酒店沟通技巧论

余新萍

摘要：沟通无处不在，无时不有。沟通是一门很深的学问，对于酒店沟通来说，客户是公司的“衣食父母”，客户是员工的“上帝”，与客户沟通让客户满意是影响公司生存与发展的、员工绩效的关键原因，所以沟通要讲究技巧。沟通分为沟通认知，亲和力，知人力，表述力，促成力，沟通方式。良好的沟通与这些能力息息相关。今天我们就从这些能力来谈酒店沟通。

关键词：沟通认知;表述力;常用沟通方式;亲和力

我们沟通能获得信息，信息是在社会中从事活动必备的需要，能增强我们的社会联系和社会意识，沟通能够激发动力，通过沟通讨论和辩论能达成一致或澄清不同观点。交流知识以便促进智力的发展，培养人的品格，使人们能在人生各个阶段获得技能和能力，而人际二、沟通，就是人們运用语言符号或非语言符号来传递信息的过程，把人们的观念，思想，情感的看作信息。人际沟通就是人与人之间传递信息的过程。

一、沟通的种类

沟通可以分为三种：

（1）与他人沟通，与他人沟通可以直接沟通，比如谈话，演讲，上课。

（2）间接沟通，通过电话传真的媒介作为中介。根据接收者的不同分为内部沟通，外部沟通，自我沟通。

（3）内部沟通及与同组沟通，同事领导上下之间的沟通。与外部沟通，指与组织外的客户，媒体，政府等部门开展的沟通还可以自我沟通，和自己心灵进行沟通。

二、沟通者的素质

在酒店实习服务过程中，酒店工作人员也就是沟通者的素质，主要应具备以下三种