关于导游服务质量相关问题探究

摘要：在国民经济增长的今天，旅游逐渐成为了人们提升生活品质的重要方式，而导游则在七旅行当中扮演着重要的角色，不仅成为旅客的引导者，同时，也成为旅游地经济发展的推动力。基于此，文章将就导游对旅游经济发展问题进行探究，望所述对相关从业者有所帮助。

关键词：旅游经济;导游;发展

引言

旅游是当前一种重要的休闲方式，不仅能够开拓人们的视野，同时，也能够让更多的人了解异地的风土人情，促进文化、经济的交流，而导游则在其中“穿针引线”，成为助力文化交流、经济发展的关键，故而，对导游相关问题进行探究，是进一步发挥其功能的重要方式。

一、导游在旅游行业的作用

1、推动旅游业发展

导游这一职业的出现，可以说很好地推动了旅游行业的发展，其组织的旅游团很受人们喜爱，所以很多没有旅游经验的游客都愿意跟着旅游团去旅游，而旅游团针对游客的业务包含饮食、住行、旅游、购物、娱乐等等，这可以说是旅游团的核心，导游需要带领游客去顺利地完成这几方面。导游要从各方面提高游客对自己的信任度，这样在后续旅游过程中，游客才会对导游的一些建议认真考虑，并且积极地遵守旅游规则，配合导游的工作。一个优秀的导游懂得利用自己的知识储存，通过热情的讲解，积极地调动游客的情绪，提高游客对于此次旅游的体验感，并且会推荐给自己的亲朋好友。对于景区中的所有美食，导游要积极地带领游客去品尝，给旅游留下美好的回忆。所以导游一职对于旅游行业的发展起到了一定的推动作用。

2、提高行业的服务质量

当然从游客的角度来说，观看景点才是此次旅游的重心和主要目的。导游一般都会带领游客去已开发的旅游景点参观游览，这些名胜古迹蕴含着我国博大的传统文化精神，传递着我国古代的文化信息。导游在讲解时，首先从其中所蕴含的文化精神开始讲解，讲解时一定要生动，将游客的情绪调动起来，而且不能只讲解简单的景点，还要根据古人对景物抒发的情怀，讲解景物相关事件，由此让旅游体会到其中蕴含的精神文化。另外，导游在旅游过程中的服务非常重要，不能只是机械地使用旅游团的规定去组织游客，还要根据此次讲解的内容，结合游客的年龄、性格、兴趣爱好、职业等进行讲解。中华五千年文明如浩瀚的星辰，导游不可能对其全部了解、融会贯通，但是一定要掌握景点和景物所传达的文化和教育意义，导游要做游客的“文化教科书”，对于游客要有问必答，只有这样才能更好地完成旅游。

二、导游行业目前存在的问题

1、导游的职业道德意识弱化

导游的工作可以说是服务性工作，其宗旨就是一切从游客的角度出发，游客就是上帝。为提高导游的服务质量，专门为导游制定了一定的服务规定，然而，部分导游却只著眼于自己的个人利益，经常与景区的购物中心或者商店等联结，提高物品的价格，并且强制性引导游客购买物品，并从中得到回扣。部分导游甚至对游客恶言恶语，与游客拳脚相向。这些行为严重地违反了导游的规定，影响了导游团队的信用，也影响了旅行社的发展甚至旅游行业的发展。

2、导游的工作能力不足

导游是一项时时面对大众的工作，要经常性地为游客讲解有关景点的故事背景和相关人物故事，要时刻与游客近距离接触，时刻解决和协调游客所出现的问题，所以导游首先要丰富自己的知识库，并且能非常热情地讲解给游客，有效的调动游客的积极性。其次，导游要控制自己的个人情绪，时刻为游客传达一种欢乐的情绪。与游客发生语言冲突后要控制自己的情绪，平静积极地解决问题。最后，导游要有一定的领导能力，这样才能带领游客顺利完成旅游。然而部分导游并不具备丰富的知识库，对于游客提出的问题完全无法回答或者回避回答，这些工作能力不足的导游显而易见地影响了旅游行业的发展。

三、提高导游服务质量的建议

1、规范导游工作和秩序

为了促进我国旅游行业的可持续发展，各地区政府要规范旅游行业的整体秩序，制定管理和监督导游行业的制度。首先是对导游的统一管理。其解决方式就是成立专门的公司，制定专门的服务规则，整体性提升导游的服务质量，并且针对其服务质量以及游客的反映确定其业绩。其次是导游的专业度。公司要对新入职的导游进行专业考核，考核过程中要注重对导游的综合素质的考察，以此提高整个导游团队的质量，也最大程度地接近游客对导游素质的需求。最后是加强景区商家的管理。严禁商家与导游联手，抬高物价并强制性要求游客消费，这严重降低了旅游行业的整体素质，不利于其发展。

2、加强对导游的培训力度

导游公司要积极根据旅游局要求，针对新导游先进行基本素质和专业考核，在进行严格培训之后才能上岗，而对于已经上岗的导游也要进行定期培训，提升其文化水平的同时还要提升其素质涵养与服务质量，提醒导游树立正确的服务态度，及时更新知识储备，不断练习自己的语言编辑和讲解能力，学习现场把控能力和紧急应对能力，工作过程中全身心投入，为游客提供更加舒心的服务。

3、建立完善奖惩体制

完善的薪酬体系的建立，有利于促进导游的工作积极性。在薪酬体系上建立奖罚制度，根据导游的个人工作能力和服务态度、游客反映来发放不同的薪资，这有利于激发导游对于工作的积极性以及归属感，也加强了导游对于公司规章制度的认可和执行，激发其内心的责任感。建立更加完善合理的薪资发放制度，有利于促成公司同事之间良性的竞争关系，有利于推动公司的发展，以此推动旅游行业的可持续发展。

结束语

综上，导游在旅游行业的发展中，扮演着越来越重要的角色，已经成为推动旅游业发展的关键环节，而面对当前导游行业所暴露出的问题，笔者相信，在相关部门的引导下，在导游自身的不断调整下，必然会得到有效改变，进而继续发挥其对旅游行业发展的积极作用，助力我国旅游业的发展。

参考文献：

[1]陈英，李永生.导游服务的现状及其质量提升对策[J].经济研究导刊，2018（8）.

[2]路文静.导游语言中常见问题剖析[J].旅游纵览，2020（6）.

作者简介：周硕，出生日期：1999.09.11，性别：女，籍贯：辽宁省朝阳市，专业：导游，学校：辽东学院

辽东学院 辽宁 丹东 118000