浙江义乌东 山茶香正浓

供稿 浙江金华甬金高速公路有限公司

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团队名称：“微笑山茶花”导师服务队

所在单位：浙江金华甬金高速公路有限公司

团队理念：急司乘所急，想司乘所想。

在浙江义乌东收费管理所（以下简称“义乌东所”），有这样一群姑娘：她们勤于钻研、善于教导、乐于分享，怀揣“匠心”，致力于打造高质量的服务品牌。她们，就是义乌东“微笑山茶花”导师服务队。

用心钻研 点燃服务匠心

在义乌东所推进优化服务提升的过程中，每当出现瓶颈，导师服务队的姑娘们总是迎难而上。

面对大流量站所服务难的问题，导师服务队进行了大量现场调研，通过模拟现场流程、简化服务用语、删减服务手势、加快特殊事件处置、提升员工操作速度等方式，形成了一套既不影响服务质量又能提升工作效率的操作流程。

在推广“全员微笑服务”的过程中，导师服务队不仅从网上搜集空姐培训资料，对化妆、形体、微笑、接待礼仪等进行仔细揣摩，把空姐服务规范与收费服务规范进行有效融合，还找来播音员教学资料，将声音语态与面部表情相配合，把“亲切热情、端庄雅致”的理念渗透到服务中。

众所周知，义乌是国际知名的小商品市场。针对义乌东所外国司乘多、语言沟通难的问题，导师服务队自发学习与高速公路通行有关的英语单词，编排情景对话模板，开启双语服务模式。这一服务模式收获了大量外国友人的称赞。

乐教善学 致力员工培育

在服务提质的过程中，导师服务队立足让每一位员工都有“出彩”的机会，着力于员工间的传帮带，先后通过“一对一”“师带徒”、导师层级化的管理模式开展培训，获得了显著成效。……