾问[3]等新业务发展的要求，房地产估价机构需要更丰富的知识储备以应对持续发展和变化的挑战。包括房地产营销顾问、房地产开发项目可行性研究、置业投资研究、土地投资决策、全过程管理顾问、房地产市场研究、方案合理性与经济性评审等在内诸多领域都需要与之对应的知识资源。知识资源的建设是利用知识转化为业务成果的基础，也是机构应对市场变局的能力储备。

2.3提升业务人员成果产出效率

知识资源通常归集在企业知识库中，信息化平台是适应知识库动态发展和持续改进的合理载体。信息化平台中知识分类的合理性、检索功能的完善性、用户界面的简洁性、后台模块的完整性、知识地图的明晰性[4]、问题反馈的时效性等都是应当重点关注的因素。良好的使用效率和感受可以增加员工使用并维护的积极性，增加日常工作与知识库系统的黏性，加速知识流转和运行的周期、加速隐性知识的显性转化、提升业务人员成果产出效率。

2.4形成质量控制与管理的工具

知识资源的使用区别于物质资源的使用，其使用过程是增值的过程而非消耗的过程。这种增值不但体现在业务能力提升层面，也体现在业务产品质量控制与管理的层面。知识库中及时更新的法律法规、行业指引等尤其是显性化的核心人员案例总结与经验提炼可以帮助其他业务人员规避潜在的风险与错误。知识资源的建设在给机构业务赋能的同时也形成了质量控制与管理的工具。

3、房地产估价机构知识资源建设的要点

3.1平台建设

信息化的应用平台是知识资源依托的载体，平台应能够实现并助推知识的获取、分享、存储、转化、创新、应用等。其主要有两种形式：其一是使用成熟的第三方平台，如钉钉等C/S架构软件;其二是自行开发或委托开发，打造自身特色的知识系统，使用B/S架构搭建内部服务器。

（1）前端设计

系统前端是指使用者或用户所能够操作的系统界面和使用的系统功能。在前端设计中，首先应考虑用户使用感受，做到用户界面的简洁干净。具备用户信息、知识地图或知识目录等必要展示;具备检索、统计和更新等必要功能。其次应关注知识检索分类的准确性，知识目录是知识路径的树形展示，依托于合理、科学的知识内部分类;知识地图是在展示树形结构的同时更强调不同知识之间的重要动态联系，这种关联可为使用者提供思维延展，提供一些可能遗漏的重要信息。理想的知识地图不易实现，需要理清不同级知识之间的关联关系[5]。

（2）后台设计

系统后台是系统管理员对知识系统进行管理所必要的控制工具，相对于用户界面的简洁，后台设计要求更完整的功能和对知识资源更好的管理控制。其主要包括权限分配、知识管理、用户管理、操作日志、数据备份等。其中，权限分配是为了保护知识产权、部门保密资料而设计的，不同的用户拥有不同的知识阅读权限;知识管理包括知识入库、知识审批、建立与编辑知识关系、更新知识属性等。

（3）功能设计

检索功能是前端用户能否找到所需信息的重要功能，取决于数据库中数据关键词设置是否合理、自定义检索功能是否强大等。除此之外，重要知识推送功能、统计功能、更新功能也是平台系统功能中必不可少的。其中，统计功能既包括统计使用者的历史搜索信息以便用户查找，也包括统计用户查询的关键词，可以作为知识内容补充的重要参考，也可作为知识关键词设置的重要参考。

3.2内容建设

3.2.1知识内容分类

知识内容的分类也是知识资源或知识库的结构性框架，建立结构性框架的分类方式多种多样，不同的分类方式决定了知识库结构，也决定了知识库内容，及其存储、使用等特点，分类举例如下：

（1）企业和组织信息

企业和组织信息包括企业基本情况、企业组织结构、企业文化、企业荣誉、企业制度等。其中，企业基本情况可分为历史发展、办公条件、注册资本、从业年限、规模效益、企业资质证书等;企业组织结构包括组织结构图、人员构成等。

（2）产品和服务信息

产品和服务信息包括产品的业务分类、业务定义、收费标准、客户分类、客户联系方式等。

（3）业务和技术信息

业务和技术信息包括业务流程、优秀案例、业务模板、业务技术方案、难题解决办法、培训课件等。可以根据估价板块、可研板块、市场分析、全过程管理咨询板块等进行细分。

3.2.2知识信息数据字典

数据字典是对知识库数据特征的描述，是其属性信息的集合。除了数据编号、数据名称、数据类型、字节长度等等基本属性信息外，还包括加密属性、分类属性、关键词属性等。加密属性用来区分数据是否加密，对哪个部门加密或对哪个部门公开;分类属性用来按内容分类的方式查找所需内容，在不确定名称无法进行检索的情况下使用。

3.3流程建设

流程建设包括两个部分：一是知识资源运维管理流程、二是运行激励措施。运维管理侧重于知识管理者对知识库的运行与维护，运行激励侧重于使用者对知识内容更新代谢的参与和贡献。管理者对关键知识的更新和补充、对知识索引关键词的扩充、对用户反馈的积极响应都会优化使用者感受、增加使用者对知识库的黏性;而使用者不断的更新和反馈又将使知识内容保持新鲜与活力，其中核心员工的经验总结更是隐性知识显化后的重要知识积淀。

3.3.1知识资源运维管理流程中的重点

（1）确定运维负责人

房地产估价机构知识资源运维负责人应具备较为全面的评估业务、信息数据、顾问咨询、法律财务等方面知识，对知识内容的价值含量要有比较准确的判断、对知识资源的持续更新和知识资源的平台发展有清晰规划、并具备较好的实施执行力，并有能力进行系统硬件设备和系统应用软件的维护[6]。

（2）知识入库与更新

知识的入库与更新需求可由全体员工或知识资源使用者提出，经过审核后入库或更新。如遇到无法归类的知识则增加目录并相应调整知识内容分类。

（3）数据更新与维护

知识入库对应数据字典的增加与更新。其中，关键字属性需要结合查询统计与搜索经验添加与优化以便检索功能的准确性;加密属性可根据数据知识的保密等级和范围进行设置;分类属性则根据知识内容分类对应配置。

（4）权限管理与运行监测

机构部门人员的变动可能导致账号权限的变动，所以权限管理应当定期进行，结合人员变动情况进行调整;运行监测可以观察知识库的使用状况、使用频次和效率、对关键词搜索进行观察监测，用于知识库管理制度的优化、奖励措施的调整与改进。

3.3.2知识资源运行激励

知识资源需要全体员工的知識共建与共享，以使知识库具备不断更新与代谢的活力，维持知识资源的生命形态。但是在建立初期，知识使用者尚未形成对知识库的依赖，也没有形成自发共享知识的习惯及知识之间的互动。所以需要通过适当的运行激励措施，使员工乐于使用知识、分享知识、维护知识、创新知识，主动成为知识库的受益者、建设者和维护者。

大多数企业中，知识的内部共享存在诸多障碍，包括业务人员对企业和同事缺乏信任感、企业缺乏员工愿意接受的知识共享所需必要硬件设施、员工没有意识到自己掌握知识的价值而没有共享等。激励机制是通过一系列合理化、理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式，也是打破共享障碍重要方法。激励措施是激励机制的具体应用手段，往往是以制度为载体，通过具体条文达到激励相容的目的，同时实现企业和员工的知识价值。

应当明确，房地产估价机构属于知识密集型企业，企业员工具备知识性员工的特点：接受新事物能力较强、创造性强、独立性强、需要较强的价值感、有较高的自我成长要求。相应的激励手段按照重要程度排序应从以下四个方面考虑：

（1）自我成长，即注重于员工长远发展，相比于眼前的利益更关注员工未来成长与职业发展规划，提供相应的平台和资源以满足其自我发展的需要;

（2）工作自主，即营造相互尊重及和谐的环境，鼓励自由的、创造性的思维与创新;

（3）业务成就，肯定和尊重员工的劳动成果，完成挑战性和创造性的工作所带来成就感;

（4）金钱财富，即物质奖励。

知识资源运行的激励措施可结合以上四个方面进行设计。

参考文献：

[1]高超.浅议企业知识资源平台的建立[J].海峡科技与产业，2016（12）.

[2]黄依，邹艳，叶金福.基于知识螺旋的组织学习能力提升研究[J].情报理论与实践，2012（10）.

[3]叶淳，吴翔华，姜爱平.拓展房地产估价机构顾问业务的路径选择[J].经济研究导刊，2016（02）.

[4]李士平，赵蔚，刘红霞，谭荣娇，赵艳，基于知识地图的自我导向学习设计与实证研究[J].电化教育研究，2016（05）.

[5]左玲.企业知识库关键技术的研究与应用[D].西南交通大学，2015（05）.

[6]沈良峰.房地产企业知识管理与支撑技术研究[D].东南大学，2007（06）.