儿科门诊导诊工作潜在问题及其解决策略探究

【摘要】门诊在整个医院创新发展中占据中关键地位，属于预诊和导诊的首要窗口，为患者提供服务的主要部门。门诊导诊工作开展质量和效率，充分反映了医院的整体服务水平，直接影响到医院的综合效益。本文主要分析该工作中存在的问题和不足，制定相适应的解决措施，进行妥善处理，全面提升儿科门诊导诊工作质效。

【关键词】儿科;门诊导诊工作;潜在问题;解决策略

儿科属于临床相对比较特殊的科室，患者儿童通常年龄较小，在表达和沟通方面存在一定不足，需要家属陪同就诊。通常情况下，患儿家属大多具有焦虑担忧等负面情况，同时患儿病情相对比较繁杂，病种较多，进一步凸显出了门诊导诊的重要作用。

1儿科门诊导诊工作潜在问题分析

1.1与家属沟通不足

医院门诊导诊属于关键的服务窗口，为患者提供服务品质，对医院服务水平具有较大影响。新时期，人们生活水平提升，在日常生活中更多的关注和重视身体健康，同时增加了对服务的要求，进而体现出儿科门诊导诊工作存在的潜在问题。患儿这类群体表达和沟通能力较多，陪同家属负面情绪较高，需要尽快得到治疗。因此，门诊导诊护理人员需要基于陪同家属更多的耐心和關心，提高门诊导诊工作服务质量。但是，我们根据相关调查研究信息和数据进行分析，相关护理人员在现实工作中和病人陪同者没有进行及时有效的交流，在不及时进行合理干预的情况下，经常容易增加患者家属的不满，增加投诉量，对医院发展产生负面影响。

1.2医护人员不足

儿科就诊患儿呈现出病情繁杂、病种较多的特点，包含不同类型的疾病，护理人员要结合患者发病的实际情况，针对性的选择急诊、住院安排。因此，门诊导诊护理人员需要承担分诊工作，同时需要为儿童患者测量体温、体重等各项身体参数，增加了工作量。同时，门诊就诊环境大多比较嘈杂，患者哭闹声、陪护人员多、陪同家属焦虑担忧负面情况、发脾气等各种现象，在很大程度上增加了护理人员工作难度，容易激发负面情况，造成护患之间出现相应的冲突事件，不及时进行妥善处理，容易引起医院投诉问题。

1.3护理人员专业技术能力水平有待提升

儿科门诊就诊人员较多的情况下，相互接触较少，彼此之间缺乏信任度，门诊就诊滞留造成患者急躁焦虑心理，对医院门诊导诊服务难以高度认可。同时，门诊医生对相同疾病的认识存在一定差异性，门诊导诊护理人员自身缺乏专业系统化的培训，由于专业知识和技术掌握不熟练等相关因素影响，存在较高的误诊率，增加了无效就诊时间，大大降低了工作服务质量，引发一系列不必要的护患矛盾。

2儿科门诊导诊工作潜在问题的解决措施

2.1注重与家属有效沟通

医院儿科门诊导诊工作开展过程中，为增强护理人员和家属之间的有效沟通，应用电脑叫号的就诊程序，针对患儿疾病的危急情况，送急诊就诊。同时，护理人员在患儿等待就诊的过程中，积极主动的和患儿陪同家属进行有效沟通，做好相关工作的解释处理，在相互交流的过程中，需要护理人员注意自身的态度和交流语气等，，最大限度地减少护患矛盾和纠纷。

2.2增加医护人力资源、优化门诊就诊环境

医院管理者要更多的关注和重视儿科门诊导诊工作，科学合理的配置充足的医护人员，减少门诊导诊工作压力，提升工作服务质量和效率。同时，医院要进一步优化和改善门诊就诊环境，可以实行就医卡一条龙服务，提供自助门诊挂号服务，在儿科门诊大厅明显位置粘贴门诊导向图，同时派遣4名护理人员，专门负责预约挂号、化验单号查询，促进患者能够有序自主的进行就诊，对聚集的患者进行科学合理的分散安排。另外，医院采用屏幕滚动的形式为患者罗列展示出每天出诊医师的实际信息内容和门诊排班情况，同时护士交替巡查候诊区，提醒看护人员保护儿童，避免出现其他突发事件，对儿童产生伤害。医院结合自身的实际情况和需求，相适应的增加医护人员，明显减少患者等待时间，护士长在现实工作中总结和分析工作问题，寻找相应的规律，在门诊高峰期和节假日等特殊时期，适当增加导诊护士人员，高效正确引导患者就诊，和科室主任积极主动联系，病房医生主动支援门诊力量，分流患者，减少患者候诊时间。

2.3提高护理人员专业素养和能力

医院相关主管部门需要加强对门诊导诊护理人员的教育培训工作力度，包含相关专业知识和技术的培训，同时增加礼仪、思想道德修养等多方面的培训内容，坚持以患者为核心，增强护理人员的责任意识，或者将相关内容和护理人员的绩效相挂钩，全面激发工作人员工作激情，发挥他们的主观能动性，促进护理人员抱有严谨认真的工作态度，充分发挥自身的岗位职责。同时，护理人员培训工作中，适当进行沟通交流能力的培训，便于护理人员在实际工作中掌握相应的沟通技巧，增强护理人员服务精神和价值观，具备较高的职业道德操守和责任意识。

医院加强儿科专业知识和培训，及时更新门诊导诊护理人员知识储备，面对疾病严重和传染性疾病，需要及时做好分诊工作。护理人员专业知识培训尤为重要，包含对患儿家属指导正确测量体温、头围等操作，进行健康教育，详细讲解营养饮食建议等，更加满足患儿家属的实际需求，最大程度的减少负面情绪，增加患儿家属对医护人员的配合度。

结束语

医院要提高儿科门诊导诊工作重视程度，保证各项工作开展的实效性。门诊导诊护理人员要注重与家属有效沟通，同时医院增加医护人力资源、优化门诊就诊环境、提高护理人员专业素养和能力，保证护理人员熟练掌握相关专业知识，积累丰富经验，提升患者就诊效果，为患者提供更加优量的环境和氛围，提高服务整体水平。

参考文献

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作者简介：寇红燕（1976.6），性别：女，学历：本科，民族：汉族，籍贯：北京，职称：护师单位，单位：首都儿科研究所附属儿童医院