广州地铁运营服务管理的探讨与实践刍议

杜姣婕

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2104-5640-4398

摘  要：本文针对广州地铁运营服务管理中存在的不足展开分析，内容包括服务体系有待完善、安全监督机制滞后、标准体系存在缺失、缺少管理培训制度、维护管理存在不足等，通过研究完善运营服务体系、更新安全监督机制、持续完善标准体系、健全管理培训制度、优化维护管理体系、引入CSI测评体系等优化建议，其目的在于提升广州地铁运营服务管理体系完善度，为居民提供更加便利的出行条件。

关键词：广州地铁  安全监督机制  标准体系  服务质量  运营服务

中图分类号：F572.88                        文献标识码：A文章编号：1674-098X（2021）05（a）-0183-03

Discussion and Practice of Guangzhou Metro Operation Service Management

DU Jiaojie

（Guangzhou Metro Group Co.， Ltd.， Guangzhou， guongdong province， 511430  China）

Abstract： This paper analyzes the deficiencies in the operation and service management of Guangzhou Metro， including the service system to be improved， the lag of safety supervision mechanism， the lack of standard system， the lack of management training system， the lack of maintenance management， etc. The purpose is to improve the operation and service management system of Guangzhou Metro and provide more convenient travel conditions for residents.

Key Words： Guangzhou Metro; Safety supervision mechanism standard system; Service quality; Operation service

隨着各城市地铁的蓬勃发展，地铁交通正以其发展规模和自身所具有鲜明的特点，逐步形成一个新兴行业。为了地铁行业自身的健康发展和地铁运营的需要，有必要对地铁运营管理进行研究，以进一步完善地铁运营中服务质量、安全管理和设备维护模式的建设，使地铁运营管理走上依法管理的更高层次。以广州地铁为例，针对其存在的运营问题展开分析，拟定相对的处理措施，对于提升运营服务管理水平有着积极的意义。

1  广州地铁运营服务管理中存在的不足

1.1 服务体系有待完善

基于广州地铁运营情况可以了解到，在运营服务过程中存在服务体系有待完善的问题，具体体现为以下几方面：（1）在服务体系的建设过程中，存在认知水平较低的问题，受到以往观念的影响，认为运营服务管理的技术性相对较低，对此针对服务体系中的理论研究相对较少，这也限制了服务体系的完善速度，从而影响到服务体系的完善度。（2）受到重视程度的影响，对于服务管理人才的储备量相对较少，而且管理人员的平均年龄较大，相较于年龄较小的员工，这类人员思维相对固定，对于新知识的学习能力、接收能力相对较弱，从而影响到一些服务内容的落实速度，进而影响到服务活动的平均质量。（3）在服务体系建立过程中，并没有将乘客作为体系中心，使服务质量很难达到乘客期望，从而影响到服务体系的应用价值。

1.2 安全监督机制滞后

基于广州地铁运营情况可以了解到，在运营服务过程中存在安全监督机制滞后的问题，具体体现为以下几方面。第一，安全监督机制更新速度较慢，在广州地铁运营线路复杂度不断提升的背景下，以往机制内容的适用性也在降低，但是机制的更新频率相对较低，这样也使得机制内容的指导价值降低，增加了安全监督管理活动推进过程的自由度，若管理人员实践经验较少，很容易出现问题解决不彻底或衍生其他隐患问题的发生几率。第二，在安全监督机制内容的设定中，还存在权限划分不明确的情况，例如，对于不同职位监督管理人员的权限划分、管理内容、管理要求没有进行明确分工，这样在工作过程中，也将增加人员管理越权或者不作为的问题，尤其是出现监督管理问题之后，也会出现责任推脱的情况，从而影响到安全监督机制的使用价值。

1.3 标准体系存在缺失

基于广州地铁运营情况可以了解到，在运营服务过程中存在标准体系缺失的问题，具体体现为以下几方面。第一，广州地铁发展运营时间较长，而且已经开辟了多条运营线路，但是在管理层面上，依旧没有拟定比较统一的标准，每条地铁运营线路所采用的管理体系均存在一定差异，这也将直接影响到管理结果的可靠性，同时也会增加一些纠纷问题的出现，影响到管理体系的应用效果。第二，在出现运营故障之后，部门没有对这些故障数据进行细致化整理，这样也降低了故障数据的应用价值，而且故障问题的本质原因没有深挖出来，在后续应用中，依旧存在着此类隐患问题，从而影响到该地铁站运营过程的安全性。

1.4 缺少管理培训制度

基于广州地铁运营情况可以了解到，在运营服务过程中存在缺少管理培训制度的问题，具体体现为以下几方面。第一，相关部门在管理培训方面的重视度较低，其培训周期间隔时间较长（超过15d），而且在培训内容的选择上，很多都是基础性内容，如员工守则、安全操作规范等，内容的针对性很弱，这样也降低了培训活动的开设价值，并且因为培训内容对于人员能力提升作用较低，也会直接影响到参与培训的积极性。第二，该企业在运营管理过程中，虽然提供了培训课程，但是对于培训课程应用情况进行统计，这样也无法对员工掌握情况进行了解，而员工对于培训活动的重视度也会逐渐降低，不利于地铁运营管理活动的长期发展。

1.5 维护管理存在不足

除了上述提到的应用内容外，基于广州地铁运营情况可以了解到，在运营服务过程中还存在维护管理存在不足的问题，具体体现为以下几方面。第一，没有拟定合理的维护管理计划，基于以往的应用经验，在维护管理计划的制订过程中，需要明确维护内容、维护要求、维护周期、维护记录等内容，而且在设备使用时间不断延长的情况下，计划也需要做出相应调整，以满足具体的维护管理要求。但是该企业所拟定维护管理计划的动态性较低，维护内容固定性较强，这样也会直接影响到维护计划的应用效果，增加隐患问题的发生几率。第二，没有对系统运营期间的安全风险进行合理预估，所拟定的风险预防策略和营救措施完善度较差，从而影响到运营环境安全性。

2  广州地铁运营服务管理的优化建议

2.1 完善运营服务体系

通过完善运营服务体系，可以为管理工作的顺利落实奠定基础，同时也可以提高体系内容的使用价值。在实际应用中，应注意以下几点。第一，在服务体系的建设过程中，需要部门成员提升认知水平，改变以往观念，对于运营服务管理的技术性进行重新认知，同时也需要注重服务体系中的理论研究，借助不断完善的理论持续完善服务体系，从而提升服务体系内容的完善度。第二，做好服务管理人才储备量管理，拟定合理的招聘计划，提高管理人员的储备量，避免管理人员出现年龄断层的问题，这样也有利于管理人员综合能力的提升，加快服务内容的落实速度，提升服务活动的平均质量[1]。

2.2 更新安全监督机制

通过更新安全监督机制，能够提升监督机制的应用效果，优化广州地铁的运营环境。在具体的优化处理环节中应保证如下几点。第一，加快安全监督机制更新速度，在广州地铁运营线路复杂度不断提升的背景下，针对以往机制内容的适用性较低的情况，相关部门需要充分利用信息技术、大数据技术优势，对于过往资料进行整理，补充到安全监督机制当中。同时加快机制的更新频率，使机制内容的指导价值不断提升，增加了安全监督管理活动推进过程的约束性，即便管理人员实践经验较少，但是也可以根据可靠机制来完成管理工作，提升问题解决效率。第二，在安全监督机制内容的设定中，需要对权限划分内容进行细化处理，针对不同职位监督管理人员，对其责任权限、管理内容、管理要求进行明确，这样在工作过程中，可以避免管理越权或者不作为的问题，同时也可以提高工作人员工作期间的目的性，提升安全监督机制的使用价值[2]。

2.3 持续完善标准体系

持续完善标准体系，能够提升运营管理过程中的便捷性，避免因为体系内容不统一所带来的管理问题。在具体实践过程中，也需要注意以下几点。第一，广州地铁在管理层面上，需要综合其他路线的管理方式，拟定统一的管理标准，确保每条地铁运营线路所采用的管理体系保持统一，这也可以提高管理结果的可靠性，同时也能够减少一些管理纠纷问题，提升管理体系的应用效果。第二，在出现运营故障之后，除了及时组织成员对其进行处理外，也需要对故障数据进行细致化整理，了解故障问题的本质原因，积累经验后可以制定更加细化的发展建议，同时也可以利用数据库技术来建立故障数据库，对于以往的故障排查经验进行整理，这也为预警管理体系的建立提供了重要的数据参考，同时也可以有效提升该地铁站运营过程的安全性[3]。

2.4 健全管理培训制度

通过健全管理培训制度，可以有序地提升管理人员的综合能力，使其能够更好地服务于管理活动。基于广州地铁运营情况，在具体的实践过程中，第一，提升相关部门在管理培训方面的重视度，基于目前管理人员的平均水平，合理拟定培训周期，而且在培训内容的选择上，也需要结合不同职位、不同工作内容来细化培训内容，提升所拟定培训内容的针对性，这样也提高了培训活动的开设价值，并且因为培训内容对于人员能力提升作用也会得到有效提升，借此来提升人员参与培训的积极性。第二，该企业在运营管理过程中，也需要建立可靠的培训测试体系，在培训工作结束后，对于培训课程应用情况进行统计，这样也可以对员工学习情况进行了解，据此来调整后续的培训内容，而且测试结果可以与员工绩效关联在一起，借此提升员工对于培训活动的重视度，这也有利于地铁运营管理活动的长期发展[4]。

2.5 优化维护管理体系

通过优化维护管理体系，可以提升仪器设备工作状态的稳定性，提高所采集数据信息的实用性。在具体实践过程中，也需要注意以下几点。第一，拟定合理的维护管理计划，基于以往的应用经验，在维护管理计划的制定过程中，需要明确维护内容、维护要求、维护周期、维护记录等内容，做好维护人员的培训工作，确保其可以按照计划内容展开维护管理工作。同时随着设备使用时间不断延长，计划内容也会做出动态调整，以满足维护管理及时性要求。第二，对系统运营期间的安全风险进行合理预估，此过程可以利用信息技术来完成，结合相应的数学函数，确定系统运行故障问题的优先级。针对此类问题拟定相应的风险预防策略和营救措施，从而提高措施实用性，提升运营环境安全性[5]。

2.6 引入CSI（用户满意度）测评体系

广州地铁公司可以委托质量协会用户评价中心，在地铁乘客中开展“用户满意度”以下简称调查评价，对每次评价报告中的薄弱环节进行了有针对性的改进，逐步提升管理体系的应用价值（目前该满意度调查形式已使用）。为了形成各线路自己的管理特色，并得到乘客的认可，企业就必须在诸多质量管理措施中，及时发现管理的薄弱环节，加以改进，并通过持续改进，逐步形成较成熟的质量管理模式。这也是质量管理重要的方法之一。充分、合理地运用了CSI测评结果，就既可及时发现管理薄弱点，又能随时获知广大乘客的需求，并验证改进效果。实践已证明，充分运用CSI测评结果，对提高地铁运营服务质量，有“投入少、见效快”之效能，确是行之有效的[6-7]。

3  结语

综上所述，完善运营服务体系，可以为管理工作的顺利落实奠定基础，更新安全监督机制，能够提升监督机制的应用效果，持续完善标准体系，能够提升运营管理过程中的便捷性，健全管理培训制度，可以有序地提升管理人员的综合能力，优化维护管理体系，可以提升仪器设备工作状态的稳定性。通过采取合理措施来提升运营服务体系完善度，对于提升地铁运行环境安全性有着积极的意义。

参考文献

[1] 刘宁，牛特.AI机器人在地铁运营服务中的应用[J].计算机与网络，2020，46（24）：54-57.

[2] 陈胜波，刘永平，张宁，等.城市轨道交通运营服务绩效考核指标及考核标准探讨[J].城市轨道交通研究，2020，23（3）：96-100.

[3] 高煒奇.贵阳地铁运营管理的信息化建设分析[J].地产，2019（20）：34.

[4] 北京地铁选手备战2019年中国技能大赛[J].工会博览，2019（25）：57.

[5] 王国成，毛永文，李华.地铁网络化运营服务水平提升方法探讨[J].城市公共交通，2019（4）：30-33.

[6] 高效运转，全面提升运营服务品质——北京地铁改革开放40年成绩斐然[J].人民公交，2019（2）：17-22.

[7] 黄婷.南昌地铁服务品牌建设研究[D].南昌：江西财经大学，2020.