高校快递服务评价及优化研究

□文/李志斌 杜 艳

（九江学院 江西·九江）

［提要］本文以九江学院快递驿站为研究对象，运用SERVQUAL模型研究快递驿站的服务质量，从有形、可靠、响应、移情、经济五个维度，19个评价指标，构建服务差距模型，通过问卷发放和实地调查收集可靠数据，测量顾客感知和期望间的差值，计算服务得分，据此提出对应的优化方案，以期改善九江学院快递服务质量。

一、引言

随着移动互联网技术和互联网终端的快速普及和发展，我国已经进入了电子商务时代，网购已然成为人们购物的首选方式。据CNNIC第47次调查报告显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%，我国网络购物用户规模达7.10亿人。据商务部统计，2019年全国电子商务交易额达43.8万亿元，年均增长约15%。据邮政局数据监测显示，2020年全年快递业务量达830亿件，2021年预计达955亿件。

在此背景下，我国高校网购大军异军突起，据阿里研究院发布的《校园快递行业发展报告》，我国高等院校在校人数3，833万人，我国2019年校园快递总量超30亿件，大学生人均每年签收快递78件，全国人均年签收快递42件，大学生人均年签收快递数远超全国人均年签收快递数。高校快递市场迅速扩张的同时管理问题也日渐暴露。据国家邮政局2021年4月邮政业消费者申诉情况通告，消费者对快递服务问题申诉17，764件，有效申诉1，500件，申诉的主要问题包括快递丢件（33.2%）、投递服务恶劣（22.5%）、快递损毁（21.3%）和派送延误（16.8%）等，快递服务质量亟待提高。

二、研究方法和思路

物流作为服务业，服务质量是其发展壮大的根基。……