城市轨道交通运营服务质量评价研究

方世明

摘要：随着城市人口密度增长，城市交通规模急剧膨胀，道路资源有限导致车辆拥挤，城市道路的超饱和使得出行难成为居民生活的突出问题，成为制约经济发展的重要难题。城市轨道交通发展程度反映交通发展水平，许多城市轨道交通系统网络逐步完善，轨道交通建设为城市带来巨大经济社会效益，但一些新的问题不断涌现，如地铁线路客流量剧增，导致轨道设施出现极度拥挤等扰乱社会公共安全等问题，导致轨道交通复位质量下降。随着居民生活水平提高，人们的出行方式变化，注重客运服务质量，对轨道交通是重要的出行方式，应以乘客为中心，对轨道交通复位质量进行评估，提高轨道交通服务水平。

关键词：城市轨道交通;运营服务;质量评价

1城市轨道交通运营服务质量评价体系构建

指标是统计数据基础上分析整理得到反映事物本质特征的信息，能使概念易于理解操作，复杂的事物需通过多个内在联系组合的指标全面反映事物，按结构层次组合的指标为指标体系，指标体系要全面反映影响轨道交通运营服务水平因素。建立轨道交通运营服务指标体系应遵循系统性，科学性原则。轨道交通行业产品是位移，其质量是通过乘客对服务感受评判，为与从管理者角度建立质量评价体系对比，依据乘客反馈构建运营服务质量评价体系。

目前针对轨道交通运营服务质量的评价从运营管理企业与乘客角度考量，国外关于公交服务质量研究丰富，但对服务质量评价主要从提供商角度出发，较少从乘客角度进行交通运营服务质量研究。从乘客满意度角度考虑交通设施服务等因素与乘客的交互作用，是向用户体验为中心服务体验评价转变的途径。以乘客满意度构建轨道交通服务质量评价体系，可作为对运营方提供评价的依据，有助于加强乘客忠诚度。以乘客满意度角度从乘客关注的效率等方面构建运营服务质量评价体系。对轨道交通运营服务质量评价指标选取，要求对针对乘客实地调查，收集资料分析影响服务水平的因素，针对乘客的反馈最指标体系筛选。

轨道交通运营服务质量评价是复杂的工程，应从整体出发通过收集资料，实地问卷调查，采取分层分析法将目标分类展开，做到系统全面。初选指标包括高效性、舒适性、安全性、服务管理人性化等方面。为使评价结果全面反映问题，初选指标基础上进行筛选，筛选出典型的指标构成评价指标体系。采用定性与定量结合分析法进行指标筛选。随着乘客时间价值提高，为节省乘客出行时间，测评指标选取进出站时间，高峰行车间隔等。

随着城市化进程加快，交通问题成为制约城市发展的首要问题，通过建立轨道交通运营服务评价体系，吸引更多居民选乘轨道交通出行方式，确定轨道交通运营服务评价指标后，需经调研方法对轨道交通服务评价数据进行采集分析，划分评价服务指标等级的标准较少，评价服务质量指标选用为服务产品定量化指标，评价指标选取有局限性，不能反映乘客主观感受，从乘客满意度进行评价，国内外多用不满意，满意等指标，但基于管理学顾客满意度理论评价缺少定量描述，不能准确反映乘客满意度。基于乘客满意度服务指标评分无借鉴标准，将轨道交通服务质量等级分为3档，高等级分值85～100，需改进的分值为70～85，等级不高的分值为0～70，评价标准可反映乘客对服务的满意度。

2城市轨道交通运营机制完善策略

2.1完善协调监管机制

我国交通运输部在2019年10月的例行新闻发布会中提出，当前我国内地已经有39个城市开通了轨道交通，运营里程可达5800km以上，仅2018年一年的客运量就已经达到了213亿人次。为了更好管理当前规模庞大的轨道交通系统，政府部门需要构建出全面的协调监管机制，维护城市轨道交通运营的有序性。在协调监管机制的建设中，政府部门要从轨道交通规划编制开始设立审批条例，并在申报、审批通过后才能开展建设和运行。之后，还要根据实际情况，出台合理的运营管理制度，使轨道交通系统建设运营中的各个环节都能够得到有力的监管，完善协调监管机制。以《城市轨道交通运营管理规定》的出台为例，交通运输部在2018年的例行新闻发布会上通报了该项规定。据介绍，该套规定基于交通部对城市轨道交通运营的指导管理职责，围绕运营要求、安全保障、应急处理等方面，明确了交通运行协调监管整治措施，并建立了投诉受理、风险隐患控制、安全评估等协调监管制度，完善了城市轨道交通的整体运营机制，有助于城市轨道交通建设的发展。

2.2建立运营服务机制

城市轨道交通系统具有极强的服务性，因此在建设运营机制的过程中，政府部门应当着重考虑其中服务机制的构建，使交通系统能够为城市居民提供更好的服务。在运营服务机制建设中，政府部门要考虑到车站空间的服务性能，积极采用人性化的设计，为乘客购票、查询、候车等活动提供方便。在此过程中，政府部门可以将先进的信息技术应用到站点空间的建设中，优化服务机制的落实效果，例如：北京地铁十号线采用的智慧调度指挥系统、AFC自动售票系统等系统构建出的軌道交通运营服务机制，打造出了智慧城市的轨道交通，全面提升了城市轨道交通运营服务水平。此外，在2019年交通运输部党组书记在进行调研时提出，要积极研发、推广智慧感知客流、智慧安检、无人驾驶等技术，打造先进的城市轨道交通。为此，交通部门需要加快建设轨道交通服务技术，完善运营服务体系，使经济社会得以顺利、高效地运行，优化轨道交通运营服务的深度和广度。

2.3强化运营维护机制

在城市轨道交通运营机制中，维护机制作为其顺利落实的基础，起到了保障居民正常出行的关键作用。为此，政府部门强化运营维护机制的建设，进一步完善运营机制。在运营维护机制的建设中，考虑到站点内设有包含电视、售票机、自助充值机、电梯等设备，管理部门要根据这些设备的运行规律，制定一套合理的设备日常维护计划，及时发现和检修设备运行中的潜在问题。之后，还要针对设备运行中有可能发生的故障，提前构建出一套故障抢修方案，缩短突发状况的消除周期，使乘客顺利、安全、舒适地出行。在维护方面，管理部门还要结合客流量的变化，来合理设置设备日常维护时间，避免维护工作与乘客出行产生冲突，全面优化轨道交通运营机制的落实效果。此外，政府部门还要出台相应的管理办法，规范运营维护机制的落实操作，以2019年交通运输部印发的轨道交通设备运行维护管理办法为例，其中包含了设备的维护、运营监控、改造等方面的规定内容，深化了城市轨道交通运营维护机制的落实。

2.4部分城市的线路运营服务将逐步走向市场化

我国城市轨道交通运营服务主要采用政府委托经营方式，工程建设等项目前期的市场化比较成熟，运营服务领域也在逐步尝试引入市场化竞争或在政府委托经营的运营单位内采用虚拟法人形式等进行市场化竞争。从长期来看，随着新建线路的逐渐增多，运营成本和补贴的资金压力逐年增加，未来将有更多线路采用公私合营或进行完全的市场化经营，通过市场竞争优化经营水平，从而缓解运营投入带来的高额资金压力。

结束语

综上所述，健全城市轨道交通运营机制能够强化城市交通建设效果。在城市轨道交通运营中，政府部门通过完善运营机制可以强化交通运营的有序性、保障运营资金链的稳定性、优化交通运营服务效果、方便乘客出行、保持轨道交通的良性运营、强化交通设施的使用性能，从而提升我国城市化建设水平。

参考文献

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[2]唐子茜.探究城市轨道交通运营管理的规范化[J].中外企业家，2019（33）：197.

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