浙江义乌东 山茶香正浓

供稿 浙江金华甬金高速公路有限公司

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团队名称：“微笑山茶花”导师服务队

所在单位：浙江金华甬金高速公路有限公司

团队理念：急司乘所急，想司乘所想。

在浙江义乌东收费管理所（以下简称“义乌东所”），有这样一群姑娘：她们勤于钻研、善于教导、乐于分享，怀揣“匠心”，致力于打造高质量的服务品牌。她们，就是义乌东“微笑山茶花”导师服务队。

用心钻研 点燃服务匠心

在义乌东所推进优化服务提升的过程中，每当出现瓶颈，导师服务队的姑娘们总是迎难而上。

面对大流量站所服务难的问题，导师服务队进行了大量现场调研，通过模拟现场流程、简化服务用语、删减服务手势、加快特殊事件处置、提升员工操作速度等方式，形成了一套既不影响服务质量又能提升工作效率的操作流程。

在推广“全员微笑服务”的过程中，导师服务队不仅从网上搜集空姐培训资料，对化妆、形体、微笑、接待礼仪等进行仔细揣摩，把空姐服务规范与收费服务规范进行有效融合，还找来播音员教学资料，将声音语态与面部表情相配合，把“亲切热情、端庄雅致”的理念渗透到服务中。

众所周知，义乌是国际知名的小商品市场。针对义乌东所外国司乘多、语言沟通难的问题，导师服务队自发学习与高速公路通行有关的英语单词，编排情景对话模板，开启双语服务模式。这一服务模式收获了大量外国友人的称赞。

乐教善学 致力员工培育

在服务提质的过程中，导师服务队立足让每一位员工都有“出彩”的机会，着力于员工间的传帮带，先后通过“一对一”“师带徒”、导师层级化的管理模式开展培训，获得了显著成效。

言传身教 以师徒结对营造共进氛围

导师服务队为帮助学员提高服务技能，实行“一对一”传帮带。作为师父的老员工，把自己积累的业务经验毫无保留地传授给新员工。每一位师父就如同一台小型发动机，将一个人的优势延伸复制，发挥出“1+N”的作用。

优化提升 探索“三级导师”工作机制

“三级导师”机制即按照导师个人能力水平，分成三个层级。综合能力强的为一级导师，专业能力强的为二级导师，帮教意识强但综合能力相对一般的为三级导师。三级导师制融入了“团队管理”理念，在注重学员业务能力提升的同时也强化了导师工作能力的提升。

硕果累累 服务人才不断涌现

近3年来，在导师服务队传帮带的学员中有12人次被评为公司服务之星，4人次被评为公司年度服务之星，30人次被评为管理处服务之星，传帮带成效明显。

培训输出 推广服务品牌

随着义乌东所窗口服务品质的不断提升，社会美誉度也越来越高，许多服务行业同仁慕名而来。既有行政单位领导主动到收费所邀请导师服务队指导窗口微笑服务技能，也有兄弟单位上门“取经”。在传授工作经验时，导师服务队结合收费工作的典型事例，具体阐述微笑服务的内涵及要求，对学员们的个人形象管理、肢体语言运用、微笑服务提升进行教学点拨。

2020年5月，义乌东所“微笑山茶花”导师服务队还作为甬金高速代表参选了第二届交通运输优秀文化品牌推选展示活动。

奉献社会 重拾服务初心

导师服务队的姑娘们始终认为，服务不单是做好收费服务，更应做好其他相关工作，为社会奉上绵薄之力。

2019年2月的一天，导师服务队队员施云捷收到警方的协查通知，要求她在收费窗口配合警方抓获一名嫌疑犯。20岁出头的施云捷尽管心情忐忑，还是圆满完成了任务，协助警方成功抓获了嫌疑人，她机智沉稳的表现也获得了领导、同事的一致好评。同年8月，一辆旅游大巴车在车道口突发火情，导师服务队的姑娘们及时发现并和同事一起积极予以施救，确保了车上的56名老人无一受伤。2020年2月，新冠肺炎疫情来袭，导师服务队精心录制《防疫指南》小视频，上线发布后被交通行业众多媒体争相转载……

日复一日，“微笑山茶花”导师服务队的姑娘们通过平凡的日常工作，展现着她们无私、无畏、乐于助人、敢于奉献的服务精神。