解决安检服务投诉问题“术”层面探析

李慧雯

一、课题研究的背景及必要性

（1）民航安检的航空安全与安检服务需求之争

航空安全是民航工作的重中之重，民航服务是民航工作的生命线。对于民航管理而言两者都不可偏废。但对于旅客来说，安全的价值指向模糊，安全利益的受益人不明确。安全检查在旅客看来更多赋予的是程序复杂、条款众多、限定严格的标签，与航空业普遍打造的高效、快捷、人性化的服务理念明显违和，因此，民航安全与安检服务孰轻孰重成为民航业长期争论的话题之一。“真情服务”政策下，差异化安检模式较好地解决了这一问题。但是对于发展中的支线机场，短期实现力有不逮。

（2）安检服务投诉产生的原因

民航安全检查具有执法性、强制性、索取型、被动型服务的四个工作性质，这就决定了安检工作难以让旅客从心理上接受，稍有不慎，在言语中就容易“擦枪走火”，引发由于安检原因的服务投诉。

（3）学界从“道”的层面提出的提升安检服务之法

中国传统文化对规律、技巧的总结有道、术之分。道为体，术为用。近年来，业内对于安检服务作为机场服务的痛点问题的共识已普遍形成，研究如何提升安检服务，避免服务投诉的理论文章屡见不鲜。

（4）服务投诉给安检员带来的压力

工作压力不仅给安检员造成了心理和生理的影响，也使安检员的工作满意感下降。安检工作的琐碎复杂、兼具强制性和服务性、工作时间随航班情况不固定、劳动强度较大特点。……