信息化时代下《客户关系管理》课程建设研究

黄芳

摘要：信息化时代，企业客户信息不断数据化，企业管理与服务客户的方式日趋智能化，而《客户关系管理》课程旨在为企业进行管理、服务客户储备人才。而目前该课程的研究成果对于实际的企业需求缺乏相应的研究，对企业进行客户的服务与管理工作的指导意义并不大。因此，本文希望能通过对企业客户关系管理工作岗位进行研究，将岗位的工作内容及职责、能力等引入到客户关系管理的教学设计中，并优化教学设计，真正做到学生所学与企业所需并轨。

关键词：信息化;客户关系管理;课程建设

2019年1月，国务院发布《国家职业教育改革实施方案》（国[2019]4号），明确表明：职业教育与普通教育是两种不同的教育类型，具有同等重要地位。新时代职业教育发展将会面临三场变革：学校变革、课程变革、课堂变革，而课程建设及改革必将成为这场变革中的重要载体。笔者以市场营销专业核心课程《客户关系管理》为例，进行课程建设相关研究。

一、《客户关系管理》课程建设目前的存在的困境

通过对学者们的课程改革研究，该课程至今仍在贴近岗位内容的教学内容体系、与时代接轨的课程资源、信息化的授课方式等方面亟需进行统一梳理。

（一）教学内容体系设计思路较为单一，教学内容较为杂乱

《客户关系管理》是以培养学生从事客户管理相关工作为目标，在该课程的教学中，教学内容体系主要体现为两种，一是提取工作中较为典型的工作任务为教学内容，但体系教学零散，缺乏逻辑性且较理论化;另一种是纯实践教学内容，重平台及软件系统的运用，但缺乏理论基础，学生掌握较为困难。……